【リッツ・カールトン超一流サービスの教科書】という本を読みました。超一流ホテルの、超一流の接客について書かれています。
【本文紹介】
〔 挨拶にはこれから提供するサービスのレベルが凝縮されている 〕
「こんにちは」ひとつでお客様には伝わることがある。挨拶をした瞬間、お客さまはこれから提供されるサービスのレベルを感じ取る。まったくやる気がないのか、頼めば応じてくれるのか(反応型サービス)、ニーズを先取りして対応してくれるのか?
やる気のないサービス(「お水をもらえますか?」「通りを行ったところに自販機がありますよ」)は、間違いなくお客さまにそっぽを向かれる。グラス一杯の水を頼んでもなにも提供されず、嫌々ながら道順を教えられるのが関の山だ。
頼めば応じてもらえるサービス(「お水をもらえますか?」「かしこまりました、どうぞ!」)は、現代の標準的なレベルといっていいだろう。お客さまに不快な思いをさせることはないが、魅了することもない。依頼されたことだけをこなすサービスは合格点をもらえるだろうが、お客さまの心をつかむところまではいかない。
ニーズを先取りしtサービス(「いらっしゃいませ。今日はほんとに暑いですね。お水をお持ちしましょうか?」)に出会うことは、きわめて稀だ。そしてこれまで述べてきたように、これこそお客さまの心をつかむサービスだ。かゆいところに手が届くようなサービス。お客さまはすっかり心をつかまれてしまう。これを積み重ねていくことでお客さまにとってあなたの会社の価値は増していく。
お寺で教わる 「 お給仕 」 などは、まさに 「 お水をお持ちしましょうか? 」の精神と重なっています。「 させて頂こう! 」 という「 敬いの心 」が、そういう積極的な言動へとつながっていくのでしょう。
ご信者お互いのコミュニケーションではどうでしょうか?老若男女・信心歴の新古・役職の有無などにかかわらず、お互い御題目を信じ敬う異体同心の仲間です。
家族や仲間に勧められて、初めてお寺の門をくぐった人が、笑顔で「ありがとうございます」というあいさつを受けて、和やかなお寺の雰囲気に接したときには、やはり随喜の念を持たれるのではないでしょうか?
ボクらはサービス業ではありません。でも、菩薩行を志します。そして、笑顔や親切、まごころを忘れた態度は、仏さまのお心に反するというコトを知らねばなりません。
すなわち、この本でいう所の「ニーズを先取りしたサービス」は、菩薩行を志す者にとっては、できて然るべきと考えてしまうのですが、これはいささか厳しい感覚でしょうか?
しかし、やはり、人はこころ。超一流のサービスとは、敬い、親切、まごころ。これらの精神に凝縮されているハズ。そしてこれらは、損得や慢心、億劫な思いからは生まれてこないワケです。
ですから、「 菩薩の道を歩まんとする者は、おのれを捨てて世を利益しようとの精神を貫くべし 」 というメッセージを記して、本文を結びます。
冥の照覧はあまりにも難しいことになってしまいましたでしょうか?う~ん、悩んでいます[E:sweat01]
お給仕の心を教えていただいている私たちは本当にありがたいです。
リッツはむかーし、むかし(笑)ラウンジに行ったことがあります。
(忘れかけていますが…)
とっても優雅なステキな気分になりました。
作り出す雰囲気があるんですね。
わたしも、お敬いの心、感謝の心を忘れずにまわりの大切な方々と、和やかな雰囲気で過ごせたらいいな☆と思います。
でも。
かゆい所に手が届く…が難しい(泣)
長く語ってしまいましたが、、、
来週、平井にお参詣させていただきます!
と、お伝えしたくて☆☆☆
楽しみにしています。
春じゃりさんは、よく物事を見聞きして、よく気づかれる方だと、私は思っていますよ。。
いつもありがとうございます。
また、平井では宜しく御願い致します。実は、私も、春じゃりさんが、お参りのメンバーに入ってたらいいなぁ。。なんて思ってました。当日お会いできるのを楽しみにしております。
本当のお役中は、仰せの通りまさしくエグゼクティブだと思います。
鎌倉は、御住職が本当にステキな方ですから、これから益々、エグゼクティブなお役中が増えていくんだろうなぁと、感じております。ウチも頑張ってまいります。