うちのデイの看護師について。
どうしたらいいのか悩みが尽きない・・・
言葉遣い、対応、気分屋さんなところ、いろんな意味で問題が山積み。
年は私の母親よりももっと上、自分が上の立場だったらかなり注意していると思うんだけど、年も下だし立場も上なわけではないからそうそう注意もできない。
気に触るようなことを言うと、後でまた色々言ってくるし。
それにしても今日のご家族へのその看護師の対応はありえないと思った。
それは私だけが思ったことではなく、同じ部屋にいた別のスタッフも感じたこと。
私がもし家族の立場だったら、苦情を申し出ているかもしれない。
心良いご家族の方だから大丈夫だったようなもので、本当に危険極まりない綱渡り。
もしもこれが、Iさんの息子さんだったら、Sさんの娘さんだったらと思うとぞっとする。
これは確実に苦情・・・下手したらケアマネにも連絡が行くだろう。
過去にもっとささいなことでそういうことがあったのだから。
そこをもし、家族を選んでそういうことを言ったとしても問題である。
以前からデイをご利用されている方だけど、今日始めて看護師が1人で送った。
そうしたらご自宅の鍵が開けられず、本人を連れて戻ってきたことが事の始まり。
結局は家族が帰宅する時間に合わせて送ると伝えるが「悪いから迎えに行きます」と家族の方が迎えに来てくださることに。
看護師はそれについてブツブツ・・・利用者様本人に罪はないのにつれて戻ってきてからも近くを通って話しかけられたりしても完全無視、一言も口を利かない。
おかしくないですか？本人は家に帰りたくてしょうがないのに、どうして「ごめんね」とか「もう少し待っててね」の一言が言えないんだろう。
鍵を本人が持参され、一緒に玄関に行ってあけて入ってもらうなんていう行為はウチに限らず他のデイでも行っていること、別に特別なことじゃない。
それがOKなおかげでこちらの送迎も送りの時間を○時以降って決めなくて良くなりスムーズに行くんだし。
デイやショートの他のスタッフが行って、鍵が開けられなかったということはこれまでなかったから特別難しい鍵でもない。
そして家族の方が来て顔を合わせて。
なんだか話し口調はケンカ腰の勢いで・・・
「迎えに来てもらってしまってかえってすみません」とか「初めてで開け方がいまいち分からなくて、今度覚えますね」とかそういう一言は言えないのか？と思った。
「初めて行ったんで玄関の鍵は私のやり方が悪かったのかもしれないけど、何回やっても開かないし、うらにも回ってみたけど雨戸がしまっているし、寒いのでもうつれてかえってきました」等々と真顔で、しかもまくし立てるように家族の方に言う。
そして家族の方から本人は鍵を開けれないかみたいな話しが出たときも、看護師は「やらないですね。ドアノブを引くぐらいはするときがありますけど」とまたツッケンドンな対応。
出来事の内容は看護師のほうにも非はあると思うのに、自分が鍵を開けられなかったことは棚に上げて、家族がいないのが悪いぐらいの勢いで・・・
聞いていて冷や汗ものでしたよ。
ご家族様、すなわち大切なお客様に対してその口の聞き方はないでしょう。
正直心の中で「ふざけるな！」と思った。
私がもし上司だったら怒鳴りつけてでも注意しているところだろう。
まぁ、実際にそんなことできるわけはないのですがね。
こうなるともう、こっちは家族の気持ちをフォローするので必死ですよ。
いかにこんな言われ方をしても悪い気持ちを少しでも残さずに帰すか・・・
「これまで送ったことのないスタッフに行ってもらってしまって、かえってお手数をおかけしてすみません。今度開け方の分かるスタッフと一緒に行って覚えてもらうようにしますから」等と伝え、後はもうあやまるしかない。
もしかしたらそのやりとりも看護師からしたら気に入らなかったかもしれないけれど、大事なお客様だもの。
家族の方と私と看護師と3人で話していたところから離れたところで、ご家族様に「ちょっときて」と声をかけられた。
お孫さんがご本人様に付き添い、私はお嫁さんと2人に。
お嫁さんは私に、「あの人、色々細かいところまで心配してくれるけど、いつもけっこう言うよね。ごめんね。あの人ぜったい怒ってたよね。顔見てたら分かるもん。怒ってたよね。だからあやまっておいてね。」って。
そして3人で会話をしていた時に出て来た本人が鍵を開け閉めできればの話もまた、「あれもね。ああいえば少しはあの人の気が休まるかと思って言ったのよ」とのことだった。
本当は今までどおりの対応をご家族様は望んでいるのだ。
私は今までどおりの対応をするという意味で、鍵を開けて送ったときの対応方法（今の季節は電気をつけ寒ければ布団に入っているよう声をかける等）について改めて確認した。
