クレーム発生！

昨日はクレーム対応に終日追われました。

一報が入ったのが午前11時半。
事業部責任者と話したいとの
お客様からお電話をいただいているとの連絡をうけました。

普通は各店舗でまず、クレームをお伺いするのが一般的ですので、
店舗を飛び越えて、直接事業本部に電話がかかってくる場合は
「おおごと」になっています。

早速、お客様の携帯電話にお電話いたしましたが、
電話では内容を話せないとのこと。

その電話でお会いする場所を決めました。

クレーム対応でお客様とお会いするときは担当者1人で
対応することは避けるべきです。
言った言わないの話になる可能性がありますし
（もちろん会話は録音いたします）
対応の流れであらぬ方向に行くのを2人がかりで防ぐ
という意図もあります。

ということで、僕とブロック長の二人でお客様と
お会いすることになりました。

お話をお伺いすると、
クレーム内容をここで書くことはできませんが、
確かに驚愕の事件でした。

まずは、セオリーに従い
お客様を現在、このような不快な気持にさせてしまっている
現状を招いていることに対してまずはお詫びいたしました。

その上で、現状を把握させていただくために
お時間をいただきたい旨お伝えしています。

さらに、お客様のご要望として
どのようにさせていただくのが良いのか
お伺いしています。

ひとまず、ここまでまとめて
いったんお引き取りいただきました。
これが、12時半の時点。

さあ、ここからスピード勝負です。
迅速に動くことを心掛けました。

まずは、クレーム発生と内容について専務に報告しました。
そのうえで、事実確認のため、クレームが発生した店舗に向かい
店長から事情聴取です。

この時点で13時。

その後、報告のため、本社に向かいました。
本社では、社長、副社長、専務が待ち構えていて
事情説明。今後の行動に関する指示を仰ぎました。
ここで15時。

さらにお客様と店長からの聞き取りから事実が食い違う部分に関して
丁寧に事実関係を詰めていく作業をしました。

ここまでが16時。

その後、お客様の自宅へ、3,000円ほどの菓子折りを持って
お伺いしました。しかし、自宅では会えないとのことだったので、
お客様の近くの店舗の応接室でお会いすることになりました。

ここまでで、18時。

そこで、現状で把握できた事実関係を説明して、
お客様が思いこんでおられた事実と多少違う点も
お話した上で納得していただき、
今後の対応についても協議いたしました。

金銭的な賠償を伴うような事案でしたが、
ここまでは一切お客様から金銭的な要求が出ませんでした。

お客様との話し合いが終了したのが20時。

その後、副社長と専務に経過の報告をして、
善後策を練り、事態を収束化させていくことで
関係者の意見がまとまりました。

すべてが終了したのが22時半でした。

一日がクレーム対応で終わってしまいましたが
いい経験をさせていただきました。
勉強になったことが多かったです。
先日読んだクレーム対応のテキスト通りにいけたのかどうか
定かではありませんが、いまのところ
迅速に動いてこれ以上火種が大きくなる可能性は低いようです。


何事も実践が大事！？

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新入社員はなぜ「期待はずれ」なのか 樋口弘和著

光文社新書は少し変わった表題をつけるものが多いです。
それなりに目をひいてベストセラーになるものも多いですが、
やたらと奇を衒うとせっかくの良書が
台無しになってしまう可能性もありますね。

本書の表題は
『新入社員はなぜ「期待はずれ」なのか』
です。



刺激的な表題に比較して、
中身は正統で、新入社員採用面接における
人事担当者の姿勢や
採用ミスの分析
一流の人材の基準など
採用にとどまらない人材育成のポイントが適切に
論じられています。

なぜ、こんな軽薄な表題をつけるんだろう？

実際、当初僕はこの表題のために
本書を敬遠していました。

それでも、本屋の平台に山積みされていたので、
手にとって少し読んでみると
人材育成に関するためになることが書いてあったから
この本を買ってみようという気持ちになったのです。

