必ず黙らせる「クレーム」切り返し術 神岡真司著

サービス業においては顧客のクレームというのは
実は有難いものです。
なかなか正面切ってモノを言ってくれるお客様は
想像している以上に実は少ないと感じています。
クレームを言ってくれる前に黙って離れていくことの方が
実は大変怖いです。
自分達が気がつかないうちに顧客が離れていく。
顧客が離れていく原因がわからない。
そういう状況の方がよほど危うい状態です。

真摯なクレームは正面から受け止め適切な対応をした方が
かえって熱烈なファンを増やすチャンスとも言えそうです。

とはいえ、やみくもにクレームに対応するのは考えものです。
通常「怒り」を持って顧客はやってくるので、
下手な対応をすると火に油を注ぐことになりそうです。

何事にもセオリーというものがあります。
クレームに関する正しい方法論を述べたのが本書です。
必ず黙らせる
「クレーム」切り返し術　神岡真寺司著　日文新書
　　　

クレーム対応の基本的な構造は
①詫びる
　　↓
②状況把握
　　↓
③解決策の提案

これを迅速かつ誠実にこなす力を身につけることが
基本コンセプトです。

本書では様々な事案を用いながら
具体的に対応例が記載されています。

「クレームが発生しそうな状況が予測できるのであれば、
事前にクレームの芽を摘んでおくことが大切である」
とするポイント対策１から、
「すばやい謝罪とともに、みずからに厳しいペナルティーを課すことが、
世間の評価を高め、生き残りを許される条件となる」
とするポイント対策28まで、
具体的な事例から抽出されたポイントを習得することで
クレーム対応術を身につけることができるつくりになっています。

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ブログ村カテゴリーの変更

日本ブログ村ではずっと士業ブログの
行政書士カテゴリーに参加していたのですが、
今の仕事が少し面白くなってきて、
内容も行政書士ブログと合致しなくなってきていました。

そこで、おもいきってブログ村のカテゴリーを変えてみました。


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もっとも独立開業を全く考えないわけではありませんので、
そのためのスキルは磨いていこうと思っています。

ただ、企業経営の一端を垣間見るようになって
物足りなかった仕事に少し張り合いがでてきた
ことは確かです。
忙しいし、大変なことが多く、
労働時間も格段に増えていますし
休む日も激減しています。

それでも、仕事自体は面白くなってきています。

目の前のハードルを一つ一つクリアすることで
自分自身の確かな自信につながっています。

自分が考えたアイデアが
ダイレクトに事業部の経営に反映されることは
いままで少なかったように思います。

それが、いまや自分の考え一つで
事業部が右に行き左に行く。
責任の重さを感じますが
それ以上にやりがいを感じてしまっています。

独立開業よりも面白いかも・・・。

黄金旅風 飯嶋和一著

最近は、社長や副社長など専務以外の役員とも話す機会が増え、
気疲れすることが多いですねぇ…。

まぁ、役員の言うことは半分いなしながら
やるべき仕事をやるだけです。


心が渇くときはおもしろい小説を読んで
現実逃避したい気分なのですが、
気が焦っているのか落ち着いて小説を読むことができず
頭の中になかなかストーリーが入ってこないです…重症かな？

それでもやっと読みこなした
黄金旅風　飯嶋和一著　小学館文庫


舞台は鎖国寸前の長崎で、
主人公は、朱印船貿易家の末次平左衛門（2代目末次平蔵）

Wikiで調べてみると小説にも書かれていたノイツ事件をおこした
父親の方が有名で載っていましたが実在した人物のようです。

金屋町の放蕩息子、不肖の息子と呼ばれた
末次平左衛門が、親友平尾才助とともに
悪政から長崎の街を救う歴史物語です。

3代将軍徳川家光が実権を握る前後の物語で
1633年までの長崎を舞台に描いていますが、
このあと長崎の近く島原で1637年島原の乱が
起きることになります。

島原の乱は多くの物語があるとおもいますが、
その前夜の、しかも長崎で末次平左衛門という
英雄がいたということを語る物語である点が
この小説のミソでもあるように思います。

