私の責任です。で、その問題は解決しますか？

会議研かごしま」は鹿児島市の経営コンサルティング会社、株式会社トップ・プランニングが運営しています。
経営戦略の策定・実行、組織変革、社員研修等を、身近な「会議」を活性化することで支援しています。

「会議研かごしま」は、会議力の向上を通じて問題解決と社員の能力開発を自分たちで行う実践会です。

成果が出る経営の仕組みを創る・組織を創る・実行する。

この一連の流れを「会議」の活性化が可能にします。

仕組みを創ることから実行までコミュニケーションの量と質が
大きくかかわっています。

身近な「会議」を自分達で「価値ある会議」変え、
問題解決を図る場、組織変革を図る場、人材育成を図る場、にしませんか。

同じ内容をアメブロ
(会議力向上de組織変革・問題解決@経営コンサルタント津田輝久)にも
掲載しています。

【「会議研かごしまニュース」毎週1回木曜日発行 】

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ある飲食店での会議。
お客様からのクレームの話が出ました。

クレームの内容は
「厨房から大きな声が聞こえてびっくりした」
とのこと。

会議に参加していた従業員が
「それは私のことです。申し訳ありませんでした。
今後、気をつけます。」
と謝りました。

余りにも素直に謝られた店長も
「今後は、お客様がいらっしゃることを考えるように」
と、次のテーマに移ろうとしました

そこで
私が、「なぜ、大きな声を出す必要があったのですか」
と聞くと、しばらく沈黙した後、
「厨房が忙しいのにチームワークが全然なっていなかったから
アルバイト学生、数名を叱りました」とのこと。

それはどういうこと、と店長が身をのりだし
話が具体的内容に。

また、ある医療機関でも
看護学生がかかわったクレームを
同じ時間帯に勤務していた年長の看護師が
「私の責任です」と謝る場面も。

後で、その看護師に
「私の責任です、で解決しますか」と聞くと
「いいえ、解決しません」と、キッパリ。

紹介した二つの会社のようなやりとりは
他の会社でもめずらしくないのでは。

謝った当の本人も
自分だけの責任でもなく
自分が謝っても何も解決しないと思っている。

それでは、なぜ？

原因を話しても言い訳みたいにとられるし
話が面倒になるからといった理由で
自分の責任にしているフシも。

ミスやクレームには
本当の原因(真因)があるはず。

表面的な原因の解決や
誰かが謝ることで解決、ということは
避けたいものです。

真因にたどり着いてこそ
真の問題解決につながります。

「すみませんでした」、「以後、気をつけます」
という言葉にこそ、気をつけるべきです。


ご意見をお聞かせください。

コチラからお願いします(匿名でも結構です)


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