企業研修にて「店には意外な味方が」

企業研修で、お店の方におもしろい話を聞かせてもらいました。
「大変なことってなんですか？」
と質問したところ
「手強いお客さんの対応には苦労します」
と。
ある程度予想していた答えでした。
俗に言う「クレーマー」という人たちです。
やはり、結構な数いるそうで
「長年やってると、いろんな人を見ますよ」
と、いろんなエピソードを聞かせてもらいました。
「えっ本当ですか!?」
「そんなときどうするんですか!?」
なんて切り返したくなる話も多くて、驚かされました。
逆に
「学校の先生も大変でしょ？モンスターペアレントがいるんでしょ？」
なんて質問されたときは、
「…んん まぁ いろいろですよね。学校によっても違うみたいで…」
なんて、答えを濁しましたが。笑
お店は学校の近くにあるので、変な評判をつくってはいけないと思って。

さて
クレーマーに苦労する話のあとに、店員さんが教えてくれたことがあります。
「でも、こんなお客さんこそ、強い味方になることがあるんですよ。」
と。
「え？」
その先の話が読めませんでしたが。
すると、こう続けてくれました。
「クレームを言ってるときは、店にとって害のある客ですけど、そのクレームにうまく対応して、その客を満足させてあげられると、それ以降その客は、この店や対応した店員を持ち上げてくれるんですよ。」
なるほど～
そういうことか。
「もともと強烈なアピール力のある客だから、いい宣伝をさせても、やっぱり強烈らしいんですよ。」
うんうん。
「顧客になっていろんな商品を買ってくれたり、新しいお客さんを連れてきてくれたり。そんなパターンは少なくないですよ。」
ほ～
「だから、厄介な客が現れたからといって、ネガティブに対応しないことです。味方に転じさせるべく、真摯に大切に対応します。」
えらいな～
「クレーマーで終わる客もいますけどね。あはは」
でしょうね。

そういえば店舗裏の事務所に掲げてありました。
「一人の客を失うと、十人の客を失ったことになる。」
客づたいに広まる評判っていうのは、なかなか力があるということでしょうね。
そのことを重々認識した上で、どんな客にも誠意をもって対応するということです。

ちなみに
「クレームが来たらどう対応するんですか？」
と訪ねると
「決まってます。」
１ どんな内容であれ真っ先に謝罪する
２ クレームの中身を、相手が満足するまで聞く
３ 意見を寄せてくれたことに感謝する
４ 組織的に、できるかぎりの手だてをする
だそうです。

またまた、学校現場にも通じそうないい勉強をさせてもらいました。
学校に苦情が寄せられたとき…
なんて、自然と想像しましたね。
敵と思われる相手でも、うまく対応して味方にしてしまえば、その威を借りて、学校に大きな利益をもたらす重要な人材にすることができる。

あり得る話だと思いました。