鹿児島:経営コンサルタント/『会議力向上』で組織変革・経営改善をめざす『会議研かごしま』中小企業診断士・津田輝久

クリエイティブな『会議』で、
社員の能力とチームワーク向上を図り、経営目標の達成を目指します。

クレーム対応は、「情報の共有化」より「感覚の共有化」で対応。

2014-04-23 08:15:08 | 日記
会議研かごしま」は鹿児島市の経営コンサルティング会社、株式会社トップ・プランニングが運営しています。
経営戦略の策定・実行、組織変革、社員研修等を、身近な「会議」を活性化することで支援しています。

「会議研かごしま」は、会議力の向上を通じて問題解決と社員の能力開発を自分たちで行う実践会です。

成果が出る経営の仕組みを創る・組織を創る・実行する。

この一連の流れを「会議」の活性化が可能にします。

仕組みを創ることから実行までコミュニケーションの量と質が大きく
かかわっています。

身近な「会議」を自分達で「価値ある会議」変え、
問題解決を図る場、組織変革を図る場、人材育成を図る場、にしませんか。

同じ内容をアメブロ
(会議力向上de組織変革・問題解決@経営コンサルタント津田輝久)にも
掲載しています。

【「会議研かごしまニュース」毎週1回木曜日発行 】

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先週末、ある士業の方からクレームについての
話を聞く機会がありました。

懇親会の席であったため
少し酔っていらっしゃいましたが
大変な目にあわれたみたいです。

内容は書けませんが
今後は他の士業に相談するとか
チームを組んで仕事をしないといけないと
しきりに繰り返していらっしゃいました。

あらゆる業種でクレームが増えています。

家具等の販売を多店舗展開する会社に勤務する方の話。

引っ越し業者がこれと同じ家具をくださいと
買いに来られる。

理由は、お客様から「記念の大事な家具にキズをつけた」と
クレームがあり、弁償するためらしいのです。

引っ越し業者が買いに来ることは珍しくなく
業者に責任がない(業者がキズをつけたものではない)場合も
多いそうです。

顧客対応上、受け入れざるを得なくて。

その家具店自身も、顧客から
「配達予定時間に30分遅れた。待ったオレの時給分を弁償しろ」
といったクレーム等、珍しくないそうです。

クレーム対応に要する費用も億単位だそうです。

最近では、業者自身に責任があるクレームから
責任がないクレームも増えています。

美容室のように
サービスを提供する前、提供中、提供後に
サービスの内容、結果を顧客と確認する方法
マニュアル化で対応できる場合もあります。

あるサービス業では
接客担当者が客との会話から
「何か、この客はおかしい」と感じたら
すぐ上司に一連の客とのやりとりを報告し
本当のクレームなのか、クレーマーなのかを判断し
組織的な対応をするそうです。

担当者が業務マニュアルに沿った正しい顧客対応をする。
客とのやり取りの中で、「何か、おかしい」という
感覚を磨く。

『会議等』でも、こんな場合はどうする?
こんなお客様の発言、態度をどう思う?と聞く。

情報の共有化というより、感覚の共有化。

クレーム対応のマニュアルの整備も大事ですが
クレームの発生を未然に防止する対策が大事。

クレームが経営に与える影響は大きいです。

クレームを回避するため
『会議等』で感覚の共有化を図りませんか。


ご意見をお聞かせください。

コチラからお願いします(匿名でも結構です)


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『会議』で組織変革、自ら考え、動き出す組織を創る研修会。
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≪無料出張研修会のご案内≫

テーマ: 『30人以下の会社を元気にする会議術入門』

場所 : 御社または希望される場所等

時間 :90分程度

対象 : 社員数、数名から30名程度までの企業の方で
    継続した経営改善の仕組みを作りたい、チームワークをよくし
    組織の生産性をアップさせたいと考えていらっしゃる方。

定員: 5名以内(経営者・管理者層の方)

料金:無料


申し込み方法:下記のホームページ(「問い合わせ、ご相談」フォーム)より
       お申し込みください。
       個人名で申し込まれても結構です。



  お問い合わせはコチラ



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一緒に、自分の会社のこと、考えませんか。


「5月度 会議研かごしま実践会」


日時:平成26年5月21日(水)

場所:鹿児島市鴨池新町6-6鴨池南国ビル(県庁前)

