苦情解決

　社会福祉法第８２条には「社会福祉事業の経営者による苦情解決」という項目で、社会福祉事業の経営者は、常に、その提供するサービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない。とある。２００３年にようやく障害者施設が契約に移行した。サービスを買うという「コンシューマー（消費者）」という立場に利用者がなったわけである。
　このことから施設や事業所には「苦情受付担当者」と「苦情解決責任者」を配置する義務が生じたし、「第三者委員」（オンブズマン）の導入が義務づけられたのである。サービスの利用者が直接サービス提供者にサービスの改善を迫るのは心理的にむずかしい。そういう意味では第三者委員が仲介して、客観的な立場でのアドボケート（権利擁護）がないと、なかなか改善されることはむずかしいのかも知れない。
　某施設の保護者から相談されたことだが、職員の入所者に対する人権意識が低く、体罰や薬物使用による抑制など後を絶たないらしい。そして困ったことにはこの第三者委員の機能が麻痺していることである。改善されない深刻な人権に関する侵害ケースは、県の社会福祉協議会の中に「運営適正化委員会」があり、そこに苦情を持ち込むことが求められる。保護者にとっての葛藤は、問題の大きさによっては法人の解散などに発展されることにより、個人の生活が成り立たなくなるのではないかという危惧である。障害者自立支援法の事業以降が２３年末に迫っている。事業移行されれば、利用者がその日その日の通所事業所などを選ぶことが可能となるのだが、今の段階ではなかなか事業移行する事業所の数が少な過ぎるので思うに任せない。保護者が団結して改善要求をしなければ、本人がいつまでも恐怖の日々を過ごさなければならないことになる。職員がこの改善意識を持たないと、いつまでも悲劇は続くことになるだろう。