「もう一つのわが家」：松山情報発見庫＃６７

『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』,林田正光

「もう一つのわが家」それは感動する。
リッツ・カールトンホテルのことだ。
「もう一つのわが家」というのはリッツカールトンのコンセプトである。
心からのもてなしにより、お客様にわが家のように感じてもらいたいという心意気から生まれたものだ。

さて、
昨日〈３１日〉はとある企業の会社説明会で大阪ハービスに行った。詳しくは記事番号＃６８をご参照されたい。
そこに、このリッツ・カールトンホテルはある。
以前から、今回取り上げる本のタイトル、いろんな本でサービスがすばらしいホテルということで、名前だけは知っていたが、まさか会社説明会の会場の横にリッツ・カールトンがあるとは！
ということで説明会の始まる前にリッツ・カールトンにコーヒーを飲みに入ってみた！
すごい！

まさに、

リッツ・カールトン大阪の外観はシルバーに輝くモダンな高層建築です。中に入ると一転して１８世紀の英国貴族の邸宅を思わせる優雅なムードに包まれています。
磨き上げられたレッドブラウンの大理石の床、マホガニー材をふんだんに使用した壁、片隅に暖炉のあるロビー、１８世紀のヨーロッパの絵画やアンティークが風格と温かみを演出し、まさに世界に誇れるホテルです。一歩足を踏み入れたら、お客様はきっと感動するに違いありません。〈本書４０ページより〉

付け加えるなら、ロビーの暖炉を物語へと仕立てる優雅にたたずむ英国紳士。
細かなサービスに気を行き届かせるホテルマン。
というところだろう。
本当に、違う世界にいざなってくれるすばらしいホテルだと思う。

リッツ・カールトンにはクレドという経営哲学、というか信条というものがある。
「客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供すること」
シンプルなものだ。
これを従業員各自が常に持ち歩き、応用し接客をする。
「心のこもったおもてなしとは？」
そう考えながら、接客を一人ひとりのスタッフが心がけるゆえにすばらしいサービスが実現できるわけだ。

このホテルでは、単に顧客満足を高めることだけではなく、従業員満足にも重きを置いている。
それをよくあらわすのが、
"We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen."
というフレーズである。
従業員にも紳士淑女として、お客様をもてなしうるだけの教育を施す。
紳士淑女とは、
教養があり、人への気くばり、心くばりができる。ファッション感覚に優れ、清潔感があり、人を思いやって会話が出来る。笑顔で人付き合いができ、人の悪口はいわず、ほめ上手〈１３２ページより〉
というような人物だ。

このような人物足りえるため、従業員教育を施すのだ。
やっぱり誰かに、大切な人を呼びたくなるホテルだ。
都会には一流があふれている。
純粋にそう思った一日だった。