   セミナールーム(地階)

時間:18時30分より(90分程度)

対象 : 社員数、数名から30名程度までの企業の方で
    継続した経営改善の仕組みを作りたい、チームワークをよくし
    組織の生産性をアップさせたいと考えていらっしゃる方。
   
会費:1000円


申し込み方法:下記のホームページ(「問い合わせ、ご相談」フォーム)より
       お申し込みください。
       個人名で申し込まれても結構です。


「会議」で組織変革を図る実践会 
 
  会議研かごしま (責任者 行政書士・中小企業診断士 津田 輝久)

  HP http://www5.synapse.ne.jp/kaigiken/    

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組織・人の問題は感情が大きく支配している。

2014-04-17 07:10:55 | 日記
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「私の考えは間違っていますか」とは
昨日のある会社経営者の話。

話をよく聞くともっともな話でした。
社員の行動の在り方に関する話てした。

その会社は新たな取り組みが成果につながらないため
経営者もイライラされ
先日の会議で社員に自分の考えを伝えられたそうです。

その内容が冒頭の話。

会議では強い口調で、
あるべき姿、現状を話されたみたいです。

その経営者は、経営環境が厳しくなっているのに
社員が思ったように動いてくれないといわれます。

経営者からみると
自分ひとりだけが考えているような気がすると。

研修・会議等を行う際
経営者、社員と個別にヒアリングすると
その話の内容は、お互いのマイス面です。
できていない面、悪い面です。

聴いている私も納得する内容です。
お互い感情的に話されることも多い。

この関係を会議に持ち込むと会議が
うまくいかない。

相手があるべき姿の話をすると
聴く人は相手のマイナス面を内心では
指摘しています。

なぜ、できないんだ。なぜ、行動しないんだ
というふうに感情的に話すと。

自分もできていないのに、となり
相手に正しく伝わりません。

あるべき姿は理屈の世界。
一方、うまくいっていない現状は感情の世界。

人が言うようにしたくない、
面倒くさい、必要性を感じない、時間がかかる、とか
いった理由で行動につながっていません。

このように、組織、人の問題は
感情が大きく支配しています。感情を無視すると
人は動きません。伝わりません。

言っていることが正しいか、正しくないかの
問題ではありません。

短期的には社員を力づくで動かせても
長続きがしませんし、エネルギーも必要です。

これは、社員が経営者に話す時も同じです。

何を言うかも大事ですが
いつ、どのように言うかがもっと大事です。

感情的な会議では成果につながりません。

しかし、感情的になるなとは難しい話です。

今、自分は感情的になってないか
正しく伝わる話し方をしているかを
チェックするだけでも違うと思います。



ご意見をお聞かせください。

コチラからお願いします(匿名でも結構です)


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『会議』で組織変革、自ら考え、動き出す組織を創る研修会。
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場所:鹿児島市鴨池新町6-6鴨池南国ビル(県庁前)

   セミナールーム(地階)

時間:18時30分より(90分程度)

対象 : 社員数、数名から30名程度までの企業の方で
    継続した経営改善の仕組みを作りたい、チームワークをよくし
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会費:1000円


申し込み方法:下記のホームページ(「問い合わせ、ご相談」フォーム)より
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  会議研かごしま (責任者 行政書士・中小企業診断士 津田 輝久)

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会議の議題、解けるカタチになっていますか?

2014-04-10 00:22:31 | 日記
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新年度を迎えこれから各種団体等の総会が多い時期です。

「異議なし」、「承認します」だけの形式的な総会なら
よいのですが

各種団体の財政事情が厳しくなってきており
メンバーの利害関係や意見の対立も
表面化してきているような気がします。

私の住む地域の住民が構成員となっている団体(法人)の
総会がありました。

構成員は100数十名です。
近隣の法人との合併が議題として提案されました。

財政難で存続が厳しいということで合併の打診があったそうです。

実は、この話は幾度となく議題として出され
合併に向けた委員会も設置されていました。

しかし、結論には至っていませんでした。

構成員全員が集まる機会が少ないとはいえ
あまりにも時間の掛け過ぎです。

その日の総会でも相当時間を費やしましたが
とりとめのない議論に終始しました。

結論は今期で結論を出す、ということだけが
決まりました。

今期の役員にゆだねるということで
(私も今期の役員に自らなったのですが)

