販売員は超能力者でなければ務まらないらしい

●netを見ていたらForbes Japanに老年心理学者の黒川由紀子という人と三越伊勢丹ホールディングスの大西社長との対談が載っていた。テーマは高齢者が増加する中で、消費者と販売側の理想的な対応のありかたについて述べているのだが、その中でこれはどうも納得できないというものがあった。

【「孤独や不安といった高齢者の方の気持ちをみて取るべきではないでしょうか。例えば、お菓子屋さんでカステラを買おうとした高齢者の方が、店員の「おひとつでよろしいでしょうか？」という言葉にひどく怒ったとします。実はこの高齢者の方は、かつては仕事でカステラをこの店で100個近く注文していたのに、いまは1個しか買わないことを寂しく思っている。それで「おひとつ」という言葉に、思わず「貧乏人だと思ったのか！」とキレてしまう。こうした高齢者の方たちの背景にまで思いを巡らす想像力が求められているのです。」】

　この発言をそのまま受け取れば、販売員は超能力者でなければ務まらないということにならないだろうか?と思うのだ。普通はカステラが一個欲しければ一つというし、10ならば10というだろう。一人一人の顧客の背景などというものはよほど親しくなければ理解できないだろう。それを一人一人の販売員に求められても不可能だ。酷というものだ。また、もしも必要ならば顧客の詳細なデータベースを用意し、顔を記憶しなければならない。そんなことは不可能だし、コストは負担できるのだろうか疑問だ。
　そんな特別なことではなく、常識的な応対が出来れば十分だとpochiは思う。