必ず黙らせる「クレーム」切り返し術 神岡真司著

サービス業においては顧客のクレームというのは
実は有難いものです。
なかなか正面切ってモノを言ってくれるお客様は
想像している以上に実は少ないと感じています。
クレームを言ってくれる前に黙って離れていくことの方が
実は大変怖いです。
自分達が気がつかないうちに顧客が離れていく。
顧客が離れていく原因がわからない。
そういう状況の方がよほど危うい状態です。

真摯なクレームは正面から受け止め適切な対応をした方が
かえって熱烈なファンを増やすチャンスとも言えそうです。

とはいえ、やみくもにクレームに対応するのは考えものです。
通常「怒り」を持って顧客はやってくるので、
下手な対応をすると火に油を注ぐことになりそうです。

何事にもセオリーというものがあります。
クレームに関する正しい方法論を述べたのが本書です。
必ず黙らせる
「クレーム」切り返し術　神岡真寺司著　日文新書
　　　

クレーム対応の基本的な構造は
①詫びる
　　↓
②状況把握
　　↓
③解決策の提案

これを迅速かつ誠実にこなす力を身につけることが
基本コンセプトです。

本書では様々な事案を用いながら
具体的に対応例が記載されています。

「クレームが発生しそうな状況が予測できるのであれば、
事前にクレームの芽を摘んでおくことが大切である」
とするポイント対策１から、
「すばやい謝罪とともに、みずからに厳しいペナルティーを課すことが、
世間の評価を高め、生き残りを許される条件となる」
とするポイント対策28まで、
具体的な事例から抽出されたポイントを習得することで
クレーム対応術を身につけることができるつくりになっています。

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