マクドナルドの誠意とＴＯＹＯＴＡの謝意

　この間の日曜日のお昼はマックだった。家に帰るのが少し遅くなった僕は、かみさんに携帯で連絡すると、「焼きそばだけど」という返事。それならそれでいいやと思っていると、かみさんは「なに？なんか買ってきてくれるの、うれしいな、わたしねチーズバーガーが良いな」だという、それ「なんか」じゃないでしょっていう突っ込みはしないで、それじゃあ買ってくるよということで、ドライブスルーに行きました。相変わらず混んでます。道にはみ出てて車が並んでます。で、そういうときにはバイトの女の子達が、外でオーダーを受け付けます。真っ赤なグランドコートが似合いますね。なんてことを考えていたら、３，４才の女の子が車の前を横切りそうになってます。危ないなあと思いましたね。おかあさんとはぐれたらしくて必死の形相で探しています。バイトの女の子も危ないと思って女の子の方に走り寄って手をつないだようです。これで一安心。ただこの間、二人の女の子のオーダー取りに狂いが生じていました。
　僕らの家族の注文は期間限定の１，０００円マックでした。Ｂセットというやつかな。普通のチーズバーガーとちょい高級なチーズバーガーとてりやきマックバーガーなんですね。飲みのも３つとフライドポテトが２つとマックナゲットが一つで１，０００円はお買い得だと思います。
　で、オーダーして「車を前におすすめください」って言われて受け渡し所に行きました。いつもなら「料金○○円になります」ってのがなかったなあ。まあ１，０００円マックなんだしと思えば良かったんですが、「料金１，２４０円になります」って言われて、そのまま支払っちゃいました。自分が抱いた違和感の正体がつかめなかったんですね。ぼけっとしていて。漠然と消費税って言う言葉が浮かんだんですが、ちょっと冷製になれば１，０００円で２４０円の税はないですね。

　で、結局僕は「お飲み物です、こちらが商品です。」って受け取って帰ってきたんですね。家について、「マック買ってきたよ～、ここに置いておくからね」って言って着換えに２階に上がったら、下から叫び声が聞こえてきたのさ。「なにこれ～！３つ買ってきたんじゃないの～！」僕は「！！？」ってなって下に行ったら、テーブルの上には今売り出し中のハワイアンバーガー２つとアールグレイの紅茶とスプライトかな、がおいてある。なんでこういうことになったのかなと思ってレシートを見てみると、確かにハワイアンバーガー２つと書いてある。そうか１，２４０円のはずだ。そういや僕の注文は１，０００円マックだから１，２４０円ってことはないよな。と、そのとき初めて気づく天然ぶり。まいったな、と思う。かみさんはこういうとき真っ先に「いいよ私自分の焼きそば作るから」という類のことを言う、でもこれは後でさんざん元を取られる。そいつは何かおごらされたり、八つ当たりをされたりと、マックを買いに行った方が全然安上がりなのだ。で、僕は商品の交換をすることに決めました。いきなり行って、レシート通り商品を購入したんだから、こちらに責任はないとか言われたら、こちらはこちらのオーダーを証明しようがない。で、無駄足になるのを恐れた僕は先に電話をしましたね、そしたらね、店長が出て「すぐに作り替えてお届けにあがります」だって。こっちが住所言うまえにでした。「ホントに？」って聞いちゃいました。だって、こっちが今、高速道路だよって言ったらどうするつもりなんだろうって思いませんか。追っかけますって言うんだろうか。で、こちらの住所を言って店長自らが届けてくれたんだけれど、こちらにはレシートを用意して欲しいとかいう要求は一切ありませんでした。「このたびは大変申し訳ありませんでした」から始まって、平身低頭でしたね。こちらがハワイアンバーガーをはじめとする商品を返そうとすると、「キャンペーン商品ですので良かったら食べてください」っていって置いてきました。
　この場合、非はどちらにもある。オーダーを間違えたのはマック側、１，０００円の料金を１，２４０円と言われて不思議に思わなかったのは僕のミス。商品を渡すとき商品名を告げなかったのはマックのミス。３人分なのにパッケージが小さいことを不審に思わなかったのは僕のミス。挙げればキリがないけど、だからこそ向こうは全く争う姿勢は見せなかった。注意もされない。もっと僕に悪意があれば正規の注文を間違えたといって、クレームをつければ２，０００円以上の商品が手にはいるわけだ。もっともハワイアンバーガーはかなり冷めてしまうし、ドリンクも氷が溶けて薄くなってしまうけど。こういうクレームにはもちろんマニュアル化された、リスクマネージメント技術があるはずだと考えた方がよくて、店長さんの裁量ではないと考えられる。お客と争ってはいけない、という徹底ぶりは、誠意と言うよりもしたたかさを感じるほどだ。
　今回のトヨタの態度を見ると、そういったものとは逆のものを感じざるを得ない。トヨタは正義を貫こうとして、アメリカの怒りを買った。われわれにミスはない、もしくはないはずだという正義は社内にだけ通用する理屈で、技術屋の論理であり、車を売り、また買ってもらうというサービス業の発想ではない。自分に正義があるかどうかが今回の問題ではない。それはアピールの場を求める上下院議員の格好の餌食になるだけだ。客と争うことの愚は、訴訟王国アメリカでこそ培われたものなのかと思うのは僕だけだろうか。謝意は早いほど効果があり、それは相手が高速道路上にいるかいないかの確認まえに、ためらいなく「お届けします」という返事をすることによってのみ、感じてもらえるものなのかもしれない。