「スターバックス」。
世界65カ国に21,000以上の店舗をもつ。そんな、スターバックスのCEO、ハワード・シュルツ氏に学ぶ12の教訓をご紹介します。
記事によると
『1. 使命感を持つ
スターバックスは1つのミッションを大切にしています。それは、「人々の心を豊かで活力あるものにするために。ひとりのお客様、一杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティから」というもので、40年以上も会社の理念とされてきています。
スターバックスはただのカフェではありません。日々の仕事の息抜きや友人と会う場所、ビジネスミーティングができる場など様々な用途で活用されています。
年齢、職業、コミュニティー関係なく、スターバックスでしか味わえない空間を提供することを目指しています。
2. お客様に質問をする
いつもと違う店舗に入ると、店員にお求めのものを直接尋ねられることがあるかもしれません。これは、シンプルですが効果的なカスタマーサービスの技術で、マーケティングでも使える方法です。お客様の要望を知ることで、店側はどう動くべきか考え行動することができます。
3. お客様と従業員を理解する
バリスタはできるだけ常連のお客様と好みの注文を把握するようにしています。店員が1人ひとりのお客様に心を込めた接客をすることは重要です。あたたかい接客を受けると、その瞬間幸せな気持ちを感じてもらえるからです。
同時に、自社の従業員を知ることも重要です。思いもよらぬアイデアを出してくれるのは現場を知る人たちだからです。フラペチーノは、カリフォルニア州にある店舗で働いていたDina Campion氏により発案され看板メニューにまでなりました。
4. 新しい取り組みをする
原点に忠実でありつつ、新しいことにも積極的に取り組むようにしています。長い時間を過ごしたい方のために、2010年に無料Wi-Fiを導入。コーヒーを自宅で味わいたいというニーズに向けて、粉末スティック「スターバックス ヴィア」を販売。iPhoneによる支払いも可能にし、企業として初めてスマホとの連携を取り入れました。
原点を忘れず、新しい取り組みや変化も恐れないことも大切です。
5. 責任をもつ
商品だけでなく、居心地のよい空間が提供できるよう従業員はトレーニングを受けています。手違いも含め、どんなことにも責任をもって対処します。どんなミスにもプロとしての自覚をもち、迅速に対処していくことで、全てが変わってきます。
6. リスクをとる
スターバックスは大都市になればなるほどいたるところにあるわけですが、これはクラスタリングに着目してのことです。交通や利便性、人口構成関係なく、コミュニティー全体に配置されています。カニバリゼーション（売り上げの奪い合い）が生じる恐れもありますが、この方法で、競合を引き離し地域での存在感と必要性を確立していくことができました。
7. ソーシャルメディアの活用
プロモーションやマーケティングにおいて、ソーシャルメディアの果たす役割は大きいです。スターバックスはインスタグラムを利用しブランドのもつストーリー性を伝えるようにしています。写真は、商品だけでなく、企業の熱意をあらわすことができます。
重要なのは、会社に合ったメディアを使い、お客様とコミュニケーションをとることです。
8. 全てにこだわる
どんな小さなことにも注意していきます。全てが大切で、おざなりにしていいことなどないからです。
例えば、費用削減のためトイレットペーパーをシングルロールに変えるという提案は、弊社では採用されませんでした。スターバックスが打ち出したいラグジュアリー感覚とコーヒー代に合わなくなるからです。
9. ビジネスパートナーを選ぶ
ビジネスを拡大するためたくさんのパートナーシップを実施してきました。米国では、1993年に書店のBarnes & Nobleにカフェを設け本とコーヒーを楽しんでもらう展開をしてきました。
2006年にはAppleと提携し、スターバックスで聴いた曲を、iTunesで購入できる「コーヒーハウス エクスペリエンス」を始めました。その他にも、たくさんのオーガニゼーションと組み、地域や社会への貢献もしています。
有償、無償関係なく、ビジネスパートナーをもつことは、新たな市場に企業を知ってもらうことにつながります。
10. 質を落とさない
質の安定は常連のお客様を増やしていく秘訣です。最高級のサービスと商品を提供すれば、人々はそれを求め続けるものです。スターバックスもそこに力を入れてきました。どの都市で何を注文しても、同じ品質のものを味わえます。
11. 地域密着型の展開
店舗を構えたコミュニティーに溶け込むようにしています。どこのスターバックスでも同じ品質の商品が味わえる一方で、その地域の特色を活かした雰囲気も楽しむことができます。Mark Tewart氏が指摘したように、スターバックスは全国ブランドというより、地域独自のブランドという印象を与えるようです。それは企業理念として目指していることでもあります。
12. ふさわしいリーダーをもつ
スターバックスは2007年に業績不振に陥ったことがあります。当時を振り返り、ハワード・シュルツ氏は方向性を見失っていたといいます。「お客様の期待を超えるという本来の在り方を忘れ、利益追求だけを求めるらしからぬ経営状態になっていました」
そのためニューオーリンズに10,000人のマネージャーを集め、4日間の研修を開催し従業員教育を行いました。結果、マネージャーたちはやる気に満ち溢れ戻っていきました。そして2013年には、記録的な利益を挙げるまでに巻き返しました。
どのビジネスでも、従業員を正しい方向に導けるリーダーをもつことは戦略として間違っていないことが立証されています。』
