黙ってスーと近づいて・・

いやな想いや不満を抱いた時、あなたはクレームとして申し出ますか・・？

ここにある調査があります。

不満を抱いたお客さまのうちクレームを申し出る人は、わずか４％、

残りの９６％は黙ったままで、
このうち９％はしかたなく来店するが、９１％は二度と来店しなくなるという。

不満を抱いたお客さま１００人のうち、なんと８７人が、黙って店を去っていく。

この事態を放っておくと、気がつくとお客さまが誰もいなくなった、
気がつけば閑古鳥状態となってしまう。

ということは店にとっては、この無言のクレーム、
サイレントクレーマーを作らないことが大きな課題となってきます。

ある飲食店がこんなことを始めました。

普通は、不満を抱いていそうなお客さまがいると、
店員の気持ちとしては、どうしてもそこから逃げ出したくなるというもの。

でもそこから逃げ出してしまえば、お客さまはクレームを伝えチャンスを失ってしまう。
すなわちサイレントクレーマー化してしまう。

そこで、イライラしたお客さま、何か云いたそうなお客さま・・などなど
不満を抱いていそうなお客さまを発見したら、こちらからそこに、スーと近づいていく。

近づいていけば、クレームを伝えやすくなる。
伝えていただければ、少なくともサイレントクレーマー化は避けることができる。

そこでのクレームへの適切な対処が、逆に信頼を勝ち取ることだって不可能ではない。

ウチはクレームが無いから大丈夫だなんで、呑気なこと云っていていいんですか。

不満を抱いたお客さまは黙って店を去っていきます。
もう二度と足を運んではくれません。

サイレントクレーマー化への対処を怠らずに・・店長研修での一場面でした。