光文社は、いい加減「さおだけ・・・」に始まる成功体験に
しがみつくことなく、もう少し新書の表題の付け方を
考えた方がいいんじゃないでしょうか？

さて、本書の内容ですが
１０タイプの類型化された
採用してはいけない基準
要するに期待はずれの人材について挙げています。

①草食獣
②受験勉強だけのスペシャリスト
③表面的な語学力や資格
④２浪・２留以上
⑤頑ななマイペース
⑥家庭教師・塾講師などのアルバイトは評価しない
⑦情報メタボ
⑧マニュアルを鵜呑みにする「ハウツー君」
⑨誰もが採用したくなるルックス
⑩幻想にすぎないキャリアビジョン

必ずしもこれが絶対の基準だとは思いませんが
参考にはなりそうです。

これに対して一流になる人材の基準は明瞭です。

素直さと向上心

ここでも出てきましたね、素直さ。
人材育成に関しては、よほど大事なんでしょうね。

さらに、人材を育てる上司の心構えも書かれています。

①部下の仕事を奪わない

②仕事を振るのはダメ

③うまくいかないのは当たり前

④尊厳を持つ

「できる」上司もまた少ないかもしれません。

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強運になる４つの方程式 渡邉美樹著 祥伝社新書

著者の渡邉美樹さんは、「ワタミ」代表取締役社長として
テレビ等にも頻繁に登場して、とても著名な方です。
でも、最近まであまり興味はありませんでした。

渡邉さんに興味が湧いたのは
いつも読んでいる
日経ビジネスオンラインに
「現場が好きか」という表題で
インタビュー記事が掲載されていたのを
読んでからです。

ああ、いいこというなぁこの人！
ってエラそうにも思いました。

そこで、読んでみたのが本書です。
渡邉美樹著　強運になる４つの方程式
―もうダメだ、をいかに乗り切るか




気になる４つの方程式とは？

①第一の方程式
　「神様が応援したくなるような努力」

②第二の方程式
　「原理原則を外さない」

③第三の方程式
　「明るくて、人との出会いがある」

④第四の方程式
　「心に一点の曇りもない」


どれも重要な公式だと思いますが、
とくに「心に一点の曇りもない」という命題には
注意を払いたいと思います。

やましいことをしないというのは
人間の生き方にとっても大切ですが、
組織をひっぱっていく上でも
非常に重要な原則です。

ともすれば、自己保身や欲が渦巻く組織で
強いリーダーシップを発揮して成果を上げるためには
組織のメンバーにも厳しいことを要求しなければ
ならないこともあります。
そのときに邪な心があると
なかなか強いリーダーシップを発揮することが
できないように思います。

心に一点の曇りもない姿勢を保てるようにしたい
と思っています。

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三越伊勢丹の最強連合を襲う消費不況

三越伊勢丹の最強連合　足場固めの時期襲う消費不況(朝日新聞) - goo ニュース

百貨店業界で最強とうたわれた「三越伊勢丹」でさえ
消費不況にあえぐ昨今。

三越伊勢丹の本業のもうけを示す営業利益は１５０億円の見込み。
統合前の伊勢丹（３３４億円）に見劣りするどころか、
売上高が１兆円前後の高島屋（２４０億円）や
Ｊフロントリテイリング（２５０億円）も下回る見通しだそう。

業界トップでさえ判断を誤まれば、
足元をすくわれる今日の経済状況で
細心の注意を払って
事業部のかじ取りをしていかなければなりませんね。

それでも、ピンチはチャンスという心構えは
必要だと思っています。

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成功した人の特徴

小宮一慶さんの「社長力」養成講座（ディスカバー携書）には
小宮さんが経営コンサルタントをする中で
出会った成功者の特徴が記載されています。

その特徴とは、

①せっかち
②人を誉めるのがうまい
③他人のことでも自分のことのように考えられる
④恐いけど優しい
⑤素直

だそうです。

さて、自分にはいくつあてはまるだろうか？

このうち、
①せっかちと⑤素直は確実にあてはまります。

自分では結構のんびりしているほうと思っていたのですが、
ふとあるとき、なにげに部下に
「俺ってせっかちかなぁ」って聴いたら
「せっかちですよ！」
という答えが即座に返ってきました。（ちょっとは考えて）
加えて、
「短気です！」

