明日のためにその249-今年を振り返って。

本日は大晦日、年の瀬を皆様いかがお過ごしだろうか。
毎年思うのだが、この時期はよくテレビ等で「今年の重大ニュース」と称して、芸能人に自身の出来事を語らせる企画が多い。
ふと自分自身、この重大ニュースについて思いをはせてみると、今年もなにもない一年だったと痛感させられる。
歳を重ね、年々「時間と言う」妙に重さを持った重圧に背中をおされる速度が速くなり、いつの間にか一年が終っていくと言うのが、ここ何年も続いている。
速度を増す時の流れの中で、何かを掴み損ねているから、重大ニュース等毎年無いのである。
しかし、それはある意味幸運かもしれない。月並みにな表現方法であるが「平凡が一番」なのではないかと思っている。
人間、戦い続けることは不可能であろう。ましてそれが一人での戦いならばなおさらである。
私も過去の人生において、様々な戦いを強いられてきた。
当時自分では勝ち名乗りを上げてきたはずだが、今振り返れば、その殆どが負け戦だったような気もする。
過去に比べれば、今は平穏な生活であるここ何年かは、平凡であるゆえ、その年の自身の重大ニュースは見当たらない。
このブログをご愛読していただいている皆様はいかがだろうか。
今年のご自身の重大ニュースはあったであろうか。
もしお持ちの方がいらっしゃったら、コメント蘭に一言お願いしたい。

今年も本ブログをご愛読していただいた皆様に感謝するとともに、お互いの来年の幸福を祈念して、今年のブログを締めくくりたい。

明日のためにその248-コールセンターの不思議・Ⅱ

前回のブログで書いたように、最近私は三ヶ月程、コールセンターに勤めた。
その環境の酷さは、前回のブログを参照いただきたいが、今回は「コールセンター」のあるべき姿とは何かを問いたい。

今回私が勤めたコールセンターが稀有の存在でないかぎり、どこのコールセンターにも言えることとおぼしきものがある。
それは「ベルトコンベアー式流れ作業」でなければいけないと言うことだ。
私は自分でも、今まで多くの会社のコールセンターに問い合わせをしてきた。
その都度思ったことがある。
「お客様本位の応対になっていない」と言う事である。
それを念頭に、今回勤めたコールセンターでは「お客様本位」の応対に心がけた。
しかし、中枢を司る「管理者」達にはそれはタブーであるということが分かった。
管理者は如何に多くの電話応対ができるか、一時間に何本の電話を取れるか、それが一番重要項目として評価される。一人のお客様に多くの時間を使ってはいけないのだ。
それはまさに「ベルトコンベアー式流れ作業」の如くである。
自分が丁寧過ぎる部品の組み立てを行なっていたり、組み立て後の部品を再検査している様なことは、この作業では行なってはいけない。生産ラインが止まってしまうから。
お客様本位の応対を謳いながら、実際のお客様応対は、深みに入らず、表面をただ撫でるだけ。
これではお客様の満足度も、低い数字から抜け出すことはできない。
かくして、私の前述した「念頭」は作業開始直後から不要のものになってしまった。
しかし、私は徹底的にお客様本位の丁寧な応対を行なってきた。
たとえ管理者から、応対時間が長すぎると言われても。

今回、前回と最近私の勤めたコールセンターの「不思議」について書いてきた。
これ以上詳しく書くと、とてもまずい状況になるので、今回でこの件は終わりにしたい。

明日のためにその247-コールセンターで働く。コールセンターの不思議・Ⅰ

暫くの間、ブログの更新を怠っていました。
楽しみにしていた方には、心よりお詫び申し上げます。
また、本日より更新を再開しますので、よろしくお願いします。

コールセンターと言う「鏡の国のアリス」

私は三ヶ月ほど、コールセンターと言うところに勤めた。
数年ほど前に、長年勤めた会社を退職し、その後これと言った仕事が見つからないまま、幾つかの仕事を経験した。
今は離職中の、人生侮れない佳境の時期に突入している。
本日は、前述した「コールセンター」について、書いてみたいと思う。
私の勤めていた「コールセンター」は、詳しくは書けないが、某大手企業のコールセンターである。
母体がしっかりしているから良いだろうと思い、職についたが、その職場はとてつもなく酷いところだった。
まずお客様に使う「言葉」についてである。管理者によって違うが、とても狭い範囲でそれは限定される。
まさに「鏡の国のアリス」に登場する「ハンプティ・ダンプティ」である。
お客様にとって、同じ意味でも、どの言葉が心地よいか、管理者の勝手な判断で決められている。
そして、管理者が気に入らない言葉使いを私達がすると、猛然と怒られる。その怒り方は、ヒステリックで相手に対しての尊重がない。（管理者の殆どが女性と言うこともあるが。）
オペレーターは、そのような管理者に恐れをなし、時分自身を見失う。
人材を育成すると言うことは、彼女らにとっては門外漢なのである。

会話とは、自分のグルーヴで行なうものである。リズムもしかり。
しかし、理解不能な管理者からのクレームがあっては、自分の会話はできない。
よって、オペレーターは徐々に自信を無くし、最後はお客様対応に恐怖を覚えてしまう。
そうなると、選択肢は二つ、くだらない管理者の言葉を全く無視するか、退職するかであろう。
私は後者を選択した。
後悔はない。
ある意味ブラック企業に一時席を置いたと思っている。
しかし、その人材を育成しない環境は、いずれ崩壊するだろう。
もっと詳しく書きたいが、本日はこのへんで筆を置くことにしよう。