星野リゾートの事件簿 中沢 康彦著

以前紹介した「星野リゾートの教科書」の前作です。
星野リゾートが運営を引き受ける各地の日本旅館で巻き起こる
血と汗と涙の記録です。

個人的には、「新入社員のブチ切れメール」の章が好きですね。
星野さんがあまり口出しせず
「負けるな。頑張れ、新人！」という返信メールを
出しただけというのも好感が持てました。

現場の声を信じて
現場の葛藤から生まれたアイデアを
うまく生かしていく仕組み。
言葉にすると簡単ですが
実行するのはなかなか難しい。
「言うだけ番長」の人はとっても多いですから。

それをやり遂げる星野リゾートが
成功するのも当然かと。

嘘みたいな出来すぎた物語のように読めますが
日本旅館が衰退する中で星野リゾートだけが
一人勝ちする理由が透けてみえます。

サービス業において必要なのは「ホスピタリィティ」。
それはどんな業種のサービス業であっても
サービスという文字がつく以上
必要なことなのではないでしょうか。

ホテル業・旅館業に携わる方の仕事には
参考になることが多いです。

星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか? 中沢 康彦 日経BP社 このアイテムの詳細を見る

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