末次平左衛門の「卓越した外交政治感覚」と
「骨太の正義感」で忍耐強く竹中重義を滅亡に追いやり
長崎の市民を守ったところに強い魅力を感じました。


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中途採用の面接官をしてみて

もっぱら現在は中途採用面接に追われています。
おかげで、レギュラーの日常業務がきちんとこなせず、
超過勤務の毎日です。

仕事は忙しくなっていますが、
仕事内容の幅が以前と比べてグンと広がり、
少し仕事が面白くなってきています。

人事採用面接もその一つ。
今までは、
採用される側で面接を経験したことはありましたが、
採用する側で面接に臨んだことはなく
とても興味深い経験を積ませてもらっています。

人事採用面接におけるセオリーはいろいろあるのでしょうが、
今回は自分が面接官として臨んで感じた印象を少し。

一つは、面接に来られる人ってほんとにいろんな人が
いらっしゃるなぁと、
世間は広いと感じました。
さまざまな経歴の方が応募されました。

中途採用ということもあり、
ある程度職務内容を限定しているため、
経験者の方が多数応募してくるかなぁと
予想していましたが、未経験者と半々くらいでした。

また募集している職務や報酬との関係で
若い人が応募してくるかなぁとも
予想していましたが、
40代・50代の方も多かったです。

異業種からの応募の場合は、職務内容のイメージがついて
いなかった人も多かったです。
一緒に面接を担当していた同僚は
「中途採用で面接に応募してきているのに
業界研究をしていないなんて話にならない」と
一刀両断していましたが。

逆に、求める職務内容に比して
応募者のスキルが高すぎて
職務とマッチしないのではと思われるケースもありました。
また、確かに有するスキルは高いけど、
求める報酬条件も高すぎて
その人件費を稼ぐために
どれだけの売上を稼がないとだめか知っています？
と問いたくなるほどの高い条件提示をする方もいましたね。


うちでは社員の対売上高における社員の人件費率は
おおよそ２０％です。


報酬が毎月60万円だとすると
最低でも毎月300万円の売上が必要です。
年間では3600万円の売上高が最低必要になります。
しかも事務などの間接部門があるので、
売上毎月300万円では人件費率20％を超えてしまいますね。

高いスキルを持っていたとしても、
現実問題はたして、
毎月300万円以上の売上を達成できる
パワーとエネルギーがあるのかどうか、
そこが最終的には問われることになりそうです。

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営業と詐欺のあいだ 坂口孝則著

各店舗のスタッフは顧客にサービスを提供する営業マンでありながら
営業マンに徹し切れていないというイラダチが僕の中にはあります。

何か「営業」することが「悪」であるかのような
イメージが一部のスタッフの間に蔓延しているのではないか
という疑惑すら感じます。

そんなスタッフに読ませてみたい本がこれ。

営業と詐欺のあいだ　坂口孝則著　幻冬舎新書


「営業と詐欺の・・・」というタイトルがさらにスタッフを
引かせるおそれはありますが、内容自体は初心者にわかりやすい
営業テクニックがふんだんに盛り込まれています。

ふだんから「営業」のなんたるかをあまり考えていない人には
目から鱗が落ちるような、啓蒙される書だと思います。

本書の最初のほうに書かれている
①メリット
②信頼
③価格
という３つのポイントをいつも意識しているだけでも
全然違った結果が出てくると思うけどなぁ。

自分達が提供しているサービスが顧客に受け入れられる
ためにはどうすればよいのか。

日々の業務に追いまくられるのではなく、
自分達が今何をしようとしているのかをわきまえて
核心的な部分を常に意識している必要が
あるように思います。

本書では
コールドリーディングや
ネット・マーケティング、
「難波金融道」ばりの詐欺被害者物語が展開されていて
とても参考になりました。

本書を読めば、
ふだんなにげに受けている「営業トーク」のうらに
こんな深謀遠慮が隠されていたとは
驚きを感じるかもしれません。

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正しい中途採用のポイント

不況下の中、リストラを進めながらも
中途採用も同時並行で進めています。

中途採用するなら、なぜ今いる人材を活用しないのかという
疑問もありますが、業績をアップさせるためには仕方がない
という厳しい一面もあります。

今回の採用枠は4名。
応募者は50名を超えてきています。
不況が影響しているのかもしれませんが
人事の話ではまだまだ応募者が増えているそうです。

中途採用者の面接の一部も任されました。
（今いろんな仕事を任されるようになって
仕事の幅がものすごく広がっている実感があります！）

中途採用者の面接を担当するのも初めてのことなので、
面接では僕自身も緊張してしまいました。

ところで、中途採用者の面接でどんなことを聞けばいいんだろう？


先日紹介したリーダーの教科書にちょうどその話題が
載っていました。以下が正しい中途採用のポイントだそうです。


①あなたは、なぜ、今の会社を辞めて、
ここに入りたいと思うのですか？
→転職して成功できる人は、前の会社で業績を挙げ、人望が厚かった人。

②あなたがいままでのビジネス人生の中で成し遂げた
最大の功績は何でしたか？
→納得性と説得性の高い回答ができるかどうか

③今までのビジネス経験の中で、
一番大きな失敗を一つか二つあげてください。
またその失敗から何を学びましたか？
→失敗した人はチャレンジした人。
→人間には、経験から失敗を学んで改善に結び付けられる人と、
そうでない人がいる。

