物事の優先順位を決めよう！

これをやりたい、あれをやりたい。
これもやらねば、あれもやらねば。

新しいことを始めると、やりたいこと
あるいはやらねばならないことはたくさんあります。

顧客サービスを向上させるためには
思い浮かぶさまざまなことを実行に移すことが
確かに、役に立つのでしょう。

ひとつ、ひとつ検討してみると
それぞれのアイデアや思いつきは確かに
顧客サービス向上に役立ちそうです。
複雑で手間のかかるサービスは
他社の真似できないサービスとなり
差別化も図れそうです。


しかし、トータルに考えると
人がやれることには限界があり、
ましてやＦＣで展開しようとしている私には
時間も手間も、加えて資金も無限にあるわけではありません。


さまざまな思い浮かぶアイデアを実行に移して
すべてが中途半端になるよりも
何をやらないか、何を切り捨てるかを考え、
実行に移すと決めた最も優先順位の高いアイデアを
徹底してやり切ることのほうがずっと大事だと思われます。
何が一番顧客にとって大切なのかを
深く考える必要があります。
瑣末なことに時間をかけて
肝心なことに手間を割けることができなければ
本末転倒でしょう。


ものの本によれば
戦略とは『捨てる』ことだ
と書かれてありました。

あれもやる、これもやると思いつめて
結局業務のオペレーションが複雑になり
すべてが中途半端になるのは『愚か』です。


無駄なこと、余計なことはしない！


もっと単純にシンプルに業務を行うことが大事です。



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営業開始から１ヵ月が過ぎました。

営業開始から１ヵ月が過ぎて、
成約件数も２０件に届きそうな勢いです。

客単価にもよりますが、２０件の契約を成立させれば
損益分岐点をなんとか超えそうです。

それよりも、うれしいことに
昨日、一昨日と契約を頂いたお客さまからのご紹介で
新たなお客様をご紹介頂いたことです。

それも別々のお客様からのご紹介だったので
とても驚きました。


営業開始時にご契約いただいたお客様は
比較的熱烈な支持をしてくださるとはいえ、
契約早々新しいお客様をご紹介頂けるとは
とてもうれしく思いました。

とくにフランチャイズの場合
自分の店という意識が強いので
なおさら「認められた感」が強く
うれしさもひとしおです。


また、お試し期間中あまり営業電話をかけなかったにもかかわらず
お客様の方から、契約したいとのお申し出を頂き、
これも予想外の出来事で驚きました。
もっとも、こちらは反省ですね。
もっと、こまめに電話してアフターケアを万全にしておかないと、
今回のような幸運はあまり舞い込んでこないと思っています。


まだまだサービスの方は、自分が納得のいく
高いレベルを提供できているとはいえず
自分の不甲斐なさを感じる時もあります。
めげててもしょうがないので、
高品質サービスの提供を目指して
日々業務の改善をしているところです。



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一億総ガキ社会 「成熟拒否」という病 (光文社新書)

精神科医からみたある種の現代日本人論。

内田樹氏の日本人論よりも
実際に臨床も行っている精神科医の立場からの指摘だけに
鋭く深い印象をもちました。

『成熟して大人になるということは、
大多数の普通の人々にとっては、
「すごい自分」という誇大的な自己イメージ、
いわば自己愛的な万能観を喪失していく「断念」の過程』（45頁）
また、
『挫折に挫折を繰り返し、親の期待とも折り合いをつけながら、
自らの卑小さを自覚していく過程』（47頁）
とも述べています。

一億総ガキ社会　「成熟拒否」という病 (光文社新書) 片田 珠美 光文社 このアイテムの詳細を見る

著者の問題意識は、この万能感の喪失、
『断念』を受け入れられない若者が
多くなってきているのではないかという点にあります。

それは、
親離れして社会に出るまでに、
適度な挫折をシュミレーションしておらず、
ストレス耐性が極度に弱っているのではないかという仮説と
他責的になることによって自らの万能感を保とうとする傾向が、
日本社会に蔓延しているのではないかという仮説に
つながってゆきます。


この自己愛的な万能感の肥大化は、アメリカ由来の
「すべて可能である」（やればできる、あきらめるな）という幻想
によってもたらされたというのが著者の主張ですが、一方で
「すべて可能である」という幻想が与えられた瞬間から、
大多数の普通の人々は「すべてが許されるわけではない」
という現実に直面し、激しい心痛に悩まされる（115頁）
ことでさまざまな病理現象を引き起こすことになります。


