"カスハラ" について思うこと

最近ニュースなどで "カスタマーハラスメント" の話題が良く出ている
確かに度下佐を強要するとか、店に実害が出るようなまねをするのは論外だと思うが、怒られても仕方がないことをして "カスハラ被害者" だと言うのはどうかと思う
実際に怒られても仕方がない対応をする人がいるのも確かなのだ

私自身、そんな人に怒ったことが有る
某金融機関のことだが、親父が逝った後に口座を解約しに行ったのだが、「これこれの書類を用意して下さい」と言われて書類をそろえて持って行ったら、それとは別にこれこれのの書類が必要だと言われた
判りましたとその書類をそろえて持って行ったら、また別の書類も必要だと言われる
それをそろえて持って行くと、また別の書類か必要だと･･･、さすがに切れた

こちらは書類をそろえて持って行くのに年休を取って書類をそろえて持って行っているのだ
それが年休を三日使っても終わらない
別の書類を、と言われる
何故いっぺんに言わないのか、全ての書類を一度に言ってくれれば一日で終わるのに
そう言って怒ると「判りました、解約手続きをいたします」と･･･
何なんだって話だ
その金融機関の口座は全て解約したよ

似たようなことは親父の携帯電話の解約でもやられた
それも何回手続きをしに行っても、その度に違う書類を要求される
その時は、叔父にその話をしたら、叔父の知り合いにその携帯キャリアのお偉いさんがいるそうで、叔父が話を通してくれて、「再度別の書類を要求されたらその人の名前を出しなさい」と言ってくれた
で、言われた書類をそろえて持って行ったら、やはりまた別の書類を要求されたので、"いい加減にしろ" と怒ってその人の名前を出すと、少しお待ち下さいと店の奥に入っていき、数分後に帰ってきて、「解約しました」と･･･
呆れたね
その携帯キャリアはお偉いさんに知り合いがいないと死亡後の解約も出来ないのかと･･･

そのキャリア、別件でも怒ったことが有る
オンラインでの機種変更をしようとしたさい、身分証明の写真を撮っておくってくれとのことだったので、写真を撮って送ったのだが、"写真の撮り直しをして三日以内に送ってくれ" とのメールが返ってきた。
で、写真を撮り直して送ったのだが、また写真の撮り直しをして送ってくれと言う
何が悪かったのかをメールに記載してくれれば、こちらも対応のしようが有るのだが、何が悪いのかは書いてない全く同じ文面メールが返ってくるだけ
それを３～４回繰り返してどうにもならないと、そのメールに書いてあった「不明な点が有りましたら、こちらへご連絡下さい」と言う連絡先に電話したら、「部署が違うので判らない」と言われた
はい？って感じで有る

「ここに電話して聞いてくれとメールに書いてあったんだけど」と言っても部署が違うからと繰り返すのみ
「同じ会社なのだから、担当部署に聞いてくれ」とお願いしたら、回答に一週間かかりますと･･･
「いや、三日以内に対応しろと言われてるんだけど」と言っても一週間かかると繰り返すのみ
何で同じ会社内での問い合わせに一週間もかかるのか
内部の組織がどうなっているのかは客側からは判らないし、こちらから見れば同じ会社内での問い合わせだ
それもここに聞けとメールで指示された問い合わせ先で、だ
"いったいどんな会社なんだ" って思ったね

サポート窓口では、「どうせ素人が訳も分からず問い合わせをしてるんだろう」と高をくくって誤魔化して逃げようとするところが多い
「それは何々が悪いからそちらに問い合わせろ」と
こう言う場合、言われた方に連絡しても大概同じ事を言われてたらい回しにされるのだ

いや、こっちも素人では無いって、ある程度原因を切り分けして問い合わせいるんだよ
「これこれこう言う状態で、ここまで調べてこちらが原因と判明してるから聞いているんだ」って言っても同じ回答を繰り返すだけ
と言うか、サポートの人間に知識が無いのが丸わかり
今はサポートもアウトソーシングしていることが多いんだろうけど、最低限の知識は教育しろよと言いたい

会社の同僚がPCを買った時も酷かった
SSDとHDDを搭載してOfficeがプリインストールされたモデルだったんだけど、最初からEXCELがエラーを起こして起動しなかったそうで、サポートに問い合わせてもEXCEL側の問題と言われたそうだ
で、Microsoftに問い合わせて色々試してみても直らなかったそうで、メーカーにPCを送り返して調べて貰ったが「確認しましたが本体に異常は有りません」と突き返されたとのこと
それで、同じ機種のPCを持っていた俺に「見てくれないか」と言ってきた

良いですよ～とそのPC立ち上げてみてみたら、付いているはずのHDDが見えない
コントロールパネルのディスクの管理を見てもHDDを認識していない
その事をサポートに連絡してPCを再度確認して貰ったら、ロジックボードの異常と言う事でボードを交換、それで正常に動くようになったそう
いや、最初に送った時の確認って何を見たの？
ロジックボードが壊れいてるのに気付かないチェックって何？って話だ

仕様はシリアルナンバーで調べればすぐに判るはず
買った本人が仕様を確認出来るんだから、メーカーが判らないはずは無い
それを見ていればおかしいことにすぐ気が付くはずで有る
実際俺がすぐに気が付いたぐらいだからね

今はこんな事をされて怒っても "カスハラ" で言われそうで怖い  ww




もちろんそう言うところばかりでは無い
今までで感心したサポート行う会社が2社ある

１つはApple
問い合わせを行って、サポートが原因や対処方法が判らなかった場合、すぐに担当部署に問い合わせて回答をくれる
数分で的確な回答をもらえるのだ
これは凄いなと思った

一度ワイヤレスヘッドフォンのアップデートに失敗して動かなくなった時は「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」と言ってすぐに同じ物を交換の為に送ってくれた
アップデートの失敗は基本的にユーザーの責任だ
なので、当然有料だと思って、「修理代はいくらですか？」と聞いたら、無料で交換いたしますって･･･、神かと思ったね ww


もう１社は Nikon
話をすると写真好きって判るサポートの方で、話しているだけで楽しかった
別件の問い合わせのついでに "WindowsでRAWファイルを直接扱見られないかなぁ" と言ったところ、"コーディックがあるから送りますよ" と言ってくれて、次の日にはコーディックの入ったCD-ROMが届いた、それも無料で･･･
無料に弱いな、俺 ww

また、カメラのバッテリーが発煙する不良が起きた際は、全世界で 4件目が発生した時点で全ユーザーへ使用中止と、「無償交換を行うが、数量が多いので準備が出来るまで暫く待って欲しい」と公表した
そのバッテリーは既に生産が終了していたので、暫くして交換品として容量が大きい新型のバッテリーが交換配布された
同型の不良対象外のバッテリーのユーザーがうらやましがっていたが･･･
俺は、これ凄いなと思った
不良を隠さずすぐに対応を発表する姿勢と対応、「このメーカーは信用出来る」と思わせる物だった
おかげで未だにNikonファンです

俺は基本的に工業製品に不良が発生するのは仕方が無いと思っている
問題は不良が発生した場合の対処だ
これがしっかりしていればそのメーカーは信用出来ると思う

サポートって言うのはある意味宝の山だ
ユーザーからの苦情・意見は、製品を開発・改良するアイディアの元となる
それを蓄積出来るのがサポートだと思う
サポート体制がしっかりしていないメーカーは信用も無くしていくと思うんだけどね