顧客重視はマーケット＆リサーチ

それでは　いよいよISO9001の核心について　ご説明したいのですが、その前提として、“顧客重視”について触れたいと思います。これまでにも　触れた　ISO9000に書かれている　品質マネジメントの8原則の　第一番目には　“顧客重視”が　置かれています。

＊ISO9001：ISO9000シリーズの中心規格。認証のための基準“要求事項”。
　ISO9000：ISO9001を理解するための参照規格“基本及び用語”。
　ISO900４：ISO9001を越えるためのエクセント規格“パフォーマンス改善の指針”。
　⇒以上が　いわゆるISO9000のファミリー規格と呼ばれる。

つまり、企業には　有形無形の　提供する製品及びサービスを購入する　顧客が居なければ　その企業の存在価値が　ないことを示しています。そこで、“顧客重視”となる訳です。これは　説明不要の至極当然な　ことです。そしてそのISO9000には引き続き“組織はその顧客に依存しており、そのために、現在及び将来の顧客ニーズを理解し、顧客要求事項を満たし、顧客の期待を越えるように努力すべきである。”と書いています。

＊組織：一般に“企業”のことと考えて構いません。ISO独特の用語です。単に“企業”として書いてしまうと、ISOの期待する適用可能な団体（“顧客”のある団体）が　いわゆる“企業”に　限定されてしまいます。“法人”と書くより“組織”と書いたほうが　適用対象がより広くなります。“企業”や“法人”の部分、例えば工場が　認証対象になる場合もあります。

つまり　顧客の要求について　その本当のニーズを理解して　現在の要求ばかりではなく、将来にわたって予測されるニーズとそれに伴う要求を把握しろ、ということですね。その予測した要求にそった製品開発を行い実現することによって、現在の顧客の期待を越えることができるはずです。
要は、顧客の　その先の顧客、製品のマーケットを理解しろということになるかと存じます。
さらに深読みすれば、自分たちの製品の業界全体の先行きも　理解しておくことが必要なのだ、ということですね。そうすれば、自分たちの製品を通じて、自分たちの現在から将来にわたるポジショニングも　自然にできるようになります。これは　非常に重要なことですね。つまるところ　マーケット・アンド・リサーチですね。

これは　ISOマネジメントを実施するに当たっての“心構え”であって　具体的にしなければならないことはISO9001の各要求事項に示されています。

深い考察力・洞察力に欠ける　ヘッポコ・カンパニーには　いよいよ棲みにくい世の中になった　ということでしょうか。
アホな企業は　世の中に存在する価値がなくなり、いずれ消滅することになるのでしょうね。その意味でも“知識創造型企業”とならなければなりません。
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