鹿児島:経営コンサルタント/『会議力向上』で組織変革・経営改善をめざす『会議研かごしま』中小企業診断士・津田輝久

クリエイティブな『会議』で、
社員の能力とチームワーク向上を図り、経営目標の達成を目指します。

お客様、仲間と接する時、「自分以外は異文化と思へ』

2015-07-29 18:52:20 | 日記
会議研かごしま」は鹿児島市の経営コンサルティング会社、株式会社トップ・プランニングが運営しています。
経営戦略の策定・実行、組織変革、社員研修等を、身近な「会議」を活性化することで支援しています。

「会議研かごしま」は、会議力の向上を通じて問題解決と社員の能力開発を自分たちで行う実践会です。

成果が出る経営の仕組みを創る・組織を創る・実行する。

この一連の流れを「会議」の活性化が可能にします。

仕組みを創ることから実行までコミュニケーションの量と質が
大きくかかわっています。

身近な「会議」を自分達で「価値ある会議」変え、
問題解決を図る場、組織変革を図る場、人材育成を図る場、にしませんか。

同じ内容をアメブロ
(会議力向上de組織変革・問題解決@経営コンサルタント津田輝久)にも
掲載しています。

【「会議研かごしまニュース」毎週1回木曜日発行 】

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今回のタイトルは、
知人からきいた
ある大手企業の、接客業務についての口グセです。

同じ親から生まれた子供でも性格が全然違う。
何番目に生まれたか? 男性か女性か?
兄弟間の年齢差は? 友達関係は?
部活は何をしたか?  
学校はどこをでたか 等々

同じ兄弟・姉妹でも
育った環境が同じではないからです。


環境によって人は変わる。考えも変わる。

『同じ兄弟・姉妹でも性格が違う』
この言葉は、30年前にも聞きました。

私の知人が
離婚して郷里に帰るということで
引っ越しの手伝いに行った時です。

その知人の父親が
『同じ兄弟・姉妹でも~』という話をされ
離婚するなんて、と力を落とされていたのを
思い出しました。

___________________________________

あの人の言動・行動は
私には到底理解できない。

職場で良く聞く話です。

そう考えるとお互いの会話が少なくなります。
終いには話さなくなります。

コミュニケーション不足が
業務上のミス、顧客からのクレーム等を
生みます。

お互いの関係が悪くなり
最悪、職位の下のものが退職していく結果になります。

最悪ではなく、今では普通に辞めていきます。

会社に行くのがイヤでイヤでたまらない
あの同僚(男性社員)の顔も見たくない
という女性社員がいました。

ひょんなことでお互いの共通点が見つかり
会話の量も増え
今までとは違った関係に。

コミュニケーションが増えたおかげて
チームワークも良くなり
仕事の生産性も上がったそうです。

イヤな人だなあ、と思った時
『自分以外は異文化』という言葉が
出てきたらしめたものです。

自然にこの言葉が出てくるようになれば
接する態度も変わります。

他人を受け入れる。
コミュニケーションが増える。
チームワークが良くなる。
業績が上がる。
部下が育つ。

良いことづくめです。

目的は、人を動かすことですから。


※業種、内容等は、実際の企業のものと一部異なります。

ご意見をお聞かせください。

コチラからお願いします(匿名でも結構です)


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『会議』で組織変革、自ら考え、動き出す組織を創る研修会。
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テーマ: 『30人以下の会社を元気にする会議術入門』

場所 : 御社または希望される場所等

時間 :90分程度

対象 : 社員数、数名から30名程度までの企業の方で
    継続した経営改善の仕組みを作りたい、チームワークをよくし
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定員: 5名以内(経営者・管理者層の方)

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申し込み方法:下記のホームページ(「問い合わせ、ご相談」フォーム)より
       お申し込みください。
       個人名で申し込まれても結構です。



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飛行機墜落事故、操縦桿を握っていたのはほとんどが機長だった。なぜ?

2015-07-23 08:15:39 | 日記
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会うといつもお互いの子供(娘)の話になる知人がいます。
二人の娘はCA(客室乗務員)をしています。
お互いライバルの航空会社ですが。

