企業研修にて「店には意外な味方が」

企業研修で、お店の方におもしろい話を聞かせてもらいました。
「大変なことってなんですか？」
と質問したところ
「手強いお客さんの対応には苦労します」
と。
ある程度予想していた答えでした。
俗に言う「クレーマー」という人たちです。
やはり、結構な数いるそうで
「長年やってると、いろんな人を見ますよ」
と、いろんなエピソードを聞かせてもらいました。
「えっ本当ですか!?」
「そんなときどうするんですか!?」
なんて切り返したくなる話も多くて、驚かされました。
逆に
「学校の先生も大変でしょ？モンスターペアレントがいるんでしょ？」
なんて質問されたときは、
「…んん まぁ いろいろですよね。学校によっても違うみたいで…」
なんて、答えを濁しましたが。笑
お店は学校の近くにあるので、変な評判をつくってはいけないと思って。

さて
クレーマーに苦労する話のあとに、店員さんが教えてくれたことがあります。
「でも、こんなお客さんこそ、強い味方になることがあるんですよ。」
と。
「え？」
その先の話が読めませんでしたが。
すると、こう続けてくれました。
「クレームを言ってるときは、店にとって害のある客ですけど、そのクレームにうまく対応して、その客を満足させてあげられると、それ以降その客は、この店や対応した店員を持ち上げてくれるんですよ。」
なるほど～
そういうことか。
「もともと強烈なアピール力のある客だから、いい宣伝をさせても、やっぱり強烈らしいんですよ。」
うんうん。
「顧客になっていろんな商品を買ってくれたり、新しいお客さんを連れてきてくれたり。そんなパターンは少なくないですよ。」
ほ～
「だから、厄介な客が現れたからといって、ネガティブに対応しないことです。味方に転じさせるべく、真摯に大切に対応します。」
えらいな～
「クレーマーで終わる客もいますけどね。あはは」
でしょうね。

そういえば店舗裏の事務所に掲げてありました。
「一人の客を失うと、十人の客を失ったことになる。」
客づたいに広まる評判っていうのは、なかなか力があるということでしょうね。
そのことを重々認識した上で、どんな客にも誠意をもって対応するということです。

ちなみに
「クレームが来たらどう対応するんですか？」
と訪ねると
「決まってます。」
１ どんな内容であれ真っ先に謝罪する
２ クレームの中身を、相手が満足するまで聞く
３ 意見を寄せてくれたことに感謝する
４ 組織的に、できるかぎりの手だてをする
だそうです。

またまた、学校現場にも通じそうないい勉強をさせてもらいました。
学校に苦情が寄せられたとき…
なんて、自然と想像しましたね。
敵と思われる相手でも、うまく対応して味方にしてしまえば、その威を借りて、学校に大きな利益をもたらす重要な人材にすることができる。

あり得る話だと思いました。

企業研修にて「ミスの連発」

とある大手量販店にて数日間の実地研修をしてきました。
学校の外に出て、まったく違う世界の刺激を浴びる貴重な研修になりました。
その研修先となったお店では、何の知識も経験もない厄介者の私に、いろんな業務を経験させてくれました。
お店の制服を来て、店舗に出ると、ものすごく緊張しました。
クーラーの効いた店内で、私だけ汗だくでした。
普段、学校では教務主任としてえらそうにしている自分が、一歩外の世界に出ると、こうも小心者かと、自分で自分がおかしくなりました。笑

そして、ある店員さんが私に仕事を任せてくれました。
店舗フロアにおける、商品の取り扱いに関するものでした。
店員さんの説明を聞くと、単純そうな仕事なので
「分かりました。」
と、その仕事に取りかかりました。
研修の身だけど、少しでも活躍できるならばと、その単純作業の仕事に鼻息を荒くして臨みました。
バッチリやりとげて、店員さんに一目置いてもらえらば、そんな気持ちで。

言われた通りの要領で、やり遂げました。
(よっしゃ)
すぐに店員さんのところに報告へ。
「作業、済みました。」
店員さんが作業場所へ確認に来ました。
(どんなもんだい)
と、自信ありげに店員さんの横顔を見ていましたが
「あれっ 違う違う。こうじゃないんですよ」
という返答。

やった作業の中身に私の勘違い。
ミスでした。
「ごめんなさい。私の説明がまずかったですねー」
って笑ってくれた店員さんでしたが
(…ショック)
こんな単純な作業も間違えたのかと、私は肩を落としました。
もちろん店員さんの説明が悪かったわけはなく、私のミスです。
早とちり、確認ミス。
もう一度やり直しでした。
少しでも役に立とう思ったのに、逆に足をひっぱる形になってしまいました。

その後も、仕事をさせてもらうたびに、いくらかのミスが出てしまいました。
店員さんの意図するように、私ができなくて、やり直すことがありました。

うーん、
単純、簡単と思った作業でも、決してそんなことはなかったということですね。
新人の私にとっては。
どんな仕事も、もっと丁寧に、もっと謙虚に臨むべきだということだと、痛感しました。

