「お客様に喜んでもらいたい」がために
サービスを提供する気持ちに変わりはないですが、
高品質のサービスもそれが続けばマンネリ化や「飽き」がきます。
それゆえ、サービスの向上・変革はつねに付きまとう問題なのですが、
高品質のサービスなのか、過剰なサービスなのかは紙一重です。
この点は、反省することがよくあります。
提供したこのサービスは、「過剰なサービス」なのではないかと。
そのときの歯止めになるのが、「コスト意識」だと
本書では述べています。
このサービスのコストはどうか、という意識を持ちたいものです。
・優れたサービスを知る
・サービスをされる立場で分析する
顧客満足はサービスの質や量ではなく、
コストパフォーマンスであるということが、
異業種、他社のサービスを体験することで
理解できるはず、と本書は述べています。
悪いサービスは、
他人に対して行われているのをみていてもわかることがあるが、
よいサービスは、
自分がその立場にならないとわからない。
自分は何を期待しているかを
具体的に考えてから体験すると、
サービスの良し悪しが見えてくるようです。
・小さな思いやりこそが心を満たす
サービスには、相手を「思いやる」という気持ちが大切です。
しかし、自分が満たされていなければ、
相手を思いやるということはできません。
スタッフがお客様との緊張した関係から離れた瞬間に
心のゆとりを持てるような配慮が必要であると、著者はいいます。
サービスというあいまいな概念を
つきつめて考えるきっかけに本書をどうぞ。
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サービスを提供する気持ちに変わりはないですが、
高品質のサービスもそれが続けばマンネリ化や「飽き」がきます。
それゆえ、サービスの向上・変革はつねに付きまとう問題なのですが、
高品質のサービスなのか、過剰なサービスなのかは紙一重です。
この点は、反省することがよくあります。
提供したこのサービスは、「過剰なサービス」なのではないかと。
そのときの歯止めになるのが、「コスト意識」だと
本書では述べています。
このサービスのコストはどうか、という意識を持ちたいものです。
![]() | 接客サービスのマネジメント (日経文庫) |
クリエーター情報なし | |
日本経済新聞出版社 |
・優れたサービスを知る
・サービスをされる立場で分析する
顧客満足はサービスの質や量ではなく、
コストパフォーマンスであるということが、
異業種、他社のサービスを体験することで
理解できるはず、と本書は述べています。
悪いサービスは、
他人に対して行われているのをみていてもわかることがあるが、
よいサービスは、
自分がその立場にならないとわからない。
自分は何を期待しているかを
具体的に考えてから体験すると、
サービスの良し悪しが見えてくるようです。
・小さな思いやりこそが心を満たす
サービスには、相手を「思いやる」という気持ちが大切です。
しかし、自分が満たされていなければ、
相手を思いやるということはできません。
スタッフがお客様との緊張した関係から離れた瞬間に
心のゆとりを持てるような配慮が必要であると、著者はいいます。
サービスというあいまいな概念を
つきつめて考えるきっかけに本書をどうぞ。
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