④あなたの短期と長期の人生の目標は何ですか？
→目標がある人間は前に進むエネルギーがある。



リーダーの教科書が面白いのは
経験がない人にはどこに注目するか？というまとめで
「眼を見る。眼に光があるか。次に声を聞く。声に張りがあるかどうか」
という点を指摘しているところにあります。

なるほどぉ～。


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交渉術 佐藤優著

人間が社会で生きていく以上自分以外の者と
なんらかの交渉を持たなければならないはず。

ビジネスパーソンであれば
いろんな人との交渉は必須です。
それは顧客であったり、上司であったり
部下であったり同僚であったり
社外の取引先であったりします。

本書は休職外交官である佐藤優氏の交渉術に関する著作です。
外交官にとって国益を代表して他国と交渉するのでしょうから、
交渉術も洗練されてくるだろうと期待して読みました。

交渉術　佐藤優著　文藝春秋社


交渉術においては
「物事を本質を見極める洞察力よりも
道具的知性の方が必要とされる」

交渉術は
「善でも悪でもない、価値中立的な技法」

といった佐藤氏独特の価値観に基づいて
外交官時代に体験した交渉ごとを具体的に記述していきます。

一番驚いたのは本書でも実名で書かれている西村氏についてです。
西村氏は現在内閣官房参与の重責に就く外務官僚ですが、
本書では有力政治家の前で「アルマジロ」のように
丸まって死んだふりをする人物として描かれています。

こんなこと本に書いてしまっていいのか？

佐藤氏と西村氏の個人的な関係はわからないけれど
下手したら名誉棄損にならないのかなあと他人事ながら
心配するほど赤裸々に描かれています。
ちなみに、西村氏とは西村六善内閣官房参与のことです。


交渉術を学ぶというよりは
国益を代表する外務省の実態が暴露される本といったほうが
いいかもしれません。

外務省の実態が暴露されればされるほど
国民の税金を使って一体何をしているんだ！
という怒りの感情がふつふつと沸きあがります。

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漆間副長官と記者、受け止め方にずれ

首相「漆間副長官と記者、受け止め方にずれ」　西松事件(朝日新聞) - goo ニュース


■漆間官房副長官の発言に関する各社の報道
朝日新聞「自民党側は立件できないと思う」
読売新聞「自民党の方にまで波及する可能性はないと思う」
毎日新聞「この件で（東京地検が）自民党の方までやることはないと思う」
日本経済新聞「自民党に及ぶことは絶対ない」
共同通信「自民党議員に波及する可能性はないと思う」



主要新聞社がほぼ同一内容で報道しているのに
当の本人は「記憶にない」という。


「記憶にございません」という言葉は
ロッキード事件の際に国会証人喚問で
小佐野健治氏が発した言葉ですよね～。


政府高官が子供だましの責任逃れで
国民を愚弄して政治を翻弄する。

「官僚の生き方」といえばそれまでなんでしょうけど
情けないなぁ。

国会答弁で「記憶にない」と答えれば
「嘘をついたことにならない」というのは
セオリー通りで法律を知っている官僚らしい
頭のいい言い方なんでしょうけど
政府高官にこれほどまでに愚劣な人物が就いていると
印象付ける悪影響についてはな～んにも考えなかったのでしょうね。


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40―翼ふたたび 石田衣良著 講談社文庫

４０歳になったら自分はどんな人間になっているんだろう？

池袋ウエストゲートパークで有名な石田衣良が
同世代の４０歳の人生を描いた感動長編ということで
興味を持って読みました。

40―翼ふたたび　石田衣良著　講談社文庫


４０歳といえば「論語」では「不惑」といわれ
平常心をかきみだされることがなくなるほど
物事の判断力がつくようなイメージがあります。
が、
現実にはそんなことはなく、迷いっぱなし、いろんなことに
まどわされっぱなしというような状態なのではないでしょうか？

