「サービス」というあいまいな概念をつきつめて考えてみる―接客サービスのマネジメント (日経文庫)

「お客様に喜んでもらいたい」がために
サービスを提供する気持ちに変わりはないですが、
高品質のサービスもそれが続けばマンネリ化や「飽き」がきます。

それゆえ、サービスの向上・変革はつねに付きまとう問題なのですが、
高品質のサービスなのか、過剰なサービスなのかは紙一重です。
この点は、反省することがよくあります。
提供したこのサービスは、「過剰なサービス」なのではないかと。
そのときの歯止めになるのが、「コスト意識」だと
本書では述べています。

このサービスのコストはどうか、という意識を持ちたいものです。

	接客サービスのマネジメント (日経文庫)
	クリエーター情報なし
	日本経済新聞出版社

・優れたサービスを知る

・サービスをされる立場で分析する

顧客満足はサービスの質や量ではなく、
コストパフォーマンスであるということが、
異業種、他社のサービスを体験することで
理解できるはず、と本書は述べています。

悪いサービスは、
他人に対して行われているのをみていてもわかることがあるが、
よいサービスは、
自分がその立場にならないとわからない。

自分は何を期待しているかを
具体的に考えてから体験すると、
サービスの良し悪しが見えてくるようです。


・小さな思いやりこそが心を満たす

サービスには、相手を「思いやる」という気持ちが大切です。
しかし、自分が満たされていなければ、
相手を思いやるということはできません。
スタッフがお客様との緊張した関係から離れた瞬間に
心のゆとりを持てるような配慮が必要であると、著者はいいます。



サービスというあいまいな概念を
つきつめて考えるきっかけに本書をどうぞ。



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組織の問題は古今東西いつでもどこでも―八甲田山死の彷徨 (新潮文庫) 新田次郎著

重大な結果が発生して、
その原因が複数存在し複雑に絡み合うとき
関係者は責任をなすりあい、
被害者は置いてきぼりにされ
醜い様相を呈することがままあります。

大津いじめ事件しかり、
東電原発事故しかり。

でも、これは今に始まったことではなく
昔からある人間の性なのかもしれません。

反省しつつも、幾度となく繰り返される事件事故。

有名な八甲田山遭難事件は、
ロシアとの戦争を間近にひかえた明治35年に
起きました。

青森からは第5連隊が、弘前からは第31連隊が出発し
同じ経路を逆方向から行軍を開始しました。

そして、31連隊は雪中行軍に成功し、
5連隊は暴風雪の中遭難してしまいます。

小説では、その比較が対照的に描かれています。

「二十四日山口大隊長は佐藤特務曹長が田代の道を知っていると話したのを軽率に信用し、この雪中行軍の指揮官たる神成大尉に相談せず『然らば案内せよ』と命じて暗夜田代へ向け行軍したが、進路を誤り、駒込川本流に迷い込み一歩も進むことが出来なくなった。雪中行軍のあの悲惨事は実に山口大隊長が軽率にも、行軍計画者であり、指揮官である神成大尉に相談せず命令を発したのがそもそもの原因である」～新潮文庫175頁より。

直接的な原因は、指揮系統の混乱にあったようです。
この事件は、リーダーの能力や責任に矮小化することも可能でしょう。

しかし、当時異常な気象条件下にあり任務遂行が
困難な状況が認められながら
一旦決めた決定を容易に覆すことができない
その柔軟性を欠いた組織体制に
問題があるように思いました。

そう考えると、学校や東電も
柔軟性のない堅牢で体面やメンツを重んじる組織のイメージが
ばっちりあてはまりますね。

起こるべくして起きた事件事故なのかもしれませんし、
そういう組織作りをしている限り
きっとこれからも同じような事件事故は起こるでしょう。

	八甲田山死の彷徨 (新潮文庫)
	クリエーター情報なし
	新潮社

今年は、新田次郎の生誕100年。「孤高の人」はお薦めです。

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夏が来た！

梅雨が明け、暑い夏がやってきましたね！

湿気の強さで、不快感が増す暑さです。
暑さに負けずに頑張っていきましょう！


ところで、昨年冬にリニューアルした業務用エアコン。
その後どうなっているかというと・・・


大活躍してくれています！！


今月きた電気使用量の明細を見ると
低圧電力の使用量が昨年の９９３kWhから
なんと３１０kWhへ約３分の１に激減していました。
電気料金ににして６０００円から７０００円ぐらいです。