世界65カ国に21,000以上の店舗をもつ。そんな、スターバックスのCEO、ハワード・シュルツ氏に学ぶ12の教訓をご紹介します。
記事によると
『1. 使命感を持つ
スターバックスは1つのミッションを大切にしています。それは、「人々の心を豊かで活力あるものにするために。ひとりのお客様、一杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティから」というもので、40年以上も会社の理念とされてきています。
スターバックスはただのカフェではありません。日々の仕事の息抜きや友人と会う場所、ビジネスミーティングができる場など様々な用途で活用されています。
年齢、職業、コミュニティー関係なく、スターバックスでしか味わえない空間を提供することを目指しています。
2. お客様に質問をする
いつもと違う店舗に入ると、店員にお求めのものを直接尋ねられることがあるかもしれません。これは、シンプルですが効果的なカスタマーサービスの技術で、マーケティングでも使える方法です。お客様の要望を知ることで、店側はどう動くべきか考え行動することができます。
3. お客様と従業員を理解する
バリスタはできるだけ常連のお客様と好みの注文を把握するようにしています。店員が1人ひとりのお客様に心を込めた接客をすることは重要です。あたたかい接客を受けると、その瞬間幸せな気持ちを感じてもらえるからです。
同時に、自社の従業員を知ることも重要です。思いもよらぬアイデアを出してくれるのは現場を知る人たちだからです。フラペチーノは、カリフォルニア州にある店舗で働いていたDina Campion氏により発案され看板メニューにまでなりました。
4. 新しい取り組みをする
原点に忠実でありつつ、新しいことにも積極的に取り組むようにしています。長い時間を過ごしたい方のために、2010年に無料Wi-Fiを導入。コーヒーを自宅で味わいたいというニーズに向けて、粉末スティック「スターバックス ヴィア」を販売。iPhoneによる支払いも可能にし、企業として初めてスマホとの連携を取り入れました。
原点を忘れず、新しい取り組みや変化も恐れないことも大切です。
5. 責任をもつ
商品だけでなく、居心地のよい空間が提供できるよう従業員はトレーニングを受けています。手違いも含め、どんなことにも責任をもって対処します。どんなミスにもプロとしての自覚をもち、迅速に対処していくことで、全てが変わってきます。
6. リスクをとる
スターバックスは大都市になればなるほどいたるところにあるわけですが、これはクラスタリングに着目してのことです。交通や利便性、人口構成関係なく、コミュニティー全体に配置されています。カニバリゼーション（売り上げの奪い合い）が生じる恐れもありますが、この方法で、競合を引き離し地域での存在感と必要性を確立していくことができました。
7. ソーシャルメディアの活用
プロモーションやマーケティングにおいて、ソーシャルメディアの果たす役割は大きいです。スターバックスはインスタグラムを利用しブランドのもつストーリー性を伝えるようにしています。写真は、商品だけでなく、企業の熱意をあらわすことができます。
重要なのは、会社に合ったメディアを使い、お客様とコミュニケーションをとることです。
8. 全てにこだわる
どんな小さなことにも注意していきます。全てが大切で、おざなりにしていいことなどないからです。
例えば、費用削減のためトイレットペーパーをシングルロールに変えるという提案は、弊社では採用されませんでした。スターバックスが打ち出したいラグジュアリー感覚とコーヒー代に合わなくなるからです。
9. ビジネスパートナーを選ぶ
ビジネスを拡大するためたくさんのパートナーシップを実施してきました。米国では、1993年に書店のBarnes & Nobleにカフェを設け本とコーヒーを楽しんでもらう展開をしてきました。
2006年にはAppleと提携し、スターバックスで聴いた曲を、iTunesで購入できる「コーヒーハウス エクスペリエンス」を始めました。その他にも、たくさんのオーガニゼーションと組み、地域や社会への貢献もしています。
有償、無償関係なく、ビジネスパートナーをもつことは、新たな市場に企業を知ってもらうことにつながります。
10. 質を落とさない
質の安定は常連のお客様を増やしていく秘訣です。最高級のサービスと商品を提供すれば、人々はそれを求め続けるものです。スターバックスもそこに力を入れてきました。どの都市で何を注文しても、同じ品質のものを味わえます。
11. 地域密着型の展開
店舗を構えたコミュニティーに溶け込むようにしています。どこのスターバックスでも同じ品質の商品が味わえる一方で、その地域の特色を活かした雰囲気も楽しむことができます。Mark Tewart氏が指摘したように、スターバックスは全国ブランドというより、地域独自のブランドという印象を与えるようです。それは企業理念として目指していることでもあります。
12. ふさわしいリーダーをもつ
スターバックスは2007年に業績不振に陥ったことがあります。当時を振り返り、ハワード・シュルツ氏は方向性を見失っていたといいます。「お客様の期待を超えるという本来の在り方を忘れ、利益追求だけを求めるらしからぬ経営状態になっていました」
そのためニューオーリンズに10,000人のマネージャーを集め、4日間の研修を開催し従業員教育を行いました。結果、マネージャーたちはやる気に満ち溢れ戻っていきました。そして2013年には、記録的な利益を挙げるまでに巻き返しました。
どのビジネスでも、従業員を正しい方向に導けるリーダーをもつことは戦略として間違っていないことが立証されています。』