本書の主人公喜一も迷える４０代という感じです。
会社を辞めて、開業した事務所におとづれるさまざまな依頼人との
人間模様を一話完結方式でいくつかの話をまとめたものです。

僕が一番印象に残ったのは「ひきこもり」を
扱った話です。
高校時代から２３年間、４０歳になるまでひきこもった男との話は
心理描写が巧みで、感情移入してしまいました。

小さい頃は４０歳ってものすごい大人のように感じていましたが
自分がその年に近づいてくるとまだまだ幼いな、
というのいうのが実感です。

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39歳までに組織のリーダーになる 柴田励司著

著者の柴田励司さんは、ＴＵＴＡＹＡを展開する
カルチュア・コンビニエンス・クラブ（Ｃ・Ｃ・Ｃ）で
取締役ＣＯＯをなさっています。
先日紹介したプレジデント誌にも登場しており、
組織・人事コンサルタントとしても有名です。

本書は今から約4年前の2005年4月に単行本として出版され、
そのポケット版が最近出版されました。

39歳までに組織のリーダーになる　柴田励司著　かんき出版


実は単行本が出版された際にも読んだ覚えがありますが、
今回あらためて読んでみて、心動かされるものがありました。

以前読んだ時点ではまだリーダーになっておらず、
書かれていたことの重要性に気がついていませんでした。
３・４年の間に僕も少しは成長したのか
いざ組織のリーダーになってみると、
組織を運営するうえでいかに大切なことが
書かれていたのかはじめて深く認識できました。

ちなみに本書に記載されていた
デキるリーダーに共通する１０の「強み」とは
①鳥瞰力
②未来志向
③抽象力
④論理的思考力
⑤執念
⑥誠実さ
⑦超演繹的思考
⑧すばやい回復力
⑨感受性を伴ったイマジネーション力
⑩組織稼働力
だそうです。

どれも重要な要素だと思いますが
特にいまの僕にとっては⑤と⑧が必要かなぁと思っています。

「なんとかしたい」という執念がなければ
組織を動かすことはできないし、
ミスして失敗や批判を受けても
すぐに頭と気持ちを切り替え
メゲナイことが大切だと思っています。

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キャリアプランの戦略

今の仕事がとても忙しくなって、
ブログを継続的に書き続けるどころか
独立開業もおぼつかなくなってきています。

まぁ、ブログが書けない言い訳を
「仕事が忙しい」せいにしているだけかもしれませんが・・・笑

ところで、3/16プレジデント誌で特集されていた
「いる社員、捨てられる社員」の中の記事で
『黄金資格、紙切れ資格』という内容のものがあり、
若干興味を聞かれました。



不況下になると、やはり独立や転職を視野に入れて
難関資格に挑戦するケースが多くなるそうです。

しかし、現実には不況下で独立・転職はあまりにも
リスクが大きく、資格を持っているだけで、
そこにスキルが伴わなければ、
開業後収入を維持していくのは
難しいようです。

ただ、八方ふさがりなわけではありません。
進んでいく方向性はあります！

記事でポイントとなっていたのは
『資格』として体系化される前のスキルの部分が、
その人のキャリアと一体化して評価される
という点です。

僕の場合でいえば、
行政書士として開業を目指していますが、
現実のキャリアは中小企業の中間管理職として
事業部内のマネジメントのスキルを磨いているという状態です。

現在の仕事のキャリアアップの延長線上に資格を位置づけるという
のが最も有効な方向性といえるのであれば、
通常は行政書士ではなく中小企業診断士のほうが
よかったのかなぁとも思いますが。

もっとも、僕の場合は法律の知識が若干残っていたので、
行政書士の資格を取りやすかったという事情はありました。

さらに誤解を恐れずに言えば、
行政書士は「官公庁への書類申請の代行」というイメージが強いですが、
仕事の幅自体はもっと広いとおもわれます。

主たる業務に付随して企業へのコンサルティング業務を行う余地は
充分考えられ、そこに差別化の道が残されているように思います。

とすれば、キャリアプランの戦略としては
今現在のキャリアのマネジメントスキルをさらに磨き
企業内で起こるさまざまな問題点の解決手法を身に付けた上で
行政書士としての独立開業に道を探るというのが
もっとも適切かなぁと思うのですが・・・。


