「この国のかたち」的こころ

敬愛する司馬遼太郎さんと小沢昭一さんに少しでも近づきたくて、書きなぐってます。

マクドナルドの誠意とTOYOTAの謝意

2010年02月25日 23時24分51秒 | 人々
 この間の日曜日のお昼はマックだった。家に帰るのが少し遅くなった僕は、かみさんに携帯で連絡すると、「焼きそばだけど」という返事。それならそれでいいやと思っていると、かみさんは「なに?なんか買ってきてくれるの、うれしいな、わたしねチーズバーガーが良いな」だという、それ「なんか」じゃないでしょっていう突っ込みはしないで、それじゃあ買ってくるよということで、ドライブスルーに行きました。相変わらず混んでます。道にはみ出てて車が並んでます。で、そういうときにはバイトの女の子達が、外でオーダーを受け付けます。真っ赤なグランドコートが似合いますね。なんてことを考えていたら、3,4才の女の子が車の前を横切りそうになってます。危ないなあと思いましたね。おかあさんとはぐれたらしくて必死の形相で探しています。バイトの女の子も危ないと思って女の子の方に走り寄って手をつないだようです。これで一安心。ただこの間、二人の女の子のオーダー取りに狂いが生じていました。
 僕らの家族の注文は期間限定の1,000円マックでした。Bセットというやつかな。普通のチーズバーガーとちょい高級なチーズバーガーとてりやきマックバーガーなんですね。飲みのも3つとフライドポテトが2つとマックナゲットが一つで1,000円はお買い得だと思います。
 で、オーダーして「車を前におすすめください」って言われて受け渡し所に行きました。いつもなら「料金○○円になります」ってのがなかったなあ。まあ1,000円マックなんだしと思えば良かったんですが、「料金1,240円になります」って言われて、そのまま支払っちゃいました。自分が抱いた違和感の正体がつかめなかったんですね。ぼけっとしていて。漠然と消費税って言う言葉が浮かんだんですが、ちょっと冷製になれば1,000円で240円の税はないですね。

 で、結局僕は「お飲み物です、こちらが商品です。」って受け取って帰ってきたんですね。家について、「マック買ってきたよ~、ここに置いておくからね」って言って着換えに2階に上がったら、下から叫び声が聞こえてきたのさ。「なにこれ~!3つ買ってきたんじゃないの~!」僕は「!!?」ってなって下に行ったら、テーブルの上には今売り出し中のハワイアンバーガー2つとアールグレイの紅茶とスプライトかな、がおいてある。なんでこういうことになったのかなと思ってレシートを見てみると、確かにハワイアンバーガー2つと書いてある。そうか1,240円のはずだ。そういや僕の注文は1,000円マックだから1,240円ってことはないよな。と、そのとき初めて気づく天然ぶり。まいったな、と思う。かみさんはこういうとき真っ先に「いいよ私自分の焼きそば作るから」という類のことを言う、でもこれは後でさんざん元を取られる。そいつは何かおごらされたり、八つ当たりをされたりと、マックを買いに行った方が全然安上がりなのだ。で、僕は商品の交換をすることに決めました。いきなり行って、レシート通り商品を購入したんだから、こちらに責任はないとか言われたら、こちらはこちらのオーダーを証明しようがない。で、無駄足になるのを恐れた僕は先に電話をしましたね、そしたらね、店長が出て「すぐに作り替えてお届けにあがります」だって。こっちが住所言うまえにでした。「ホントに?」って聞いちゃいました。だって、こっちが今、高速道路だよって言ったらどうするつもりなんだろうって思いませんか。追っかけますって言うんだろうか。で、こちらの住所を言って店長自らが届けてくれたんだけれど、こちらにはレシートを用意して欲しいとかいう要求は一切ありませんでした。「このたびは大変申し訳ありませんでした」から始まって、平身低頭でしたね。こちらがハワイアンバーガーをはじめとする商品を返そうとすると、「キャンペーン商品ですので良かったら食べてください」っていって置いてきました。
 この場合、非はどちらにもある。オーダーを間違えたのはマック側、1,000円の料金を1,240円と言われて不思議に思わなかったのは僕のミス。商品を渡すとき商品名を告げなかったのはマックのミス。3人分なのにパッケージが小さいことを不審に思わなかったのは僕のミス。挙げればキリがないけど、だからこそ向こうは全く争う姿勢は見せなかった。注意もされない。もっと僕に悪意があれば正規の注文を間違えたといって、クレームをつければ2,000円以上の商品が手にはいるわけだ。もっともハワイアンバーガーはかなり冷めてしまうし、ドリンクも氷が溶けて薄くなってしまうけど。こういうクレームにはもちろんマニュアル化された、リスクマネージメント技術があるはずだと考えた方がよくて、店長さんの裁量ではないと考えられる。お客と争ってはいけない、という徹底ぶりは、誠意と言うよりもしたたかさを感じるほどだ。
 今回のトヨタの態度を見ると、そういったものとは逆のものを感じざるを得ない。トヨタは正義を貫こうとして、アメリカの怒りを買った。われわれにミスはない、もしくはないはずだという正義は社内にだけ通用する理屈で、技術屋の論理であり、車を売り、また買ってもらうというサービス業の発想ではない。自分に正義があるかどうかが今回の問題ではない。それはアピールの場を求める上下院議員の格好の餌食になるだけだ。客と争うことの愚は、訴訟王国アメリカでこそ培われたものなのかと思うのは僕だけだろうか。謝意は早いほど効果があり、それは相手が高速道路上にいるかいないかの確認まえに、ためらいなく「お届けします」という返事をすることによってのみ、感じてもらえるものなのかもしれない。
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お散歩の風景

2010年02月09日 00時16分29秒 | 人々
 河の土手を散歩している老人がいます。そのおじいさんは上手に歩けません。きっと脳梗塞とか溢血とかよく分からないけれど、そういう病気をして半身が思い通りに動かないらしく自分の体を引きずるように歩いている。でもおじいさんは一人で歩いているんじゃなくて犬を連れている。シェトランドコリーっていうのかな、中型犬なんですね。その子がとても良いんです。おじいさんの歩きに完璧にあわせて歩いているんですね。しかもとても品があるんです。文章じゃ旨く表現できないけど、綱渡りをする人みたいに、平均台の上を歩く体操選手のように、すっ、すって脚を前に出して歩いて行くんです。で、決して後ろを見たりしないんだよ。おじいさんが止まると自分も止まるの。僕は土手の下の道路を車で通過するだけなんだけれど、なんか見ていて応援したくなってしまうんですね。
 半年くらい見かけなくて、年明けに見たときにはウチの家族に知らせてしまった。僕の家族はみんな知っているし応援してる。おじいさんにとっての散歩はリハビリの一環かもしれないし、コリー君にとっては単なる散歩でしかないけれど、僕ら家族にとってはとっても大切な風景になっている。
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田舎に泊まろうが止まってしまうらしい

2010年02月09日 00時07分37秒 | 妄想
 アクセスが急に増えたから何かと思ったら、田舎に泊まろうの記事が異様に見られたみたいだね。毎週月曜日は「田舎に泊まろう」検索から来る人が多いのだけれど、200を超えるのは久しぶりだ。えーと亀田興毅くんが出たみたいだね。結構好青年だったらしい。ていうか元々純粋な子だし、母親的なぬくもりに触れてちょっと彼も新発見だったらしい。で常に10%以上の高視聴率なのにどうしてやめちゃうのかな。まさか僕の記事のせいじゃないよね。
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