お嫁さんは私に対して「ごめんね」を繰り返す。その言葉はどう考えても私が後で看護師に話さなければいけないこと、私が対応しなければいけないことを気遣ってくれていた。
実際には業務時間内なのだがそこまでご家族様はご存知ないので、「帰りが遅くなってしまってごめんね」とも。
そして最後には、「もう少しだからね」って・・・思わず言葉を失いそうになった。
「もう少しだから」の意味。この利用者様はもう一人のご兄弟の家とを行ったりきたりされていて、いずれはまたもう一人の方のところに戻られる。
恐らく向こうの家にいったらしばらく利用がなくなるからこういうこともなくなるからという意味だろう。
ここまでご家族様に言わせてはいけないと思う。
良いわけがない、相手は大事な大事なお客様なのだから。
私はひたすら謝罪・・・鍵のこと、看護師の対応のこと、もう平謝りするしかない。
良いご家族の方で「ごめんね」と何度も言われ、かえって恐縮してしまう。
家族の方は悪い所なんてないし、謝る必要もない内容なのに。
利用者様もいい方だから、いつかもう一人の方の家に移ることで利用がなくなることが淋しいぐらいなのに。
本当に申し訳ありませんでした。
そしておやつのときにも一つ事件が。
認知症の症状が強く、そのせいで大きな声で色々と話している方。
その方に対して「みんなに迷惑かけてごめんなさいってあやまらないとおやつあげないよ！」「ほらごめんなさいは！」と看護師が言った。
それも冗談めかしてとかじゃなく、何回も繰り返して・・・
結局、その利用者様が他の職員のフォローもあって「ごめんなさい」と話したことでやっとおやつがもらえたようなことがあった。
これってもしかしたら身体拘束の部類に入る可能性があるのではないかと思った。
ウチの施設の身体拘束に関する文書の中にそのひとつとして「威圧的な言動をとること」というのがある。
これもありえないでしょう？しっかりしている利用者様なんかはそれを家で話すかもしれない。
そうなればどういう施設なんだ？って思われかねない。
帰り際、事務のSさんに話した。
Sさんは看護師本人の問題だからとおっしゃった。
今さら看護師の性格が変えられないのは分かっている。
でも、これが繰り返されているから問題なのだ。
どう考えてもデイ向き、というか外部と携わるところ向きではないと思う。
Sさん、これは看護師だけの問題ではないですよ。
一歩間違えばデイの営業の存続問題にもつながることだと考えてほしい。
それが入居と違うデイの怖いところなのですから。
だから、もっと危機感をもって考えるべき内容なのです。
入居は多少のことがあっても施設数が少ないからお客が逃げることはないだろう。
たとえ一部の人が逃げたとしても、それでも入りたい人は山ほどいる。
でも、デイは違うんです。
市内だけでもかなりの軒数のデイがある。
ということはですよ・・・嫌だと思えばいつでも切られるのがデイなんです。
通いの施設だから、別の所に変えるのは容易なこと。
新たに契約を交わすだけで、荷物の入れ替えがあるわけでもなし。
そしてその悪い評判は、その人の家だけで収まるとは限らない。
「こんなことがあって」、「あそこのスタッフは対応が悪いのよ」などという話しが広まれば、新規の方はもちろん、今利用している方だって逃げていくかもしれない。
たとえその対応が悪いスタッフが１人だけだとしても、そんなことは噂の中には入らず、全体像として伝わる可能性のほうが高い。
そういう対応を受けたと感じる利用している本人や家族からケアマネに話しが伝われば、「あそこのデイに紹介するのはやめようかな」ということになるだろう。
近所の方や会社でも話すことが有るかもしれない・・・そうなれば噂が広まるのは早い。
考えようによってはそれによって利用者が来なくなるということだって考えられるのだ。
そうなれば利益追求どころか、営業の存続にかかってくるんですよ。
一見小さなことに見えても大きなことにつながっていく可能性があるのです。
そこを考えてほしいと思います。
もう、利用者様や家族の方と今日のようなやりとりが繰り返されてほしくない。
せっかく良いようにケアマネさんたちから見てもらえているのに。
特別な営業をしていないのに、新規の方が来るのはそう言うことなんだと思う。
だから、そのイメージを壊したくない。
一度壊れてしまうとそれを立て直すことは難しい。
一度壊れてしまうと、その信用を取り戻すことはとてつもなく難しいことなのだから。
もう良い大人なんだからさぁ・・・もう少しそこら辺ふまえた対応はできないものなのかねぇ。
本当、いい加減どうにかしてほしいと思ってしまいます。