知人は、自分の娘がCAになってから
飛行機事故や飛行機事故をテーマにしたニュース・映画を
みれなくなったといいます。

その時、いつも話すんです。
自動車より飛行機の方が安全なんですよ、と。

知人は、私の研修に参加したこともあるので
質問してみました。

「飛行機事故の原因は何か知っていますか?」と。

その後、
先日読んだ本(『日本人はイノベーションに不向き~・山口周著』)
の話をしました。

その本の中に
グアムで起きた大韓航空機の墜落事故についての記述がありました。

飛行機(コクピット)には、機長、副操縦士、航空機関士の3名が乗務。
空港周辺は大雨でした。

ボイスレコーダーによると

機長が目視での着陸を告げた後
副操縦士、航空機関士(レーダーの監視を担当)は
次のようなことを言っています。

副操縦士:「もっと雨がふってきそうだな、空港のエリアは」
航空機関士:「機長、気象レーダーはとても有用ですね」

この二人が言いたかったことは
「視認着陸は難しいから計器着陸でお願いします」
という意見です。

しかし、明確に言えなかった、言えない空気があった。

副操縦士、航空機関士は
コクピット内の意思決定のクオリティを高めるために
乗務しているはずですが
機長に異議を唱えられない。

事故調査委員会は、
一連(以前起こった事故を含めて)の大韓航空機事故は
コクピットを包む「空気」に原因があるということを
最終的な事故原因としています。

その場の空気をつくっている機長が
操縦桿をにぎっているときのほうが
はるかに墜落事故をおこしやすい。

3人の「脳みそ」が操縦に活かされていない状態。
チームワーク・コミュニケーションの問題。

上にモノが言えない雰囲気は
特に、韓国、日本、フランスで高いと
この本に書いてありました。

___________________________________

最近のニュースでもありました。

新国立競技場問題。
森さんに誰が言うのか?(後の報道では事情が変わってきましたが)

東芝不適切会計問題。
経営者に誰が言うのか?

いづれも、上司に逆らえない組織風土が根底に。

組織は、上にモノが言えないということを前提に
仕組みをつくる必要があります。

先の例では
情報を早く開示して国民の世論を活かすとか
内部通報制度を設けるとか、です。

企業にあっても
顧客の声として社員の声を取り入れる
無記名提案制度
個人ではなく部門として提案させる
2.3名のチームとして提案させる 等
いろいろな仕組みが考えられます。

しかし、何といっても
“リーダーが自分の考えに間違いがあるのでは“
と考えることだと思います。

経営管理の品質も
航空機の運航品質と同様です。


※業種、内容等は、実際の企業のものと一部異なります。

ご意見をお聞かせください。

コチラからお願いします(匿名でも結構です)


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『会議』で組織変革、自ら考え、動き出す組織を創る研修会。
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感じたこと、思ったことをどれだけオープンに話せるか。

2015-07-16 06:10:41 | 日記
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「私は、主人には会社のことは話さないことにしています」
とは、先週訪問した女性経営者の話です。

創業して10数年ですが
創業当時は、いろいろ会社経営について相談していたそうです。

ご主人は、地方では大きな会社の管理職をされています。

なぜ、話さなくなったか、というと
話した後で、話さなければよかった
と思うようになったからだといいます。

具体的には
会社で起こった問題を話すと
「あなたが○○しないからだ」とか
「○○ができていないからだ」とか
いつも、上から目線で言われるからだそうです。

話した本人も
そうだと認めてはいるが
短期的には、そうできない理由もあるそうです。

ただ、夫婦として事実を話したいだけだったのに
また、話を聞いてほしいだけだったのに
会社の現実を突きつけられている気がして
家に帰っても気が休まらないそうです。

また、別の会社で
幹部社員の方と話す機会がありました。

ヒアリングのために店舗を訪問した時の話です。

経営者との“上下間の風通し”の状況を知るために
「社長様と話す機会はありますか
また、意見は聞いてくださいますか?」
という質問をしました。

答えは、「NО」でした。
社長に一つ話すと、それに関連して
できていないことを、2、3つ指摘されるそうです。

そのため、話すことによって宿題(本人の言葉)を増やさないように
話す内容を制限しているそうです。

__________________________

二人とも、話さなくなった
話す量も少なくなったということです。

話の聞き手(経営者)からすると
「なぜ、できないの?」という思いが強いと思います。

しかし、本人にとってはできない、できていない。
話すこと=課題を指摘されること
となり、自然に会話の量も少なくなる。
終いには話さなくなる。

会話の量を増やし、社内の風通しを良くするためには
一旦、話し手のレベルまで下りていく必要があります。

話を受容した後
その人ができる解決策を、ともに考える
ことが重要です。

大企業と違って
自分でどんどん解決し、実行できる人は皆無です。

その人のレベルまで視線を落として話すことで
本人の意欲も高まり、実行へとつながります。

会話がないと、
本人の考え、レベルもわかりませんし
会社の現状もわかりません。

要は実行してもらうためです。

そのためには
会社のことについて、
オープンに話してもらう環境が不可欠です。


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顧客情報の取り扱いが会社の命運を左右する?