う～む、自分ではのんびりで温厚かと思っていましたが、
周りの人には「せっかちで短気」と映っていたようです。

確かに「仕事は、1週間の期限があっても
３日で仕上げろ！」みたいなことは
言ってるかも・・・。

「言ったことはすぐやれ！」は
口には出していないと思うけど
常に心の中にあるし。


素直だというのは周りから言われたことはありませんが、
周りの人から言われたことは
虚心坦懐、
素直に受け止めよう、
素直に受け入れようと
心がけているので、
結構素直かなぁと
思っています。

でも意外と周りの評価は
「頑固だ！」だったりして（笑）


今の目標は
④恐いけど優しい
存在になりたいということです。

僕はずっと上司から部下には甘い、甘いと言われていたので
「怖いけど優しい」存在になりたいと思っています。
甘いのと優しいのとは違う。
甘やかすのと労わるのも違う。
優しいからこそ厳しく接することのできる人になりたいと
思っています。


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仕事と学びの成功習慣が身に付く!スピード勉強法

勉強方法の本は巷にあふれかえっているので、
もはやあまり買わなくなっていますが、
それでも衝動買いしてしてしまった本書。

仕事と学びの成功習慣が身に付く!スピード勉強法



著書の西山さんは東京ガスに努めるサラリーマンでありながら
企業内ベンチャーとして「西山経営研究所」をたちあげ、
また大学で講座をお持ちになっています。
各種経済誌でもたびたび登場している有名人です。
西山さんがお書きになっているということで、
興味が湧いて購入しました。

内容は、サラリーマンとして30年間の経験から、
学ぶ側の姿勢の面と、
講師、教授の経験から、
教える側からの視点の両面から
バランスよい記述がなされています。

特に、印象に残ったのは
「生涯キャリアを構築するために必要なこと」の章で、
01早期選抜の流れ
02出世する人の共通項
04成功するリーダーの条件
という項目です。

大企業では、将来の幹部候補の選抜が早い段階で
なされるようになってきていること、
上場企業の若手役員には
ある共通の要素があるという記述は
興味深かったです。

最後に、経済・経営を学ぶためのブックリストも付いているので、
適切な読書の指南書にもなっています。

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コンサルタントの習慣術 朝日新書

なにか成果をあげようと思ったら、
とにかく継続すること、徹底することが大切です。

個人にせよ、チームにせよ
決めたことを徹底してやり遂げることが
大きな成果を生み出す原動力になるように思います。

その、徹底してやり遂げる仕組み＝習慣力について
語ったのが経営コンサルタントの野口氏が書いた
コンサルタントの習慣術　朝日新書




習慣化をマネジメントするポイントは
①見える化
②ランドセルサイクル
③愚直さ
だと著者は言います。

このうち、ランドセルサイクルというのは
聴き慣れない言葉です。
本書によれば、
ランドセルサイクルとは著者の造語であり、
翌日の学校の授業に備えて
前の日に学校から帰ったら
宿題を仕上げランドセルに入れてから
遊びに出かけること、
すなわち、
前倒しの準備をしておく仕組みを作っておく
ということです。

基本的なポイントはその三つですが
本書には、著者の経験・見聞にもとづく
豊富な具体例が載っています。
成果をあげるための習慣化が
具体的にイメージできるでしょう。