まだ夏の暑さが本格化していない時期とはいえ
老朽化した業務用エアコンを新しく入れ替えるだけでも
電力使用量というものは変わることを実感しました。


節電の夏。



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店舗運営のヒント

もうすぐ丸２年。
７月２０日からは３年目に入ります。

店舗運営を続けていると、
小さなことから大きなことまで
いろいろ考えることがありますね。


たとえば、店舗運営のルール。

ルールを顧客に対し厳格に適用したら
店舗運営は楽になるかもしれません。

夜１０時に閉店すると決めたら
お客が残っていようがいまいが１０時に閉店する。
１０時にお店の電気を消す。
極端かもしれませんが、こんなイメージ。
直営店なら、やってしまってるかもしれませんよね。


こうすれば、電気代もかかりませんし
従業員に余計な残業代を支払わなくてもいいかもしれない。
１０時閉店はあらかじめ告知しているわけだから
ルールを守らない顧客が悪いと押し通す。


そうすると、目先の各種指標の数値は上がるかもしれません。
しかし、ご想像のとおり、
総体的には、一番大事な顧客数はじわじわと下がるでしょう。
そんな杓子定規な店、誰も行きたがらないですよね。

ルールはあるけど融通を利かせてくれる店に
顧客は愛着を持つ。小さなお店の強みです。


店舗運営のルールは、あくまでも店側の都合。
大きな店舗になるとルール化しないと
店舗が運営しにくくなるのでしょう。

だったら、逆に小さなお店の強みを生かして
店舗運営ができたら、
大きな店舗にも対抗できるかもしれませんね。


店舗運営のヒントでした。



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休みに読んだ。

久々の休日に、読んだ本2冊。

	プラチナデータ (幻冬舎文庫)
	クリエーター情報なし
	幻冬舎

現実社会では犯罪捜査にＤＮＡ鑑定が使われ始めて久しいですが、
本書では、さらに進んだＤＮＡ分析で犯人の割り出しができるという
画期的な捜査手法がテーマになります。


その誤謬の余地ない科学的捜査において、
そのＤＮＡ分析システムを開発した主人公、神楽龍平自身が
犯人とされてしまいます。

神楽にはコントロールできないもう1つの人格リュウがいて、
ＤＮＡ鑑定の結果を一概に否定しきれず、追い詰められる主人公。

東野圭吾らしい読みやすいタッチで物語がすすみ
意外な人物が犯人として登場します。
上質なミステリーとしてお読みいただければ。






三浦しおん著「風が強く吹いている」

	風が強く吹いている (新潮文庫)
	クリエーター情報なし
	新潮社

こちらは、箱根駅伝を舞台に青春群像を描いた作品。
天才ランナー走(カケル）と駅伝チームの主将灰二(ハイジ)を軸に
10人の若者たちが予選会から箱根駅伝出場までたどる軌跡を描きます。

それぞれの人物造型が見事。
主人公だけでなく、わきをかためる人物達の細かい葛藤まで描いて
目に浮かぶようです。

映像化されているので
今度時間があったらＤＶＤで見てみたいと思いました。



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7月度の顧客数・売上高確定

４週間続いたイベントもようやく一服し
店舗内に平穏さが戻ってきました。

いまは顧客面談が続いています。

さらに夏のキャンペーンに向けて準備中です。
顧客の飽きがこないよう、
ちょっとずつ店舗内に変化を
加えながら運営に配慮しています。


さて、７月度の顧客数・売上が確定しました。

売上は前年比プラス７３％、顧客数はプラス６２％の伸び率です。
６月度の人件費率を３０％以下に抑えることができたので
利益率は３４％となりました。

顧客数も売上高も大台にのせることができました。


７月１９日で開業３年目を迎えます。
安定した経営状態で３年目を迎えることに感謝しつつ
持続的成長を続ける粘り強さを身につけたいと思っています。

つくづく経営は瞬発力ではなく
粘り強さであると感じる今日この頃です。

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