決まり文句で穏便に・・

健康食品やサプリメントは過っての市場拡大の勢いはみられませんか、
まだまだ戦略的に魅力ある市場です。

その製造には内容物を特殊な加工することなく充填することが可能であるため、
ハードカプセルがよく用いられます。

ところが最近の猛暑は、さまざまな分野で予期しない出来ごとが起こります。

ある通販業者が使用しているハードカプセルが、
この猛暑で溶けだし、手や衣服にベタベタと付着してしまう事態が発生しました。

利用者がその業者に電話を入れると・・

やはり、決まり文句の「まことに申し訳ありません・・」に始まり、
「さっそく、商品を交換させていただきますので、ご連絡先を・・」との返事。

同じような問い合わせはないかと聞いたところ、
同じ事態での問い合わせが、数件、届いていて、すでに商品交換をしているとのこと。

ところで通販業者は一般的に、利用客の住所氏名や買物歴をデータ管理し、
当然のようにそれを販売促進に活用していますね。

同じような事態が数件発生しているのなら、利用者からの問い合わせを待つのでなく、
逆に業者の方から事前に利用者に問い合わせるのが、真のサービスではないでしょうか。

クレームが届いた利用者にだけは、丁寧な対応して、商品交換すればいい。
あとはなるべく経費をかけずに、穏便に、その場を済ませてしまいたい。

よく生涯顧客価値、一生のお付き合いなどと云いますが、

お客さまとの真の信頼関係は、たとえマイナス情報でも積極的に開示すること、
それがプラス情報を信頼して受け入れてくれる素地となることは、おわかりですよね。

この業者の事例を教訓に、当社の顧客との関係を再考してみましょう。
ある食品製造メーカーの役員さんたちと話しました。