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いつの間にか・・・

いつの間にか、ブログを立ち上げてから
１年間が過ぎていましたね。

確か、昨年の３月２０日前後あたりにＰＣを購入したのをきっかけに
ブログを書き始めたはずです。

当初は、１月に行政書士試験に合格したので、
事務所開設を意気込んで、ブログで記録にとどめようという
趣旨でしたが、徐々にブログの内容が変わっていき…。

表題は当初のままですが、
内容は、サラリーマン日記＆読書日記になってる！？

とはいえ、なかなか長続きしない僕が
１年間もブログを続けてこれたのは奇跡に近いです。

ブログが続けられた理由は何だろう？

一つは誰かに読まれているということが挙げられそうです。
紙に書いた日記だと、たぶん誰にも読まれないため、
三日坊主で終わりそう・・・。

あとは、読んだ本をブログでアウトプットできることも
大きいです。今まで読んだら読みっぱなしだった本を
ブログに書くため、反芻しながらまとめるという作業が
とても自分の能力を活性化させたような気がします。

仕事も依然と比べると格段に忙しくなってしまい
自分の時間が削られているような気がしますが、
その分充実しています。
今の仕事でスキルアップを図りたい気持ちも強いです。


今後も読んでもらえる記事を書きたいと思いますので
よろしくお願いします。

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平均月給

平均月給、１０年ぶり３０万円切る(読売新聞) - goo ニュース

サラリーマンだとやっぱり他人の収入とか気になりますか？
どちらかというと報酬というのは能力に対する評価だと
思っているので、会社はいったい僕に対して
どのような評価をしているのか？
ということが気になりますね。

ところで厚生労働省が面白い調査をしています。
主要産業に勤める雇用者の賃金実態を把握するための調査です。

フルタイムで働く一般労働者の昨年の平均月給は２９万９１００円で、
１９９８年以来１０年ぶりに３０万円を下回ったことが、
厚生労働省が２５日発表した賃金構造基本統計調査で
分かったそうです。

厚生労働省　平成20年賃金構造基本統計調査（全国）結果の概況

正社員の平均月給は３１万６５００円で前年比０・５％減だったのに対し、
非正社員は１９万４８００円で同１・０％増となった。


産業別に見た賃金
産業別でみると、
賃金が最も高い産業は、
男が金融・保険業（463.5千円）、
女が教育，学習支援業（294.5千円）。
最も低い産業は、
男女とも飲食店，宿泊業（男277.6千円、女188.4千円）。

金融業が高いというのはなんとなく理解できそうですが、
意外と教育・学習支援業も高いのですね。


平成20年の調査というので、
昨年の9月に突如起こった金融危機の影響を
どの程度受けているのかはわかりませんが、
今後も続く不況のため、
平均月給は今後も下がり続けるでしょう。

そういえば、
中途採用の初任給も24万円だったし、
年棒の更改で大幅に下がる社員もいました。
上がる社員であっても、
従来よりは厳しい査定です。

不況の波は、どんどん生活に直接影響を
与え始めていますね。

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鬼の目にも涙

民主・小沢代表、当面は続投　「政権交代、頑張る」(朝日新聞) - goo ニュース



とにかく続投を決めた民主党小沢党首。



民主党幹部や一般国民の励ましに
不覚にも涙したと。

いつもは強面で剛腕な印象の
小沢さんの涙は意外な感じがしましたが、
それにしても小沢さん、人相が悪すぎる・・・。


男の顔は五十を過ぎれば自分の責任だ・・・ということを
どこかで聞いたことがありますが、
小沢さんの顔は失礼ながら
あまりテレビ受けする方じゃないですよね・・・。

それにしても、
民主党にとって
小沢党首続投が吉と出るか凶と出るか、
政界の一寸先は闇といわれる政治状況が
またもや創り出されています。



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サラリーマンの副業

世界的不況のせいで一流企業であっても
就業規則において副業を解禁する企業が増えてきているようですが
うちの会社はいまだ副業禁止です。

ところが会社に隠れて副業をする人は
少ないけれどもいるようです。

副業としてはどんな職業が考えられるんだろう？

いまはネットを利用して
手間暇かけずに小金を稼ぐこともできそうですが、
行政書士の開業も副業として考えられるのでしょうか。


先日、うちの事業部の社員が社労士事務所を開業していることが
発覚しました。ホームページを開設して自分の顔写真まで添付していた
ようです。解雇までには至りませんでしたが、
自己都合の退職に追い込まれました。

