２０１４年度を振り返る

ごぶさたしています。

今日で年度末、４月から新年度が始まるということで１年をふりかえってみます。

２０１４年度は人手不足の中、
売上を維持したぶん利益率は上がったというのが経営的な印象です。
売上を伸ばし顧客数が増加することが店舗の発展につながるということを実感した１年でした。
単純に経費を削減すれば利益率は上がりますが、
それではじり貧につながるだろうというのが経験上の感想です。
ヒトや設備にきちんと費用をかけ、
顧客の満足を上げる努力のほうが、
経費を削減し利益率を上げる努力よりも優先順位は高いのだと。


長年の懸案だった人手不足も
今年は、多くの新大学生を自前で確保することができ
解消されそうな予感です。

ネガティブな言動は極力避けようとは思っていますが、
この一年、ＦＣ本部はほんとうにあてにならなかったですね。

顧客募集は、もともと期待はしていませんでしたが
スタッフ募集すら満足にできない状態でした。
教室運営の工夫も自店舗で独自に考えなければならない始末。
ＳＶも忙しすぎて月一の巡回も満足にできていない。

これで本当にロイヤリティを支払う価値があるのかどうか
考えさせられる１年でした。

おそらく、私がこのように考え始めていることすら
気がついてないでしょう。

まぁ、ＦＣ本部に依存しないというのが
フランチャイジーが成功する秘訣でもあるので
これはこれでよかったのかもしれません。

しかし、この5年間でわたしが知っているだけでも
５校のＦＣ店が閉鎖しています。
これを多いと見るか少ないとみるか意見がわかれるところでしょうが、
一念発起して多額の資金を投入して事業を始めている以上
一人ひとりのオーナーにとって失敗は許されないことだったでしょう。
ただただ、オーナーだけの責任とは言い難いものがあると
私は思っています。

年始のご挨拶

あけましておめでとうございます。
旧年中は大変お世話になりました。
今年もどうぞよろしくお願いいたします。

店舗のほうは昨年の７月で開業丸４年をすぎ、
ただいま５年目を迎えております。

昨年の１０月で政策金融公庫から借入れも無事返済できました。
月々１０万円強を返済していたので、資金繰りがかなり楽になりました。
人手不足や消費税納税などさまざまな課題を抱えつつも
なんとか運営しています。

自分の思うように仕事をさせてもらっていることに、
これも周囲の方々のひとかたならぬご協力・ご支援の賜物と頭が下がる思いです。


年末には、うちの店舗を担当していただいていた初代のＳＶさんが
念願かなって独立し、私たちと同様にＦＣオーナーになることを伺いました。

私の店舗開業を手伝っていただいていたときから
自分の店を持ちたい、自分の理想の店を築きたいとおっしゃっていたので
万感の思いです。

なかなか初志を貫徹することが難しい中
５年かけて自分の想いを実現するとはご立派です。

開業してからがまたひと苦労だと思いますが
ぜひ成功してもらいたいと思っています。


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人手不足が深刻

世間様の景気が回復しているかどうかはさておき
人手不足が深刻です。

人手といっても社員じゃなく、学生アルバイトとしての人手。

ネットで募集広告だしても集まらないし、
応募がきても、こちらの条件にあわないということで
なかなか採用に至りません。

「すき家」がアルバイトが集まらず
店舗を休業しているというニュースが報道されてから久しいですが、
うちの店舗でも、さすがに休業というところまではいかないにしても
人手不足は深刻です。

原因はわかっています。
同じ業態の店舗が腐るほど増えて
限られた学生の取り合いになっているからでしょう。

ネットの人材募集広告をチェックすれば、
数社のネット広告すべてに募集広告を載せている同業他社を何社も見かけますし、
ネット媒体だけでなく、ツイッター、折込やフリーペーパーなど
あらゆる媒体を使って募集をかけています。
少なからずの費用をかけて募集しているということは
人手が足りてないということの証左でしょうし、
人材が命のこの業界で、
ヒトが足りてないのに一方で事業を拡大しているという
経営の拙速さも推測できます。

採用しては使い捨てという行為を繰り返し
学生に対する業界の信頼を崩しているであろう企業の噂も
同じ業界にいれば漏れ聞こえてきます。
おそらく良心的な学生の失望を買っている可能性もあるでしょう。


と、関心の輪に属する他社批判はここまでにしておいて（笑）
影響の輪に属する自店舗の状況に振り返ってみると
学生アルバイトの労働環境満足度はいかほどなんだろうか？

満足してんのかな？

他よりマシ程度なんかな（笑）？

いやいや仕事してるかも。

すきあらば辞めてやると
思っているかも！？


従業員の顧客満足度について書かれた本は数多くありますが、
結局、個々の従業員の期待を明確にしてその期待に応えていなければ、
良かれと思ってやっていることもまったく効果がなかった、
ということになりかねません。