どうしたらいいのか悩みが尽きない・・・
言葉遣い、対応、気分屋さんなところ、いろんな意味で問題が山積み。
年は私の母親よりももっと上、自分が上の立場だったらかなり注意していると思うんだけど、年も下だし立場も上なわけではないからそうそう注意もできない。
気に触るようなことを言うと、後でまた色々言ってくるし。
それにしても今日のご家族へのその看護師の対応はありえないと思った。
それは私だけが思ったことではなく、同じ部屋にいた別のスタッフも感じたこと。
私がもし家族の立場だったら、苦情を申し出ているかもしれない。
心良いご家族の方だから大丈夫だったようなもので、本当に危険極まりない綱渡り。
もしもこれが、Iさんの息子さんだったら、Sさんの娘さんだったらと思うとぞっとする。
これは確実に苦情・・・下手したらケアマネにも連絡が行くだろう。
過去にもっとささいなことでそういうことがあったのだから。
そこをもし、家族を選んでそういうことを言ったとしても問題である。
以前からデイをご利用されている方だけど、今日始めて看護師が1人で送った。
そうしたらご自宅の鍵が開けられず、本人を連れて戻ってきたことが事の始まり。
結局は家族が帰宅する時間に合わせて送ると伝えるが「悪いから迎えに行きます」と家族の方が迎えに来てくださることに。
看護師はそれについてブツブツ・・・利用者様本人に罪はないのにつれて戻ってきてからも近くを通って話しかけられたりしても完全無視、一言も口を利かない。
おかしくないですか？本人は家に帰りたくてしょうがないのに、どうして「ごめんね」とか「もう少し待っててね」の一言が言えないんだろう。
鍵を本人が持参され、一緒に玄関に行ってあけて入ってもらうなんていう行為はウチに限らず他のデイでも行っていること、別に特別なことじゃない。
それがOKなおかげでこちらの送迎も送りの時間を○時以降って決めなくて良くなりスムーズに行くんだし。
デイやショートの他のスタッフが行って、鍵が開けられなかったということはこれまでなかったから特別難しい鍵でもない。
そして家族の方が来て顔を合わせて。
なんだか話し口調はケンカ腰の勢いで・・・
「迎えに来てもらってしまってかえってすみません」とか「初めてで開け方がいまいち分からなくて、今度覚えますね」とかそういう一言は言えないのか？と思った。
「初めて行ったんで玄関の鍵は私のやり方が悪かったのかもしれないけど、何回やっても開かないし、うらにも回ってみたけど雨戸がしまっているし、寒いのでもうつれてかえってきました」等々と真顔で、しかもまくし立てるように家族の方に言う。
そして家族の方から本人は鍵を開けれないかみたいな話しが出たときも、看護師は「やらないですね。ドアノブを引くぐらいはするときがありますけど」とまたツッケンドンな対応。
出来事の内容は看護師のほうにも非はあると思うのに、自分が鍵を開けられなかったことは棚に上げて、家族がいないのが悪いぐらいの勢いで・・・
聞いていて冷や汗ものでしたよ。
ご家族様、すなわち大切なお客様に対してその口の聞き方はないでしょう。
正直心の中で「ふざけるな！」と思った。
私がもし上司だったら怒鳴りつけてでも注意しているところだろう。
まぁ、実際にそんなことできるわけはないのですがね。
こうなるともう、こっちは家族の気持ちをフォローするので必死ですよ。
いかにこんな言われ方をしても悪い気持ちを少しでも残さずに帰すか・・・
「これまで送ったことのないスタッフに行ってもらってしまって、かえってお手数をおかけしてすみません。今度開け方の分かるスタッフと一緒に行って覚えてもらうようにしますから」等と伝え、後はもうあやまるしかない。
もしかしたらそのやりとりも看護師からしたら気に入らなかったかもしれないけれど、大事なお客様だもの。
家族の方と私と看護師と3人で話していたところから離れたところで、ご家族様に「ちょっときて」と声をかけられた。
お孫さんがご本人様に付き添い、私はお嫁さんと2人に。
お嫁さんは私に、「あの人、色々細かいところまで心配してくれるけど、いつもけっこう言うよね。ごめんね。あの人ぜったい怒ってたよね。顔見てたら分かるもん。怒ってたよね。だからあやまっておいてね。」って。
そして3人で会話をしていた時に出て来た本人が鍵を開け閉めできればの話もまた、「あれもね。ああいえば少しはあの人の気が休まるかと思って言ったのよ」とのことだった。
本当は今までどおりの対応をご家族様は望んでいるのだ。
私は今までどおりの対応をするという意味で、鍵を開けて送ったときの対応方法（今の季節は電気をつけ寒ければ布団に入っているよう声をかける等）について改めて確認した。