本人は事務所経営が軌道に乗ったら
そのうち退職するつもりでいたようですが
それまでは会社からの給与で
事務所の経営を安定化させておきたいと
考えていたようです。

すでに社労士事務所を開業しているので
失業保険をもらうつもりはなかったようです。

この方は事業部の幹部社員の方でしたが、
副業が公にされた時点での
会社の対応は厳しかったですね。
あっさり首を切られています。
事務所を開業していた時期からの
勤務状況が欠勤・遅刻・早退など
ひどかったという事情もあるようです。

しかも、社労士なのに就業規則を破ってる！
どういう理屈かわかりませんが
社労士会は就業規則を破っている社労士であっても
社労士として資格を認めるものなのですねぇ。


今はほぼ時間的にも能力的にも無理だと思っています。が、
一時期は行政書士事務所の副業を考えていた時期も
ありましたが、二兎を負うものは一兎をも得ず。

責任ある立場を引き受けてしまったという事情もありますが、
サラリーマンの副業は難しいですね。

今の仕事に専念した方が
結果的には良い結果を得られるような気がしています。


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仕事に対する「信念」

自分一人では出せる業績の量も限られてくるけれども、
チームで仕事に取り組めば、大きな業績を残せることができます。
チームで仕事をするとなれば、
そこにリーダーとフォロワーが生まれることは
仕方がありません。
それはチームを一つにまとめ、業績を上げるための
必要な機能であって誰が偉い、偉くないとかの問題ではありません。

では、どういうリーダーが業績をあげていくのか？

僕が感銘を受けた
どんな時代もサバイバルする会社の
社長力養成講座
では、厳しいリーダーの方が結果を出し最終的には皆を幸せにすると
ありました。

最近は部下に甘い顔をする上司は多くなっています。

でも「甘い」ことと「優しい」ことも違います。
本当に優しい上司は部下に厳しい。
一時的に恨まれたとしても、
ここで厳しいことを言っておかないと
部下本人のためにならない、あとでこいつが困ることになると
思うから厳しいことも言うのです。

さて、この厳しいことを言う勇気は
一体どこから生じてくるのか？

社長力養成講座では、
それは信念から生まれるといいます。

組織を強く、よりよくして社会に貢献し、
働く仲間を幸せにしようという信念があれば、
エネルギーも湧いてくる！

では、その信念はどううすれば持てるのか？
まず、自分がやっている仕事に真剣に取り組む事だといいます。

僕はこれに加えて、
上司が一番しんどい仕事を率先してやることだと思っています。
そのチームの中でリーダーが最もハードな仕事をしていると
思っているチームのメンバーが働かないわけありませんし、
自分こそが部下に恥じない仕事をしていると思うことで、
部下にも厳しいことがいえるのだと思っています。

人は信念を持った厳しさのある上司についてきます。

そういう上司像にすこしでも近づきたいと思います。

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あなたは「廣田弘毅」という人物を知っていますか？

朝日放送（テレビ朝日系列）で3月15日日曜9時から放送のあった
「落日燃ゆ」（城山三郎原作）をDVD録画撮りしていました。



それを今日やっと観ることができました。

原作は学生時代に読んだことがあったのですが、
映像化されたものを観て、あらためて感動しました。

テレビ朝日開局50年記念番組だそうですが、
凄くよくできていました。
脚本もよかったし、
北大路欣也の演技も重厚で落ち着いた雰囲気が良かったです。
なにより、廣田弘毅自身の生き方自体に
深い感銘を受けました。