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提案するのはいいけれど・・・。

それによって、発生するリスクを言わないのは
どうかと思います。


ＳＶさんとの話あいでは、
店舗の抱える問題点や
２号店開店の相談をする際に、
ＳＶさんからいろいろ提案をしてくださいます。

その提案すること自体は、
私自身に気づきを与えてくれ、
改善策のヒントになります。

しかし、
ＳＶに共通していえるのは、
その提案に隠されたデメリットやリスクを全く言わない、ということです。
リスクが発生しなければそれでよし、
仮に発生しても、発生したときに対処・対応すればよし
という姿勢が見え隠れします。

私自身は、この業界の経験があるので、
提案された改善策にあるリスクがわかるのですが、
他業種から参入されたオーナーさんには
隠されたリスクはなかなか見えづらいのではないかと思われます。
だから、やってみてはじめてわかる
ということがとても多い。

たとえば、
アルバイト育成についても、
オーナーがなんでもかんでもやってしまうのは大変なので、
アルバイトのなかでリーダーを決め
アルバイトたちで雑務や後輩の育成などを
自律的にさせるしくみを作りましょう！という提案。

成功している店舗もあるし、
アルバイトスタッフを有効に活用するという発想はとても大事です。

しかし、この仕組みは構築するのが難しいうえに
仕事の内容や時給によってはアルバイトの不満が出やすく、
組織化した分、アルバイトリーダーを中心に
オーナーに対して集団で反乱を起こすリスクを生じさせかねないのです。
店舗の責任者のコントロールが効かなくなって、
責任者の指示に従わずあるいは面従腹背で
アルバイトたちが勝手なことをしだしていたという事例は少なからず聞きました。


あらかじめリスクを知っていれば立てられた対策も
知らなかったばかりに、
対応が後手に回ったということがないようにしたいものです。

そういった意味では
想定されるリスクを言わないまま、あるいは軽く触れる程度で
提案するのはいかがなものかと思います。



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消費税の話

世間様では
４月から８％に上がったということで消費税が話題になりましたが、
ウチでは、今年初めて預かった消費税を支払うことになるので、
そのことで頭を悩ませていました。


消費税の課税対象となる売上１０００万円を2年前から超えているので
消費税を納税しなければなりません。


消費税の出入りがあるので、
大雑把に見積もって売上の2.5％を納税するすることになります。
（税理士さんと相談して簡易課税方式を採用しました）


年間３０００万円の売上なら７５万円、
２０００万円の売上なら５０万円を納税しなければなりません。


そのくらいならと思う方もいらっしゃるかもしれませんが、
赤字、黒字に関係なく納税しなければならない点がポイントです。


法人税や所得税は、
基本的に赤字なら支払わなくていいので、
売上があっても納税していない企業や個人事業主は多いはず。


しかし消費税はお客様から預かった金銭にすぎないので
赤字であろうとなかろうと支払わなければならないのです。
国が間接税(消費税)を導入する理由でもあろうかと思います。

一消費者にすぎない時は、
事業者が消費者から預かった消費税を
滞納するなんてけしからんと思っていました。

しかし、個人事業者になってみて初めて、
お金に消費税や売上、利益の色なんてついてないし、
1年に一括して支払わねばならないのは貯めた利益から、
ということを実体験してみると、
みなさんほんとによくやってるなぁと思った次第です。

やってみないとわからないってことは
世の中たくさんありますね。



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２店舗目の話

２店舗目の開店は１１月ぐらいをメドに考えていました。

９月に日本政策金融公庫からの借り入れを無事完済できる予定であり、
それぐらいの時期ならば店舗運営も安定しているであろうとの読みがあり
私が新規店舗にかかりきりになっても大丈夫との判断をしているからです。

右腕となってくれているＮさんも責任者として店舗を回せる力量がついており
２店舗目開店に向けて、じっくり育成してきたこともあり
人的な心配はありません。


ビジネスは、本当に計画通りにいかないことが多いです。
計画通りにいくならこれほど楽なことはありません。
計画通りにいかないからみんな苦労するんですね。



先日、ちょろっと触れた店舗買取の件ですが
４月末までに回答して欲しいとのこと。


はーっ？！ってな感じです。
本気ですか？



３月３１日に初めて話を聞き
４月１０日現在まだ買取価格の提示はありません。
既存店舗の概要のみ(市場性とか顧客構成とか）を聞かされ
さあ判断せよ・・・・と。



それは、あまりにも無茶ぶりやろ。
そんな簡単にビジネスは成立しませんよ。
ウン百万、へたしたらウン千万の・・・（ウン億円にはなりません笑）
ビジネスの話やのに、提供する情報が子供だましのような感じがするのは
気のせいでしょうか。