『自己愛』が一つのキーワードになっていますが、
一方で教育界では長年の間『自己肯定感』を
持てない子供たちのことが問題視されており、
複雑な様相を呈しています。

著者自身も「成熟できない」ことを認めており
だからこそ、「一億総ガキ社会」と銘打ってるのかもしれませんね。

著者の意見に賛成するか否かは別として、
キューブラ―・ロスの「死の５段階説」を
対象喪失に転用するのは、なるほどと思いました。

そういえば最近も、顧客を取り逃がすという対象喪失状況に陥って
否認→怒り→取引→抑うつ→受容という段階を経たなぁと
客観的に自分を眺めてしまいました（笑）

ドンマイッ！



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密約―外務省機密漏洩事件 (岩波現代文庫)

夏休み中に読み終えておこうと思った１冊。

毎日新聞の西山太吉氏が、外務省女性事務官から
内部文書を入手して、国家公務員法に問われた事件のドキュメントです。

本書では女性事務官の実名も明らかにされています。
西山事件として判例１００選にも掲載されているこの事件は
憲法２１条「表現の自由」のなかに取材活動の自由が含まれるのか、
含まれるとしてその正当な取材活動の判断基準は何かを
詳細に論じたものとして、法学部生または司法試験受験生なら
誰もが知っている事件です。



数か月前まで大騒ぎをしていた沖縄の普天間基地移設問題は
もはや大方の国民の記憶から忘れ去られようとしていますが
結局は何の解決もされないまま、放置されています。


この普天間基地も含めて、様々な沖縄問題の根本が
太平洋戦争での敗戦にあることは間違いないのですが、
それだけではなく沖縄返還時の歪んだ政治取引によって
さらに問題の根深さが増したことは否めないと思われます。


1972年の沖縄返還は佐藤栄作政権の「手柄」のように
語られることがありますが、その華々しい返還の陰で
語るも無残な裏取引がなされていたことが近年になって
次々と明らかにされました。


外交と防衛が国家の専権事項であったとしても
政府による外交・防衛の結果の責めを負うのは
国民に他なりません。
にもかかわらず、国民は何も知らされぬまま
重要な国家的決断が遂行されてしまう現状。


もちろん国会議員を選挙で選んでいるので
その点では国民の意思が政治に反映されています。
が、国会議員は自由委任のように振る舞い
ひとたび選挙で選ばれると
選挙民の意思を無視するかのような行動をとっています。

特に政府の一員になるとなぜかその傾向が強い。
善意に解釈すれば、
国民に一般的に知られていない情報が
政府部内には流れているのかもしれません。
それを知って代議士たちは豹変するのでしょうか。
悪意に解釈すれば、
官僚たちにいいように操られてる？・・・。
あるいは、一筋縄ではいかない利害の対立が
意外に大きかったというのが真相なのでしょうか。



ただ、民主主義が成熟した今日、
国民に「知らしむべからず、よらしむべし」のような政治を
行うことはもはや不可能でしょう。
利害の対立も政府部内で何が起こっているのかも
正確に国民は知るべきだと思います。


国民にこそすべてを知らせ、
判断を仰がなくてはならないときが
来ているのではないでしょうか。

密約―外務省機密漏洩事件 (岩波現代文庫) 澤地 久枝 岩波書店 このアイテムの詳細を見る

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公共料金コンビニ納付の実態

公共料金コンビニ納付、店員の着服防げ　不正防止策導入(朝日新聞) - goo ニュース

コンビ二では、よく税金とか社会保険料とか
収納代行を利用します。銀行が閉まっている夜中でも
受け付けてくれますし、便利ですからね。

下手したら１０万円を超える金額を一度に支払うこともあるので、
この記事は意外な印象と同時にショックでしたね。

こういう収納代行システムを導入する以上
もっときちんとしていると思っていました。

記事によると
『金融機関のような不祥事を把握する制度がなく、
着服の実態はわからないのが実情だ。
大手各社は着服例をこれまで数件ずつしか公表していない。』

これって、
コンビニ各社は公共料金を扱う自覚に欠けているのでは？
特に着服例を公表しないまま
あるいは着服の実態がわからないまま
処理しているのはシステムに対する信頼性を著しく阻害します。


よくこれまで問題にならずにすんできたなぁと思うほどです。


コンビニの先進性や情報処理機能の高さには驚くべきものがあり、
決済機能の肩代わりをして銀行に取って代わろうとするほど、
鼻息が荒かったときもありましたが、
実態は意外とお粗末だったりするのでしょうか？




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【映画】インセプション

ディカプリオと渡辺謙が共演している
「インセプション」を観てきました。

映画「インセプション」オフィシャルサイト

夢と現実の境目がわからなくなるという
「夢うつつ」というのは、日本の古い物語でも
よく扱われる題材です。そういえば、
筒井康隆の「パプリカ」も他人の夢に潜入する物語でしたよね。

