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昨日はクレーム対応に終日追われました。
一報が入ったのが午前11時半。
事業部責任者と話したいとの
お客様からお電話をいただいているとの連絡をうけました。
普通は各店舗でまず、クレームをお伺いするのが一般的ですので、
店舗を飛び越えて、直接事業本部に電話がかかってくる場合は
「おおごと」になっています。
早速、お客様の携帯電話にお電話いたしましたが、
電話では内容を話せないとのこと。
その電話でお会いする場所を決めました。
クレーム対応でお客様とお会いするときは担当者1人で
対応することは避けるべきです。
言った言わないの話になる可能性がありますし
（もちろん会話は録音いたします）
対応の流れであらぬ方向に行くのを2人がかりで防ぐ
という意図もあります。
ということで、僕とブロック長の二人でお客様と
お会いすることになりました。
お話をお伺いすると、
クレーム内容をここで書くことはできませんが、
確かに驚愕の事件でした。
まずは、セオリーに従い
お客様を現在、このような不快な気持にさせてしまっている
現状を招いていることに対してまずはお詫びいたしました。
その上で、現状を把握させていただくために
お時間をいただきたい旨お伝えしています。
さらに、お客様のご要望として
どのようにさせていただくのが良いのか
お伺いしています。
ひとまず、ここまでまとめて
いったんお引き取りいただきました。
これが、12時半の時点。
さあ、ここからスピード勝負です。
迅速に動くことを心掛けました。
まずは、クレーム発生と内容について専務に報告しました。
そのうえで、事実確認のため、クレームが発生した店舗に向かい
店長から事情聴取です。
この時点で13時。
その後、報告のため、本社に向かいました。
本社では、社長、副社長、専務が待ち構えていて
事情説明。今後の行動に関する指示を仰ぎました。
ここで15時。
さらにお客様と店長からの聞き取りから事実が食い違う部分に関して
丁寧に事実関係を詰めていく作業をしました。
ここまでが16時。
その後、お客様の自宅へ、3,000円ほどの菓子折りを持って
お伺いしました。しかし、自宅では会えないとのことだったので、
お客様の近くの店舗の応接室でお会いすることになりました。
ここまでで、18時。
そこで、現状で把握できた事実関係を説明して、
お客様が思いこんでおられた事実と多少違う点も
お話した上で納得していただき、
今後の対応についても協議いたしました。
金銭的な賠償を伴うような事案でしたが、
ここまでは一切お客様から金銭的な要求が出ませんでした。
お客様との話し合いが終了したのが20時。
その後、副社長と専務に経過の報告をして、
善後策を練り、事態を収束化させていくことで
関係者の意見がまとまりました。
すべてが終了したのが22時半でした。
一日がクレーム対応で終わってしまいましたが
いい経験をさせていただきました。
勉強になったことが多かったです。
先日読んだクレーム対応のテキスト通りにいけたのかどうか
定かではありませんが、いまのところ
迅速に動いてこれ以上火種が大きくなる可能性は低いようです。
何事も実践が大事！？
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確かに驚愕の事件でした。
まずは、セオリーに従い
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現状を招いていることに対してまずはお詫びいたしました。
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お時間をいただきたい旨お伝えしています。
さらに、お客様のご要望として
どのようにさせていただくのが良いのか
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これが、12時半の時点。
さあ、ここからスピード勝負です。
迅速に動くことを心掛けました。
まずは、クレーム発生と内容について専務に報告しました。
そのうえで、事実確認のため、クレームが発生した店舗に向かい
店長から事情聴取です。
この時点で13時。
その後、報告のため、本社に向かいました。
本社では、社長、副社長、専務が待ち構えていて
事情説明。今後の行動に関する指示を仰ぎました。
ここで15時。
さらにお客様と店長からの聞き取りから事実が食い違う部分に関して
丁寧に事実関係を詰めていく作業をしました。
ここまでが16時。
その後、お客様の自宅へ、3,000円ほどの菓子折りを持って
お伺いしました。しかし、自宅では会えないとのことだったので、
お客様の近くの店舗の応接室でお会いすることになりました。
ここまでで、18時。
そこで、現状で把握できた事実関係を説明して、
お客様が思いこんでおられた事実と多少違う点も
お話した上で納得していただき、
今後の対応についても協議いたしました。
金銭的な賠償を伴うような事案でしたが、
ここまでは一切お客様から金銭的な要求が出ませんでした。
お客様との話し合いが終了したのが20時。
その後、副社長と専務に経過の報告をして、
善後策を練り、事態を収束化させていくことで
関係者の意見がまとまりました。
すべてが終了したのが22時半でした。
一日がクレーム対応で終わってしまいましたが
いい経験をさせていただきました。
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定かではありませんが、いまのところ
迅速に動いてこれ以上火種が大きくなる可能性は低いようです。
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