もしかして、価格も見ずに買取るって意思表示したら
価格の交渉に入ろうという虫のいい魂胆をしているのでしょうか。


このままだとご破算になっちゃいますよ。
そうすると困るのは相手先だと思いますがね。
それにしてもビジネス交渉が下手です。
ひとのこと言えませんけど。



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スーパーバイザー考

今のＳＶさんで、３代目になります。

基本的に、店舗運営の全責任はオーナーにあると考えているので、
業績の良し悪しはＳＶさんに影響されないと思っていますが、
３代いるとそれぞれの比較対照ができるようになります。

それぞれ一長一短があり、
どのＳＶさんが良いとも悪いともいえません。

ただ、ちょっと驚いたのは、
ＳＶさんによって、
月一の巡回内容が大きく変わること。

ＳＶによるＦＣオーナーへの助言・指導内容は
ＦＣ本部で統一・共有されているものと思い込んでいましたので、
どんなＳＶさんが来店されても、
助言・指導内容は同じだと思っていました。


さすがに正反対のアドバイスをするということはありませんが、
巡回日の設定やら、指導するポイントやら、
チェックする視点はＳＶさんによってまちまちです。

同業他社や異業種でも
同じような感じなのですかね。
ＳＶさんが変わると、
助言や指導内容が変わるものなのでしょうか。



私がもしＳＶだったら、どうするか？
オーナーである自分が一番知りたいことを助言・情報提供するでしょうね。

今だったら、自分の店舗の業績が
他のＦＣに比べて良いのか悪いのか
数値で厳密に知りたいところです。

もちろん前年同比や目標対比で
業績の良し悪しは判断できますが、
それでは自己満足の域を出ませんから。

客観的な判断材料を提供してもらえたら
ありがたいですけどね。言われなくても。

ここのＳＶさんは、
総じて数字で情報提供するということが少なく、
定性的な情報提供が多いです。



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アルバイトの大幅な入れ替わり

新年度といえば・・・
アルバイトが大幅に入れ替わりました。


4年前に開業した時点で大学1年生だったアルバイトも
4年生になり、3月無事巣立っていきました。
回転の速いこの業界で、4年近く継続して
働いてくれたことには頭が下がる想いと感謝でいっぱいです。


継続して長く働いてくれると、
以心伝心こちらがやって欲しいと思うことを
言わなくても、当たり前のこととして実行してくれました。


新人のアルバイトが入って、
この当たり前のことを当たり前に実行するということが
いかに大変なことだったか実感します。

休まないで店舗に来る。
時間に遅れない。時間を守る。
挨拶をする。
お客様と適切にコミュニケーションをとり、成果を出させる。
迅速に報告・連絡・相談をする。
こういう当たり前のことを当たり前にできるか。

新人アルバイト君たちを
一から鍛えて、
当たり前のことを当たり前に実行できる軍団に
育てていかなくてはなりません。


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４月雑感

年明けから、怒涛のイベント続きで、
スケジュールを前倒しした関係もあり、
忙しい日々を送っていましたが、
新年度に入ってやっと一息つくことが出来ました。


中断していたブログも重い腰をあげ、
書いています。

店舗経営も今年で丸４年、７月からは５年目に突入します。
最初のころは、何もかもが目新しかったことも
４年目に入りだすとルーティン作業になってしまいます。
あたりまえのことを当たり前のように水準を維持して行うことは
意外と難しい。
店舗運営のクオリティーが上げ下げしてしまうと
お客様はしっかりと見て感じられているなあと実感します。

高い水準でクオリティを維持して、
当たり前のことを当たり前のようにスマートに
実行することが大切だなぁと思います。


４年目に入ったころから
２件目の店舗展開を考えているのですが、
先ごろ、FC本部から既存店舗の買取を打診されました。

かねてから狙っていたエリアなので
第２店舗として格好の候補なのですが、
いろいろ問題点もあり、慎重に判断したいところです。



あと、明日木曜日８時からＮＨＫで「銀二貫」のドラマがはじまります！
原作はすごくよかったので、期待大！
よかったら見てください！


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イヤな客には売るな！VSお客様は神様です。

ごぶさたしてました！

サービス業ですからね、
できるだけお客様には満足いただけるように
サービス提供しているつもりですが、
なかにはそもそも相性が合わないというお客さまもいらっしゃいます。

