小売・サービス業の新人研修

池袋のHMVに行って驚いた。新人研修という名前の、顧客を無視したサービス？が行われていたからだ。たまたま、なのかもしれない。タイミングが悪かった？いつも私はそういう籖をひいてしまう。自分だってやってしまうかもしれないことなのに、人がやると気になってしまうのは、ちょっといかんな、とも思うのだが。。で、何が起こったか・・・。
列の二人目に並んでいた。店員は二人（うち一人がどうやら研修中の新人らしい・・名札にどうだろう12pointくらいの大きさで「研修中」と記載されていた。が列の後ろからは当然見えない。後で分かったこと）。
前の人が、クレジットカードで、なんだか不具合を起こしたようで、新人ではない方の店員が、その応対に追われる形となる。その後、普通の店員が、電話でクレジットカード会社との連絡が終わって、かつ、ヘルプを呼んでから別の店員が来るまで4-5分は待たされた。後ろには、5人くらい人が並んでいた。よくあること？かもしれない。実は、2人目と書いたが、その前に実は5人目くらいで並んでいたのだった。実際は、10分近く列に並んだことになる。その間、新人さんは、一言も発することなく、笑顔を見せるでもなくぼーっと立って、できるだけこちらを見ないようにしていた。
で、こういうとき、列に並んでいる側としては何を期待するか、ということなんだが。。仮に新人であっても、
○ （自分が研修中でわからないことを客に伝えて）今しばらくお待ちください、と言うことはできるだろう
○ もしくは、せめて誰か別の人を呼ぶか、もしくは、電話中の店員にヘルプを呼ぶようにお願いするだろう
新人とは言え、あまりにもひどい応対で、情けなくなってしまったものだ。今日日、コンビニの中国、韓国人であっても（母国でサービスの品質が問われないと言っても）、もっとましな応対が可能であろう。
それ以前の立ち振る舞いに、もうなんとも言えなくなってしまったのだった。あげくの果てに、ヘルプの店員が来て、一言目に「研修中なんで」だとおっしゃるわけで、どうにもならんなぁ、と思ったものだ。
研修中ならそうで、もっと分かりやすい格好をさせて、かつ、外側から見て覚えるくらいのことをさせてよいものだろう。売場が売場だけに、客を無視したことをしても許される、なんてことを思ったのだろうか？HMV経営者は、こうした壊れ窓を放置して、顧客がどんどん流れてしまうことを、いずれ知ることになるんじゃないだろうか？

ホワイトカラーエグゼンプション

ホワイトカラーの残業というと、なんだかとても仕事が多そうな印象を受けることがあるだろう。少なからぬ企業の現場を見てきて思うことがある。残業のほとんどは、本人もしくは上司の段取りの悪さに起因しているということだ。段取りだけ、というと語弊があるかもしれない。勉強しないでいてスキルの低い状態の人も、長い目で見て段取りが悪い、と表現するならば、なお私の指摘は理解されやすいのではないかと思われる。
仕事のひとつの塊を遂行するにあたって、準備をどれほどしているのか、ということがまずもって重要である。できる人ほど、あまたを使う時間と、身体を使うだけの作業を分離している。一方、できない人ほど、やってみなければ分からないという姿勢であることが多い。
確かに、やってみなければ分からないことも存在している。しかしながら、それらの多くは、技術的に可能か不可能かの境界にあるような、極めて限られた場合である。交渉事にしても、やってみなければ、ではなくてやったあとに想定されるいくつかの場合を想定して準備することができる。そうでなくて、結果が全く分からないとすれば、担当する人のスキルが、それを見極めるに至っていないということに過ぎないだろう。
仕事をしている人ならば、誰しも、間違えてコピーをしてしまった経験があるだろう。その間違えたことによる二重にかかってしまった時間は、もし他の仕事もきっちりと入っているならば、残業に回ることになる。コピーだけではない、いろんな「やってもーた」経験を、誰しも持っていることだろう。
だが、その失敗から学ぶことをしているだろうか？同じ失敗をしてしまい、結果的に仕事時間が増えてしまった場合、それは誰の責任なんだろう？と思うのだ。管理監督者にも、その責任の一端はあるだろうし、そんな失敗をしてしまうような仕組みの問題もある。しかし、失敗から学べないその人自身の責任だって大いにある、と考える。
一方、多くの企業で見るのは、例えば、エクセルの表を一つ作るにしても、多少経験がある人からみれば、無駄な作業をしていることだ。経験者からみれば、ただの勉強不足で知識が無い状態に過ぎないが、本人は、その作業を効率化しようとも思わない。時間がかかるな、と思いながらも、自分の知っている方法を疑おうともしないし、勉強しようとも思わない。その結果、だらだら仕事をして残業が増えることになっている。
そうした、自分自身の職務遂行能力のアップを自分からやろうとしない人が、ホワイトカラーエグゼンプションで、どうのこうの言っても、説得力が無いだけなんだと思うのだが・・・。まぁ、トップがそういう事実が存在していることを理解して、必要な手を打たないからそんなことになるんだろうなぁ。



週休２日確保し導入　労働時間規制見直しで厚労省が新案(朝日新聞) - goo ニュース

週休２日確保し導入　労働時間規制見直しで厚労省が新案
2006年11月10日（金）16:20
　労働法制改正の焦点となっている労働時間規制の見直しで、厚生労働省が新たな素案をまとめた。一定の年収以上の会社員を労働時間規制の対象から外す自律的労働時間制度（ホワイトカラー・エグゼンプション）について「自由度の高い働き方にふさわしい制度」と名称を変えて導入を明記。同制度には過労による健康被害を懸念する声が強いことから、対象者の休日を週２日以上とすることを企業に義務づけ、適正に運営しなかった企業には改善命令や罰則を科すなどの内容を盛り込んだ。
　同省は、１０日午後に開かれる同省の審議会に素案を提示。来年の通常国会に労働基準法改正案など関連法案を提出する考えだが、休日確保で過労が防げるのかなど論点も多く、労使の調整は難航が予想される。
　ホワイトカラー・エグゼンプションは、時間ではなく成果に応じて賃金を支払う制度で、対象者は残業代の規制から外れる。素案では、対象者として（１）労働時間では成果を適切に評価できない業務に従事（２）業務上の重要な権限や責任を相当程度伴う地位にある（３）年収が相当程度高い――などの条件を列挙。具体的な年収水準は、素案段階での明示は見送り、今後の労使の協議に委ねた。
　一方で長時間労働を助長しないよう、「休日の確保、健康・福祉確保措置の実施を確実に担保」との表現を盛り込んだ。現在、労働者の法定休日は週１日だが、対象者については１年間で週休２日分（年１０４日）以上の休日確保を企業に義務づける。また、本人の申し出による医師面接を義務づけている労働安全衛生法の規定を、月１００時間の残業から８０時間程度に引き下げる。
　残業の割増賃金率については、同省は６月の当初案で「１カ月の残業が３０時間を超えた場合は現行の２５％増しを５０％増しに引き上げ」としていたが、素案では、割増率引き上げの義務づけは健康にかかわるような「長時間労働者」に限るなどと後退した。
　労働側は、ホワイトカラー・エグゼンプションの導入自体に反対している。経営側に長時間労働を是正する姿勢がみられないとして、「中途半端な妥協はできない」（高木剛・連合会長）と反対姿勢を強めており、合意の道のりは険しそうだ。