夢が覚めるとまた夢だったという
夢の構造を何層も創りだし、
標的にされた人の意識を操作しようとする試みが
物語の本筋です。

他人の夢に入り込み、
標的にされた人間自身には夢を見ていると悟られずに
重要な情報（アイデア）を盗み出すのが主人公コブの仕事。
その仕事のかかわり合いから、
渡辺謙扮するクライアントのサイト―から依頼を受けます。
「競合企業の創業者の息子にある考えを植え付けろ」と。

アイデアの植え付け（インせプト）は難易度の高い作業で、
高度な技と知識を持つ仲間を集めてミッションに挑みます。
この仲間のメンツがまた個性的でかっこよかった！
渡辺謙もフツーにハリウッド映画に溶け込んでいますね。

主人公自身の懊悩とＣＧを多用した
映像の迫力が、本作の魅力を際立たせています。

ストーリー自体に深みはそれほどありませんが、
エンターテイメントとして十分楽しめる作品かと思いました。


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明日からのお盆休み

ご無沙汰しております。
営業期間中は、なかなか思うようにブログが書けませんね。
開業・営業記録を残しておきたいと考えているんですが・・・。

ところで、
明日から５日間、店舗自体はお盆休みに入ります。
営業開始以来1ヶ月間ひたすら目の前の仕事をこなしてきたような
仕事ぶりだったので、すこし落ち着いて
この一ヶ月間を振り返りたいと思います。

営業開始以来の費やした経費についても
会計ソフトに入力して整理していかなければなりません。


同時に、山のようにあるポスティングチラシも
撒かなければなりませんし、
営業中はなかなかできなかった
駅前でのティッシュ配布もしておきたいと
考えています。


チラシは夏仕様のものが１万枚！もありましたが、
３分の１ぐらいは営業期間中に撒きました。
今日も自宅へ帰る途中で、チラシを１０００枚ほど
撒いて帰ろうと思っています。


盆休みの間に精力的に営業区域内をまわって
夏が終わってしまうまでに配らなければ
無駄になってしまいますなぁ（汗）。
ほんと、段取り良く仕事をしたいものです。


店舗はお盆休みといっても
やらねばならないことはたくさんありますね～。


と、考えていたらフランチャイズのＳＶが来店して
夏明けに打つチラシの広告文を考えてくれと、
盆休みの宿題を残していきました。トホホ・・・。




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『砂漠』 伊坂幸太郎著 新潮文庫

フランチャイズ店舗の営業を開始してから
てんてこ舞いの忙しさと休みは疲れてぐったりしてるので（笑）
なかなか好きな本も読めていない状態でしたが、
この『砂漠』は、読んでみたかったのです。

砂漠 (新潮文庫) 伊坂 幸太郎 新潮社 このアイテムの詳細を見る

伊坂幸太郎自身が東北大学法学部の出身なので、
この小説の舞台も、東北大学が舞台かなと思わせる
シチュエーションです。

大学生の日常を描く青春小説ですが、
何気ない事件を絶妙な筆致でぐいぐい読ませる
伊坂幸太郎ならではの小説でした。

『自らの未熟さに悩み、過剰さを持て余し、
それでも何かを求めて手探りで先へ進もうとする青春時代』

大学時代を振り返ると、恥ずかしくて穴があったら入りたい（笑）
印象しか持っていないので、あんまり幻想も抱いていませんが、
それでも今から考えると優雅な時間を過ごせていたなぁと
思います。あの時間を与えてくれた両親に感謝。

同年代の５０％が大学へ行く時代です。
このことは、若者達を大学に行かせることのできる余裕が
日本の社会にはまだあるということを意味するのだと思うのです。
そうだとするなら、やっぱり日本の国力はまだまだ凄い。


「人間にとって最大の贅沢とは、
人間関係における贅沢のことである」

大学を卒業する主人公たちに
学長が最後に贈る言葉です。

学生時代に豊かな人間関係を創ることが
最も大切な勉強なのかもしれません。

伊坂幸太郎の卒業時の東北大学の学長といえば
西澤潤一氏が気骨ある学者として有名だったから
もしかしたら本当におっしゃった言葉かもしれませんね。

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千里の道も・・・。

営業を開始してからちょうど3週間がたちました。

営業開始のタイミングが少しずれこんでしまったので
集客予想も危ぶんでいましたが、
問い合わせもなんとか３０件を超え、
契約成立も１０件に届きそうな勢いなので、
まずまずかなぁと思っています。