そういうお客様にどのように接するか？ここは考えどころですよね。

そもそも相性の合わないお客様は、
最初の契約のところで成立しないことが多いのですが、
中にはそのフィルターをすり抜けてしまうお客様もいらっしゃるわけで。

もちろん、成果がでずサービスが気にくわないのであれば、
お客様のほうから離れていくことのほうが多いのです。
一番困るのが、ルールを守らず、無理な要求をし続けながら居座るお客様。
当然、こちらのアドバイスにも従わないので思うように成果が上がらず、
お互いフラストレーションが溜まるという悪循環に陥ります。

こういう場合、本書のように潔く「イヤな客には売るな！」と啖呵をきったほうがいいんですかね？

お客様である以上、諦めることなくとことん付き合う姿勢が大事なんでしょうか？
経験上、どうしてもイヤなお客は常に発生してしまうので、
そのたびに逃げてると顧客対応力に成長がないような気もして
明確には答えを出せないでいます。

	イヤな客には売るな! (祥伝社黄金文庫)
	クリエーター情報なし
	祥伝社

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アルバイト育成考 その２

コンビニのアルバイトスタッフが
アイスの冷蔵ケース内で寝転んだ写真を
ＦＢに掲載して騒ぎになった事件がありました。

アルバイトスタッフを
店舗運営の戦力にするというのは
どこも必須のことなので、
アルバイトの育成・教育に時間をかけているとは思います。

しかし、２、３年でアルバイトスタッフは入れ替わってしまうので、
育成・教育がマニュアル化され、
規律の行き届いた風土にならない限り
こういった事件は大小程度の差はあれ、
後を絶たないのではないでしょうか。


私が所属する業界でも
７、８年前に社会を揺るがす大事件が起こりました。
業界に衝撃が走り、
各社でさまざまな対策が講じられました。

しかし、時間が経つにつれ、
のどもと過ぎれば何とやら
いまは、事件が起きる以前の状況に
戻っているのではないでしょうか。


そして、アルバイトスタッフの戦力化と称して
経費を削り、アルバイトが暴走する火種を撒いていく。
ネガティブに考えすぎでしょうか。
慎重に考えても考えすぎる事項ではないと思っています。



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アルバイトスタッフ育成考

1ヵ月ほどのごぶさたでございます。

暑い日が続きますが、
みなさんいかがお過ごしでしょうか？

夏の間は、イベントが続くので基本的に忙しく、
休みをとっても自宅でグターっとしてしまいます（笑）


ＳＶには、今後多店舗展開を考えるなら
「現場を離れてみては・・・」
のようなアドバイスもうけていますが、
私が現場に関わっているのは、
自分が現場に関わりたいから、
という欲求からです。

でも、もう少しアルバイトにも任せていかないと
アルバイトスタッフも育っていかないのかなぁ
という気持ちも一方にはあり、
悩ましいところではあります。


私自身もこの業界でのアルバイト経験があるので、
無給で何時間も働いたことがあります。
それが自分の成長を促したという側面は否めません。

しかし、その時の経験や感情からすると、
この業界特有のサービス残業を
アルバイトに強要するつもりはありません。

この業界の慣行は法令に反しているのではないか
と思っていますし、
自分が経営者の立場になって、
アルバイトに報酬以上のことを
強要しようとは思っていません。

もちろん、自分が成長するために
報酬以上のことをするというのは大切ですし、
そのことに気づかせる必要もあるかと思いますが、
経営者の立場でそれをアルバイトに強要することはない、
ということです。


ＳＶの話では、
直営店舗では、電話受付やお客様の送迎、
掃除や後片付け、業務準備など、
店舗運営の付随業務までさせているとの話でしたが
業務が長時間に及んだときに適正に給与の支払いが出来ているのか疑問でした。
かりに支払ったとして、それで本当に利益が出てるのかも疑問です。
この点が曖昧でぼやかされるので、
自分の経験からアルバイトスタッフの不満を想像してしまいます。


アルバイトスタッフの戦力化は
確かに店舗運営では重要な課題であり、
モチベーションをどうアップさせていくかを
模索していく必要はありますが、
まずは、中核業務で高いスキルを発揮できるように指導していく
というのが、目下の自店での方針です。

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すべては自分が源泉

なにか問題が起こると他人のせいにしたがるのが
人の性です。あれが悪い、これが悪いといいたい・・・。
気分的に楽ですしね。
そこをぐっとこらえて
自分がすべての責任の源泉と考えられるかが
成功・不成功の別れ道です。
―すべては自分が源泉―以前のブログ