なぜ、このように時間がかかったかを
考えてみると

①合併の目的がメンバー全員に明確になっていない。

合併の意義、必要性等

②何の議論をしているかわからない。

合併に関する法律的な手続きについての意見が出たり
議事進行の話が出たりといろいろ。

③合併について意見を出せるカタチになっていない。

実際、具体的な意見は皆無でした。
理由は、多くの人にはテーマが大きすぎて
何を言ってよいか、聞いてよいか
わからなかったというのが本音ではなかったかと
思います。

企業ての会議でもそうです。

売上を上げるにはとうしたらよいか。
もっとコストダウンを図るにはどうすればよいか等

これらのテーマにどんどん答えられる社員も少ない。
よほど訓練されていないと。

テーマが大きすぎて。
やはりここでもテーマをフレームワーク等をつかって
分解・細分化しないと答えがでない。答えられない。

先ほどの合併の問題も
提案する側が「カネ」と「人」で分解して
説明するとわかりやすいし
意見を言う方もその視点で考えると質問しやすい。

それぞれの法人が持っている現預金・その他資産
負債についてはどうか、どうなるか。
これからの費用負担はどうなるか(「カネ」)

役員等の選出、行事面での人の負担はどうなるか(「ヒト」)
等です。

大きなテーマを社員に投げかけ
答えを求める会議が多いです。

経営者には普通のテーマでも
なれない社員にはなかなか答えられない。

そのためにもテーマを分解し
答えられるカタチにすることが必要です。

会議でのテーマ。
答えられるカタチ、解けるカタチになっていますか。

ご意見をお聞かせください。


コチラからお願いします(匿名でも結構です)


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定員: 5名以内(経営者・管理者層の方)

料金:無料


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「4月度 会議研かごしま実践会」


日時:平成26年4月16日(水)

場所:鹿児島市鴨池新町6-6鴨池南国ビル(県庁前)

   セミナールーム(地階)

時間:18時30分より(90分程度)

対象 : 社員数、数名から30名程度までの企業の方で
    継続した経営改善の仕組みを作りたい、チームワークをよくし
    組織の生産性をアップさせたいと考えていらっしゃる方。
   
会費:1000円


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社員との接し方を変えるだけで経営改善はうまくいく。

2014-04-03 07:03:26 | 日記
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小さな会社の経営改善がうまくいくかどうかは
経営者のリーダーシップ(社員との接し方)に
かかっています。

経営者が経営改善の必要性を感じるのは
多くが経営が悪化してからです。

経営改善の成果を急ぐため
会議等での社員に対する言葉使いも
きつくなりがちです。(やむを得ない面もありますが)

その結果、お互いの関係がギクシャクし
経営改善が進みません。

経営者である私がこんなに頑張っているのに
社員である君たちももっと・・・・・・。と
いった感じが社員にも伝わってきます。

頑張っている経営者と頑張っていない社員と
言わんばかりに。

このような関係では経営改善はうまくいきません。
経営者が前に出るだけ社員は引いていきます。

厳しい環境下で経営をされている経営者は
経営の大変さを感じられると思います。

一方、厳しい要求を出す顧客と直接接している社員も
次元は違いますが厳しさを感じています。
経営改善のネタも持っています。

経営改善がうまくいくためには
まず、経営者がお互いに変わろう、と
思うこと、その姿勢を示すことが大事です。

そのような思いが意見を言える場をつくり
経営改善に取り組もうという意識を高めます。

そして
経営者が発言する会議から話をきく会議に
変えれば経営改善はうまくいきます。


経営者が真剣にきけば
社員も真剣に応えざるを得ません。

経営者の
①ともに変わろうという思い、②言葉づかい、③態度
が経営改善の成果に大きくかかわってきます。

経営者がちょつと接し方を変えるだけです。

多くの会社で会議が開かれており
『ムダな会議』になっているような気がします。

うまくいっていないと思ったら
社員との接し方を変えてみませんか。



ご意見をお聞かせください。
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定員: 5名以内(経営者・管理者層の方)

料金:無料


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「4月度 会議研かごしま実践会」


日時:平成26年4月16日(水)

場所:鹿児島市鴨池新町6-6鴨池南国ビル(県庁前)

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時間:18時30分より(90分程度)

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会費:1000円


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