損益分岐点は２０件の契約成立で、
目標は３０件の早期契約成立なので、
もちろん目標達成までは、まだまだなのですが、
先の見通しはついてくるようになりました。


店を夜１０時ごろ閉め帰宅途中に駅を一駅分ほど歩いて
夜間ポスティングを実施しています。

１回当たり１時間程度、５００～６００枚ぐらいでしょうか。

店舗の周りには巨大なマンションが多いので
想像以上にあっという間に撒くことができます。

このポスティング、前職ではほとんどしていませんでしたが
実際やってみると、侮れないんですよ～。

一度５００枚ほど撒いた日の翌日に問い合わせがあり
その翌日に無料お試しを受けてもらい、契約成立。

１件成立で月単価30,000円ほどになるので、
ダイレクト・レスポンス・マーケティングとしては
非常に効率がいいです。

もちろん今回のケースはレアケースですが、
地道な努力が実を結ぶと心理的にも気持ちがいい！
ですよね。


こうやって、一つ一つ契約件数を重ねていきます。


千里の道も一歩から。



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アルバイトの育成

ごぶさたしています。
夏の暑い盛りですが、なんとか暑さに負けずがんばっております。

さて、表題のアルバイトの育成ですが、
以前、アルバイト育成セミナーにも参加させていただき
前職でもアルバイトの育成に携わっていたので、
ある程度自信はあったのですが・・・。

自分自身もフランチャイズの立ち上げという
初めての経験でいろんな業務をこなしながら、
新人アルバイトを育成していくのは
思ったよりも大変で。


新規店で、アルバイト６人中５人が大学１年生でアルバイト経験なし。
本部で研修してもらっていましたが、
研修で言われたことがすっかり抜けてます。

やってはいけないことをしでかすたびに
そのつど注意していますが
いたちごっこな感覚を受けてしまいます。

マニュアルもあるんですけどね。
マニュアルに書いてある禁止事項を
ついぽろっと言ったりやったりしています。


店舗を運営していくには、
どうしてもアルバイトの力が必要ですし
彼らが戦力にならないと
高品質のサービスをお客様に提供することはできません。


でも、少し時間がかかりそうですね・・・。



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営業電話のかけ方にもノウハウが・・・。

無料お試し期間中は、ご自宅へ電話かけなども実施するのですが、
電話かけにもさまざまなノウハウがあるようで・・・。
やみくもにかけてたら、
かえって不快な結果になりかねません。


最近は、バイブルのように手元に置いて参照している
「営業の魔術　トム・ホプキンス著　日本経済新聞社」によると
①確かな、信用できる製品(サービス）を扱う
②お客様に失礼のない時間を選ぶ
③つねに礼儀正しく、丁寧に
④いやがるお客様にあたったら、丁寧にすばやく終わらせる
⑤非生産的な会話はすぐに忘れて、次の電話をかける

まずは、心理的に安定した状態で
電話をかけるということでしょうか。

次に、ややテクニック的なかけ方が載っています。

①お客様を名前で呼ぶ
②まず自分および自分の会社を名乗る
③目的を伝え、お客様の関心度を探る質問をする
④お客様がノーと答えたら、無駄に時間を使うことはないが
　そこからきっかけをつくる会話のパターンを練習しておくか
　他の人を紹介してもらえないかどうかを聴いてみる。
⑤お客様がイエスと答えた場合
　アポイントを取る約束をとりつけるなど次の準備をしておく

などなど。

興味を惹いたのは、

「声で元気なムードを作る」

気持ちを盛り上げ、元気で楽しそうなトーンで電話に出て
自分は最高の製品やサービスを扱っているのだと自信を持とう
というくだりです。

ありきたりかもしれませんが、
意外と実践している人は少ないのかもしれません。
不愉快な電話の応対をしている人も少なくないので
意識的に元気で明るいムードを作るのは大切だと思います。


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クロージングまで持ち込めなかったのは、なぜ？

クロージングを何件かこなしていくうちに、
慣れも手伝い、一旦クロージングに持ち込んだら
成約させる自信はついてきました。

ただ、クロージングに持ち込むまでの過程がまだまだです。
「成功の方程式」なるものがまだ確立されていません。


まだまだ提供するサービスとして十分こなれていない
というのもありますが、無料お試しの途中で
「やっぱり・・・」という方もいますし、
お試しまで持ち込めなかった方もいました。


これは要するに入口のところで失敗しているということです。


一方で、営業の指南書などを読んでいると
「見込み客の付け方」を論じている箇所もありました。

やみくもにあらゆる層の顧客を集めるよりも、
自分の提供するサービスがどんな顧客層に合致するのか
見極めることも必要です。

限られた時間と手間のなかで
良質なサービスを提供するには、
やはり顧客を選ぶということも
必要なのかなぁと思っています。

これは、不遜な気持ちで言っているのではなく
顧客から選ばれるためには、
実は顧客を選ぶ必要があるという
マーケティングの観点からの考察なのです。

なぜ選ばれなかったのかは、
どういう顧客に来てほしいのかを明確にすれば
原因が見えてくるのかもしれません。

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