お嫁さんは私に対して「ごめんね」を繰り返す。その言葉はどう考えても私が後で看護師に話さなければいけないこと、私が対応しなければいけないことを気遣ってくれていた。
実際には業務時間内なのだがそこまでご家族様はご存知ないので、「帰りが遅くなってしまってごめんね」とも。
そして最後には、「もう少しだからね」って・・・思わず言葉を失いそうになった。
「もう少しだから」の意味。この利用者様はもう一人のご兄弟の家とを行ったりきたりされていて、いずれはまたもう一人の方のところに戻られる。
恐らく向こうの家にいったらしばらく利用がなくなるからこういうこともなくなるからという意味だろう。
ここまでご家族様に言わせてはいけないと思う。
良いわけがない、相手は大事な大事なお客様なのだから。
私はひたすら謝罪・・・鍵のこと、看護師の対応のこと、もう平謝りするしかない。
良いご家族の方で「ごめんね」と何度も言われ、かえって恐縮してしまう。
家族の方は悪い所なんてないし、謝る必要もない内容なのに。
利用者様もいい方だから、いつかもう一人の方の家に移ることで利用がなくなることが淋しいぐらいなのに。
本当に申し訳ありませんでした。
そしておやつのときにも一つ事件が。
認知症の症状が強く、そのせいで大きな声で色々と話している方。
その方に対して「みんなに迷惑かけてごめんなさいってあやまらないとおやつあげないよ！」「ほらごめんなさいは！」と看護師が言った。
それも冗談めかしてとかじゃなく、何回も繰り返して・・・
結局、その利用者様が他の職員のフォローもあって「ごめんなさい」と話したことでやっとおやつがもらえたようなことがあった。
これってもしかしたら身体拘束の部類に入る可能性があるのではないかと思った。
ウチの施設の身体拘束に関する文書の中にそのひとつとして「威圧的な言動をとること」というのがある。
これもありえないでしょう？しっかりしている利用者様なんかはそれを家で話すかもしれない。
そうなればどういう施設なんだ？って思われかねない。
帰り際、事務のSさんに話した。
Sさんは看護師本人の問題だからとおっしゃった。
今さら看護師の性格が変えられないのは分かっている。
でも、これが繰り返されているから問題なのだ。
どう考えてもデイ向き、というか外部と携わるところ向きではないと思う。
Sさん、これは看護師だけの問題ではないですよ。
一歩間違えばデイの営業の存続問題にもつながることだと考えてほしい。
それが入居と違うデイの怖いところなのですから。
だから、もっと危機感をもって考えるべき内容なのです。
入居は多少のことがあっても施設数が少ないからお客が逃げることはないだろう。
たとえ一部の人が逃げたとしても、それでも入りたい人は山ほどいる。
でも、デイは違うんです。
市内だけでもかなりの軒数のデイがある。
ということはですよ・・・嫌だと思えばいつでも切られるのがデイなんです。
通いの施設だから、別の所に変えるのは容易なこと。
新たに契約を交わすだけで、荷物の入れ替えがあるわけでもなし。
そしてその悪い評判は、その人の家だけで収まるとは限らない。
「こんなことがあって」、「あそこのスタッフは対応が悪いのよ」などという話しが広まれば、新規の方はもちろん、今利用している方だって逃げていくかもしれない。
たとえその対応が悪いスタッフが１人だけだとしても、そんなことは噂の中には入らず、全体像として伝わる可能性のほうが高い。
そういう対応を受けたと感じる利用している本人や家族からケアマネに話しが伝われば、「あそこのデイに紹介するのはやめようかな」ということになるだろう。
近所の方や会社でも話すことが有るかもしれない・・・そうなれば噂が広まるのは早い。
考えようによってはそれによって利用者が来なくなるということだって考えられるのだ。
そうなれば利益追求どころか、営業の存続にかかってくるんですよ。
一見小さなことに見えても大きなことにつながっていく可能性があるのです。
そこを考えてほしいと思います。
もう、利用者様や家族の方と今日のようなやりとりが繰り返されてほしくない。
せっかく良いようにケアマネさんたちから見てもらえているのに。
特別な営業をしていないのに、新規の方が来るのはそう言うことなんだと思う。
だから、そのイメージを壊したくない。
一度壊れてしまうとそれを立て直すことは難しい。
一度壊れてしまうと、その信用を取り戻すことはとてつもなく難しいことなのだから。
もう良い大人なんだからさぁ・・・もう少しそこら辺ふまえた対応はできないものなのかねぇ。
本当、いい加減どうにかしてほしいと思ってしまいます。