極東軍事裁判でＡ級戦犯により絞首刑となった7名のうち
文官は廣田弘毅ただ一人。
近衛文麿など裁判が始まる前に自殺してしまった人たちがいて
裁判にかけられなかったという理由があるにせよ、
公式には廣田だけが文官としてその責任を全うしたといえそうです。


日本の戦後復興は、
戦後のさまざまな人たちの
さまざまな努力と貢献によって
成し遂げられてきたように思います。

そして、その礎の一人となったのが
戦争責任に対して真正面から潔く受け止めた
廣田弘毅でもあるということは間違いありません。

当時廣田弘毅が責められても釈明しなかったように
時のリーダーはすべての事情を釈明しないのかもしれません。
結果がすべてという厳しい環境の中でリーダーを
引き受けているのかもしれません。

もし、麻生さんや小沢さんに同情する部分があるとすれば、
そんなところにあるのかもしれませんね。

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[報酬」よりも「誇りと信念」

報酬は自分の仕事に対する客観的評価であるとおもうので、
口では評価している、頼りにしているといっても
報酬が下がっているのであれば、どんな理由があるにせよ
評価されてないと感じるのは当然でしょう。

たとえ不況であっても、
会社は「できる人材」を求めているので、
ほしい人材にはそれに見合う報酬を求めます。

報酬は出せないけど、
できる人材は欲しいというのは
欲張りというものです。
適切な人材に適切な報酬を支払えないのであれば、
早晩その会社は倒産するでしょう。
それが、当たり前の法則ですよね。


もっとも、これを報酬をもらう個人の側から眺めたときには
もう少し違う価値観が現れます。

仕事の成果に見合う客観的な報酬って何だろう？と
いうことをしつこく考えるよりは
むしろ、自社のサービスと自分の仕事に誇りを感じ
寝食を忘れて働くことができるのか？
ということにこだわった方がいいと思いますね。

お金や評価は、良い仕事をした結果であり、
誇りと信念に基づいてなされた仕事の結果に
後から報酬がついてくると思った方がいいでしょう。

「報酬」よりも「誇りと信念」という言葉は
先日紹介した
どんな時代にもサバイバルする会社の
社長力養成講座に書かれていた言葉です。

とても共感できる言葉でした。


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お客様第一と「売上高・利益」の拡大の関係

いつもは当然と思っていることでも、
ふと尋ねられたりすると、
答えられなかったりします。

たとえば、
「会社は『お客様第一』を標榜しながら、
一方で売上高や利益を上げろという。
なぜ、売上高や利益が必要なのですか？」
という質問があります。

この質問の根底には、
お客様のためにすることと
会社の利益をあげることは相反するとの
思いがあるように思います。

しかし、本当にそうなのか？

この問いに的確に応える本がありました。

どんな時代もサバイバルする会社の
社長力養成講座　小宮一慶著　ディスカバー携書


小宮さんの「○○力養成講座」シリーズは
とてもわかりやすくためになる新書なので気に入っており、
育てたいと思っている部下にも積極的に進めています。

本書はその最新シリーズ。
本書にもいろいろと感銘を受ける箇所がいくつかありました。

その一つが、「なぜ会社は売上や利益を出さねばならないのか？」
についてのくだりです。

売上高は「お客様との接点」であり、
会社の「社会での存在（プレゼンス）」そのものが売上高であり
お客様に喜んでいただいている大きさであるといえるからあると。

「お客様第一」を標榜しているのであれば、
その喜んでいただいている大きさである売上高を
増加させることに大きな意義を見出さねばならない。

さらに、
利益は、会社やそこで働く人、社会をよくするためのコストである
と指摘している点です。

利益をださなければ、会社は存続できないし、
従業員の給与を支払うこともできない、
ましてや税金を納めて社会に貢献することもできません。

お客様第一を標榜することと
売上高・利益の拡大を図ることは
決して矛盾するものではありません。

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