アルバイトが思うように動けていなかったら
指示通り動けないアルバイトのせいにするのではなく、
指示の仕方が悪かったのではないか、
もしくはそこまで育てられていない自分が悪いと考える。


売上が思うように伸びていなかったら
不景気や質の悪いサービス内容のせいにするのではなく
客単価を上げるよう営業して
顧客の支持や理解を得られなかった自分の責任と考える。


新規集客数が伸び悩んでいたら
広告チラシ内容のせいにするのではなく、
いろんなチャンネルを通じて
集客活動をしていなかった自分の責任と考える。


顧客の解約数が増えていたら
顧客への心配りの欠如や
顧客が期待する成果を出しきれなかった自分の責任と考える。


多くの仕事を抱えて余裕がなくなり
適切な企画を提案できなかったのであれば、
仕事を周囲のスタッフへ委譲できていなかった自分の責任と考える。


人のせいにしていると
いつまでたっても
改善できない状態が続くのが問題です。


自分が源泉だと考えれば、
まずは自分を改善していくという点で
すぐに動けるのがメリットです。

そして起きてしまった過去を変えることはもう出来ませんので
どうリカバリーするか気持ちをいかに切り替えるかが問われます。

社長業は身体的にも心理的にも人格的にも経済的にも
タフでないとやってられません（笑）


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そういえば、丸３年過ぎてるやん！

そういえば、７月１９日は開業３周年だったのですが、
予想した通りさらっと過ぎ去りました（笑）
この時期は、べらぼうに忙しいので
通常のイベントや夏の準備に加えて、
周年記念事業をやるには心理的にも物理的にも
ゆとりがありません。まだまだ実力不足です。


長いようで短い３年、
みなさんのご協力でここまで来れました。
影に日向に応援・支援してくださる皆様
ありがとうございます！
今後ともよろしくお願いいたします。


１８日には、初代と交代したＳＶ（スーパーバイザー）が
来店されました。初代のＳＶさんとはまた違った個性の
持ち主で、いろいろ有益なアドバイスをいただいています。
初代のＳＶさんならたぶん３年目の記念日を知悉していて
コメントがあったと思いますが、
２代目ＳＶさんは、３年目の感慨もなく
店舗が抱える課題や今後の方針などを話し合ったという感じです。

だからと言って２代目ＳＶさんが
淡々としているというのではありません。
３年という時間が重要なのではなく
店舗が生み出してきた成果、
今後生み出す成果が重要なのだ
というスタンスなのだと思います。

２代目ＳＶは初代ＳＶと比べ
かなり優秀で鋭いです。
店舗運営において足りないところを
ズバズバ率直に指摘されています。
ある意味、油断できないです。

主観的に課題と思っていることと
客観的に課題と指摘されることが
違っていることがありますので、
第三者から指摘されるのは
気づきを得られるという点で
たいへん有り難いと思っています。


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タイミングの問題

仕事で成果をあげようと思ったら
タイミングの問題は
とても重要だと思っています。

先々の予定を考えると、
この期限までに準備を整えておかなければならない
ということを考える習慣はとても大切です。


７月・８月の夏のイベントを考えると
今頃にはＦＣ本部から届いてしかるべき物が
全然届かない・・・。

毎度毎度言ってることですけどね、
いつも仕事のスピードが遅いです。
なんかワンテンポずれてる印象があります。

僕は「せっかちだ」といわれますが、
早めに仕上げていると
それだけ時間の余裕ができ
絶妙のタイミングを推し測って
顧客にリリースできるからにほかなりません。


毎度毎度、これ以上遅れたら
顧客にリリースできなくなる、焦るぜ、というタイミングで
本部から店舗に対して一連の書式やマニュアルを
送ってくるのはどういうことか？
それは、ある意味絶妙だけど。

その遅すぎる仕事っぷりが
店舗運営にしわ寄せを与えるということを
理解していないのだろうか？
それとも能力の問題？


毎回怒って少しづつ改善はされてきていますが
油断していると遅くなります。
怒るのは期待と現実にギャップがあるからですが、
期待しなければ、もう怒ることはなくなるのかもしれません。

本部に期待せず、
自力で改善していく手も
探っているところです。

根本的に改善されないのは、
仕事で成果をあげるには
タイミングが重要ということをわかっていないか
そもそもＦＣ店舗に対する配慮が足りないか、
わかっているけどできないという能力の問題か
そのいずれかだろうと思っています。


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