買ったものが不良品だったけど・・・

 

アクセサリーのパーツで、”バチカン”というものがあります。もちろん、何か、みなさんはご存知ですよね。はい、ペンダントトップをチェーンにつけるための金具ですね。

＜役に立たない豆知識＞

”バチカン”の語源ですが、バチカン市国となんらかの関係があると思っている人がいて、私もそのひとりですが、カタカナですが、れっきとした日本語です。　バチカンの”カン”とは、”鐶”と書きます。”鐶”は、元々、引き出しの取っ手に使用する金属の輪や、茶道に使う茶釜の上げ下ろしをするために使う、鉄製の輪状の道具をさすようですが、要するに、『切れ目のある環状の金属製部品（環状の金具）』の総称を、”カン”と呼ぶようです。・・・で、バチカンの”バチ”は、三味線のバチ、つまり、バチに似た形のカンだから、バチカン。（＾＾）

さて、雑学はさておき、先日、あるお店で、シルバーの開閉式のバチカンというのを購入しました。
こんなやつです。

コレ、とても便利な商品なのです。　パールや連珠や径の太いネックレスにもつけられて、取り外し可能なペンダントトップを作りたい、と思っているときに使用しています。

さて、話はバチカンの説明ではなくて、ですね。(前置き長すぎ！笑）最近、このバチカンを買ったのですが、いざ使おうとしたら、金具がきちんとは留まらない不良品であることに気づきました。(><;)

このバチカンは購入してから、すでに３週間以上経っていたし、価格も600円くらいのものなのであきらめようかなと思ったのですが、念のため、お販売店にメールして交換の可能性についてお伺いしてみました。すると、すぐにお詫びのメールが届き、代替品を送る旨の連絡がありました、そして翌々日には、交換商品と、故障品の返送用に切手を貼った返信用封筒が一緒に送られてきました。

今回は、不良品の交換という、ごくありがちなケースですが、このお店は、すぐに代替品を送ってくれましたし、返品も、宛名が印刷された返信用封筒に入れてポストに投函するだけなので、とても楽でした。たとえ安価な商品でも、こうした、迅速丁寧なアフターサービスをしてくれるお店は、安心して長いお付き合いが出来ますね。

　　

さて、アフターサービスで、よくありがちなのは、『故障品を送って下さい。到着次第、代替品を送ります』、とか、”購入して7日以内は返品交換可”、といったクーリングオフ期間をふりかざして、期間を過ぎた返品を断る、といったケース。自社のルールを顧客に押し付け、事務的な対応をする店（企業）は、顧客の視点に立っていないという姿勢が嫌なので、”この店でしか手に入らない！”ということがない限り、私は二度と利用しないことにしてます。

顧客満足度の高いサービスとは、よい商品を提供することだけではありません。サービスの品質を最も問われるのは、クレームやトラブルが発生した場合です。モンスタークレーマーが急増する今日、コンシューマービジネスに関わる企業やお店にとっては、日々の苦情処理の対応に頭を抱えていることとと思います。しかし、自己防衛のために"当店の方針では・・・”などと自社ルールを押し付けるような事務的でぞんざいな対応をすると、すぐにクチコミサイトや掲示板などで非難・炎上してしまい、その企業が運営するTwitterなどにもネガティブコメントを書かれるなど、大げさに言えば、企業の信用を失うという損害を蒙ることになってしまいます。

消費者同士のバイラル・コミュニケーションを侮ってはいけない、というのはこうした怖さがあるからです。逆に、クレームも１つのビジネスチャンスと捉えて、顧客目線に立って柔軟に対応することで、結局は『損して得取る』ことになると思います。悪い噂だけでなく、良い噂も広がっていきます。人には、自分が経験した感動をみんなにも共有したい、という欲求があるからです。ほら、現にこの私が、たかがバチカン1個のことで感動しているでしょう？（笑）

みなさんは、『カスタマー・エクスペリエンス』、と言う言葉をご存知ですか？ちょっとしたバズワードになっておりますが、顧客が購入行動を通じて経験する価値のことです。カスタマーサービスを通じて得る顧客の経験が、期待以上に素晴らしい場合、その企業に対する顧客の評価は上がり、ファンとなりリピート顧客となる確率が高くなります。自社や自社製品のファンを増やすには、いかに良質なカスタマー・エクスペリエンス、つまり"感動体験”を提供するか？　が成功のカギとなるようです。顧客と同じ目線に立っていなければ、当然、感動を呼ぶカスタマー・エクスペリエンスは提供できませんよね。