経験がないので、文脈が読めません。
仕事の断片しか見えません。
だから、その断片の意味や、他との関連が分かりません。
結果、どうすべきかが考えられませんでした。
どんな仕事を任されても、そんな状態でした。
このお店にあと一ヶ月ほど勤務できたら、もう少し全体像が見えてくるのでしょうか。

学校でも同じようにして、仕事は回っているんでしょうね。
もう私も意識しなくなりましたが、長く経験を重ねる中で、つかむことができている、学校の中にあるいろんな文脈。
教務主任という立場であればなおさらです。
「そのことについては全く知らない」
なんて分野があれば情けない立場です。
どんな分野にも精通していて、どんな人へもサポートができる立場でありたいものです。

今回の企業研修で、ミスを連発しながら新人の立場を経験させてもらい、逆に学校における自分の立場を省みることでした。

企業研修にて「目標意識がすごい」

経験年数による悉皆研修で、企業研修に行ってきました。
私はとある分野の量販店に数日間お世話になりました。
全国に店舗を展開する大手企業です。
この研修でお世話になる先は、自分で自由に選ぶことができたのですが、私の場合、こういった商売の最前線のところで、学校とはまたまったく違った空気を吸ってみたいと思い、ここを選びました。
お店の方々は、とても親身にしてくださり、わずか数日の研修でしたが、多くの業務を経験し、そこからたくさんの刺激を受けることができました。
やっぱり、どんなことをしてみても
「学校との違い」
という視点に立ってしまいますね。
なにか一つの仕事に対して、学校に置き換えるとどんな仕事に当たるのか、そして学校とどんな違いがあるのか、学校より優れているところは何なのか。
自然とそういうことを考えていました。
やはり、学校との違いはたくさんありましたが、特に印象に残ったのは
「目標意識」
がとても強いということでした。
ここでいう目標はもちろん「利益」です。
企業としての利益目標
店舗としての利益目標
年間の利益目標
月間の利益目標
週間の利益目標
一日の利益目標
他店と比較した利益目標
商品ごとの利益目標
そして
店員一人一人の利益目標
こういったものが明確な数値でバシッと示されています。
そして店員一人一人がこれらをしっかりと意識した上で業務に臨んでいるわけです。
一つの企業が、全国まで展開するほどの大手に成り上がる秘訣の一つなのかなと感じました。
厳しい世界です。
目標達成できれば、店も繁盛し、店員も優遇されるようになる。
目標達成できなければ、店は衰退し、店員は立場さえも脅かされる。
繁盛とか、優遇とか、衰退とか、立場の危険とか、学校の先生をしている世界では、ほぼ味わうことのないものです。
そこに、「真剣さ」「本気さ」の違いが出てくるのかもしれない。
そう想像しました。
商売の最前線に立つ人たちが、目標意識を強くもつのは、いわば自然なこと、必要最低限のことなのかもしれません。
私たち教師はどうかな、と考えてみました。
目標と言えば、数値として明確になるのはまず学力でしょう。
しかし、数値にならない目標もたくさんあります。
数値にならないだけで、やはりどれも大切なものなのですが、私たちが普段からそういった目標をどれほど明確に意識しているか。
どれほど同じ職場の者と共有できているか。
どれほど、「真剣に」「本気で」目標に向かって追いかけているか。

企業と比べれば、まだまだ甘いところがあると、思わされる一方です。

一週間の研修で１３人の講話を聞きましたが

経験年数による悉皆研修で、一週間ぶっとおしの研修をやっと終えました。
ふ～
数えてみると、その間に１３人もの講話を聞きました。
研修内容も幅広く、いろんな講話があったわけですが、１３人もいれば、まぁそれぞれに特徴的で、違いが面白いと思えました。
みんなおえらいさん方なので、講話をする分野についてはエキスパートなのは当然です。
ですが、はっきり言って、話がうまい人とそうでない人とはやっぱりいるものですね。
もちろん、研修の講話であって、トークショーではないのですから、どんな話であっても聞く側はそこから学ばなくてはいけないし、話す側も研修内容に沿ってさえすればとりあえずOKなのでしょうが、そこはやっぱり、工夫がほしいなと思います。
話がお下手でらっしゃる人もいたな～
下手＝聞く人の耳に入ってこない
心に残らない
眠たくなる
ですね。
こんな人たちの場合、例えば聞く人が眠たそうにしているのに、相変わらず下手な話を繰り返すわけで、それはもう自己満足の域に達しています。
自分が専門とする分野について、自分が好きなように話すわけですから、それはある種の快感があるでしょう。
そのために話をしているようにさえ聞こえてきます。
こんな講話をする人が、学校で授業をする姿を想像すると、それを受ける子どもたちの暗い様子も浮かんできそうです。
まあ、下手な講話はさておき。
学びたいのは上手な人たちです。
上手な人もいましたね～
上手＝話がどんどん耳に入ってくる
心に残る
眠くなるどころか、もっと聞きたくなる
ですね。
上手な人の特徴ってなんでしょう。
・表情が豊か
・身ぶりが生き生き
・立ち姿がスマート
・身なりが立派
・話す内容が面白い
・その人オンリーなネタが多い
・適度に自分の経験談を挟む
・古い話と最新の情報とをうまく織り混ぜる
・ローカルな話題もある
・聞く側の反応や意向を見ながら話せる
・ときおり感情的になる
・絶妙な間がある
・ほどよい抑揚がある
・話にテンポがある
・話に自信が伺える