2015-07-08 22:33:42 | 日記
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先週、鹿児島地方は
大雨や強い風に見舞われました。

今年の梅雨は晴れた日が少なかったのですが
雨に加え、風も強い日がありました。

近所に住む韓流ドラマ好きの人がぼやいていました。
「強風のためBSアンテナがおかしくなり
テレビを見れなかった」と。

古くから付き合いのある電器店の担当者に
修理を依頼したが来てくれなかったらしいのです。
一本の電話も、未だ来ていないそうです。

韓流ドラマの二番組が、ちょうど最終回を迎えていたのに
テレビが映らずに見れなかったそうです。

本人は、大変楽しみにしていたのに、とカンカンでした。

今までの電器店に愛想が尽き
全国各地にある大型電器店に電話をしたところ
その場で訪問日時を回答し
すぐに来てくれたそうです。

__________________________

今まで、近所の方が購入していた電器店は
“地域のかかりつけ電器店”を売りにしている店です。

迅速・親切な顧客対応を
大型店との差別化の柱としていたはずです。

それが、いとも簡単に大型店にやられたのです。

その地域単独店の目指すところは
迅速でフレンドリーな顧客対応と
購入履歴や好み等の顧客情報。

いづれもが担当者任せで個人の能力に依存。

大型店は
画一的ではあるがシステム化された
顧客情報の共有と顧客対応。

いづれも組織の仕組みに依存している。

何もコンピュータを使う必要があるというのではなく
一般的に、個人店は情報の共有化、
顧客対応のシステム化ができていない。
それも担当者まかせ。

価格でも負け、サービスでも負けたら何で勝つのか。

今日、訪問した会社では
顧客情報の共有化を図るため
社内で携帯電話を使うときは
事務所の外へ出て掛けるのをやめさせ
事務所内で掛けたり、受けたりするようにさせている
といいます。

これでも共有できる情報は一部ではあるが
顧客とのやりとりを他の社員も聞くことにより
他の社員の行動を把握でき、チームで対応したり
上司が部下指導するときの情報になると言います。

別な会社では
顧客からの問い合わせを会社で一括して受けるようにしたり

朝礼等の時、前日の顧客からの問い合わせ情報等を
担当者ごとに発表させたりしています。

大事な顧客情報を持っているのは
直接顧客と接する担当社員です。

みなさんの会社・職場では
顧客情報の共有化がなされていますか?

また、重要な顧客情報はなんですか?




※業種、内容等は、実際の企業のものと一部異なります。

ご意見をお聞かせください。

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人を活かすも殺すも環境(上司)次第?

2015-07-01 22:32:21 | 日記
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「高校生になった息子が勉強するようになりました」

ある会社の総務責任者の方が
ニコニコしながら話されました。

その息子さんには、1学年違いで中学生の妹がおり
妹の方が勉強熱心で成績もトップクラスだそうです。

親としては、よく勉強をし成績の良い娘と
息子が逆だったらと思っていたそうです。

その息子さんが、勉強をあまりしないとといっても
成績は上位であったため
私立の進学校へ今年の春、入学されました。

息子さんの話によると、学校の雰囲気が違うらしいんです。

どの先生も、担任でもないのに話しかけて入れるし
学校に残って勉強していると
いろいろ勉強を教えてくれるみたいです。
一緒に勉強しようと言って。

おかげで勉強が楽しくなって祝祭日も休みなしで学校へ。


二か月前に、貿易会社へ転職した知人に電話をしてみました。

電話の言葉は弾んでいました。
転職してほんとうに良かった
資格取得を目指して頑張りますと。

上司は厳しい人らしいのですが
自分に期待してくれているのが伝わってくると
いいます。

その知人は
前の職場ではどうしてもヤル気がでなかったため
思い切って転職しました。

前職も貿易関係の職場で
入社時には資格取得を目指していたそうですが
入社してしばらくすると・・・・・・。

職場での会話も少なく
上司がかける言葉も自分を否定するものばかり。

__________________________

紹介した二人とも
以前は、周りの人から
もっとヤル気があれば、と言われていたそうです。

確かに、いくらかのヤル気がないと困ります。

そのヤル気に、環境が大きく作用することを
皆さん認識しているでしょうか?

知識としては知っていると思います。

多くの社員の方と面接していて
そんな(ヤル気をなくすような)言葉を
上司から言われたの、と
思うことがしばしばです。

中には、言われた人の勘違いもあると思いますが。

なにも社員にやさしく接してくださいという
意味ではありません。

人手不足の中小企業。
一人欠けると大きなダメージです。

自分の会社では能力を発揮しなかった社員が
他社で意欲的に働いている現実があります。

自社が、人を育てる環境になっているか
チェックしてみる必要があると思います。

環境が人を育てる。
身近にこのような事例も多く
痛感する毎日です。

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