どうでしょう？


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リーダーの教科書 新将命著

名ばかり管理職にならないよう、
現在懸命に事業部のリーダーとしての勉強をしながら
仕事を進めています。

日常業務の一つひとつが自分のスキルアップにつながる実感がありますし
多くの多種多様な個性を持つ部下を抱え、上司や部下とぶつかり合うのは
自分自身のマインドを鍛えることにもつながっているように思います。

ただ、日々の仕事にかまけてしまうと
毎日の仕事に追われてしまい、
なかなか自分自身を振り返ることができず、
正しい意味での成長ができないのではないかぁ
とも思っています。

それゆえ、出来るだけ自分を振り返る時間
とくに読書する時間は忙しいなかでもできるだけ
確保したいと考えています。

そんな中で、
読んでみたいと常々思っていた本を読むことができました。

リーダーの教科書　新将命著　ランダムハウス講談社



おもしろかったですね。
目から鱗が落ちる話が多かったように思います。

リーダーの資格を
スキルとマインドの2つの指標から考えることも
興味を惹かれましたし、
部下も、スキルとマインドの軸で分類し
人材を４象限にわけて整理していた点も
物事をすっきりと理解させてくれました。


リーダーの教科書と銘打っていますが
単なるハウツウ本ではありません。
「上司の器が大きくなければ、
部下も組織も育たない」ということをコンセプトに
器の大きさを大きくするためには
何が必要かの観点から
さまざまな心構えが
説得力よくあり、述べられています。


小手先の方法ではない
さまざまな手法が載っているので、
リーダーやリーダー予備軍にとっては
読む価値があるように思います。

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小沢代表、会見で辞任否定…不公正な検察権力行使と批判

小沢代表、会見で辞任否定…不公正な検察権力行使と批判　読売新聞

泥試合だな・・・。
ちなみに、泥試合とは互いに相手の秘密・失敗などをあばきあってする
　醜い争いのことをいいます。（新明解国語辞典より）

「総選挙が取りざされている時期に、
このような異例の捜査が行われたことに、
政治的にも法律的にも不公正な国家権力、
検察権力の行使という感じを持っている」

検察自体も、
「国策捜査」を平気でするイメージがあるので、
何らかの意図があるのかなぁと。

それでも、公設秘書が逮捕されるなんて小沢さんは脇があまいなぁ。

経済環境が最悪で喫緊の対策が必要なときに
自民党と民主党で泥試合を演じてる。

国民の支持率が最悪の現首相と
政治資金の問題で公設秘書が逮捕された野党第1党の党首。

日本の政治状況はひどい有様です。

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あなたの下でやっていくのは不安です・・・

最近はさらに忙しくなり、
なかなか記事を投稿することができません。

副事業部長を任されて3ヶ月間、
最近の仕事の状況をご報告いたします。

専務から以前「お前では不安や…」といわれ、
なにくそとがむしゃらに3ヶ月間働いていたら、
なんとなく専務からは認められてきたような
手ごたえを感じてきました。

あんまりがみがみ言われることも少なくなってきたし、
なんとなく頼りにされているような気すらします。

ところが、好事魔多し・・・。

今日、事業部の一切の事務関係を取り仕切る事務員さんから
「あなたの下で働くのは不安です・・・」と
言われてしまいました。

上司から認められたと思ったら、
今度は部下からの「攻撃」かよ～

人員の削減を進めてきたし、
事務量が一時的に一人に集中しており
不満が渦巻いていたことには気づいていたけど、
事業部が置かれている現状について
事業部の一員として
もう少し理解していてくれていると思っていました。

あまかった・・・。

自分なりに一生懸命働いているつもりでしたが
「あなたの下で働くのは不安です・・・」
というぐらいなんだから、
「勝手に働いてるわ」ぐらいにしか
思われていないんでしょうね。

でも、少し愚痴を言わせてもらうと
僕もスーパーマンではないのですよ。
あちらを立てて、こちらも立てる
というような芸当はまだ無理です。
慣れてきたらもしかするとできるようになるかもしれませんが、
いまは事業部内で優先すべき事柄があって
事務関係まで手が回らないのが現状です。

そのため、事務関係の一切を取り仕切る事務員さんの
不満が爆発したのでしょう。

すいません・・・

課題はひとつひとつクリアしていこうと思います。

ただ、事務員さんが我慢できる時間は限られていると
思いますが・・・。

専務を攻略するよりも難しいよ。

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