思い付くままにざっと挙げてみてもこんなに出てきます。
上手だった人それぞれに細かく分析してみると、もっとあるのでしょう。
結論、講話が上手な人って、一言で、その人柄に魅力を感じますね。
それに尽きると思います。
出会ってわずか数十分の間に、人を引き付ける魅力とはすごいものです。
いつか自分もそんな話ができるようになりたいものです。
(あ、そんな講話をする立場になるはずがないか)
なんというか、オーラがありますね。
話すその姿に。

私は、研究公開の授業を見るときもそうですが、その内容よりも、その人を見るのが好きです。
そこに学ぶものを探します。
内容より方法
そう思っている一面があります。
今回の１３人の講話も、さまざまな内容のものでしたが、私は１３分のいくつかの、その大変魅力的な講話をする人から、多くの刺激を受けました。
ぜひ、その人たちの授業を受けてみていと思うほどです。

自分の「語りネタ」って、いくつ持ってます？

研修三昧の夏休みです。
ちょうど、経験年数から悉皆研修がたくさん重なった年なんです。
もう、連日の校外研修で、ちょっとうんざり気味です。
最近学校には一日も行ってないのに、まったく
夏休みらしい休みをとっていないという状態です。
もちろん研修に出れば勉強になることも多いし、新たな発見もあります。
それらについても、またこのブログで書いてみたいと思うのですが、それはとりあえず、その研修自体が一段落してから。
さて
その研修の合間、ちょっとしたスキマ時間に、思い付いたことがあったのでやってみました。
(自分の「語りネタ」って、いくつあるんだろう？)
「語りネタ」っていうのは、私が勝手につけているネーミングなんですけど、子どもたちに向けて語る小話みたいなものです。
授業中とか、朝の会とか。
その小話は、子どもたちに受けがよくて、毎回それなりの手応えを得られるというものです。
ある程度の経験がある先生であれば、みんな多かれ少なかれ持っているんじゃないでしょうか。
語りが好きな先生、上手な先生はたくさん持っているかな。
そうでない先生もいるでしょうね。
私は、口数が多い教師だとは思っていませんが、それでもいくらかは持っています。
(この話をすると、いつも子どもたちの食い付きがいいよな)
という感触を覚えていて、年が変わって受け持つ子どもたちが変わっても、タイミングを図ってその語りをする、というものがありますね。
長く続く研修の合間に、その研修から逃避したくなったのでしょうか。(笑)
子どもたちと過ごす楽しい時間を思い出しながら、自分の語りネタをリストアップしてみまし。
語りネタは、大きく二つに分類されます。
「真面目ネタ」と
「笑いネタ」です。
この分類も私の勝手なものですが、ネーミングの通り、「真面目ネタ」は、子どもたちに真剣に熱く語って、心に響かせたい語りです。
「笑いネタ」は、子どもたちを笑わせるもので、これも私は重要だと思っていて、いくつかストックを持っています。
どちらとも、子どもの心をグッとつかむという意味で、私にとっては大事なツールだと思っています。
子どもたちの前では、いつも思い付くままに、自分の引き出しをサッと開けて語りをしていましたので、どんなものをどれくらい持っているかなんて、これまで考えたことはありませんでしたけど、リストアップしてみると…
(この話は鉄板だな)
(あぁそういえばこの話もよくするな)
(この話は必ず笑いをとれるよな)
結構、次から次へと出てきて、結果
「真面目ネタ」が５０
「笑いネタ」が４０
ほどありました。
(こんなにたくさんあったか～)
ちょっと驚きました。
思った以上でした。
意識したことはなかったけど、いろんな話を私は子どもたちにしてきてるということです。
それも繰り返し。
すべてを毎年してるというわけでは、当然ありませんが、たしかにどの話も、今すぐにでもスラスラと話せます。
ということは、完全な持ちネタになっているわけです。
これらの語りネタは、どこかで見聞きしたものも含まれますが、多くは私自身の経験から生まれたネタです。
だから、
「私にしかできない話」
というちょっとした自負があります。
自信があります。
それが子どもたちにも伝わるのでしょうか。
子どもたちも生き生きと聴いてくれます。
今回初めてリストアップできたので、またこれからに生かしたいと思います。
同時に、自分の人生の幅を広げて、そのなかで子どもたちに語れるネタをもっと増やしていきたいなと思います。
ちなみに
今年、私は担任をしておらず、高学年の算数の授業しかしていません。
だから語るとなれば算数の授業で語るしかないわけで、さすがにその機会は減っています…
それでも、算数から強引につなげて、ぜひ語りたいと思うものは、わがままで語っています(笑)
ときに授業が横道に逸れますが、子どもたちはうれしようです。
算数よりそっちが好きかもです。(笑)