2018年（平成30年）11月7日
第51回 集改塾 報告（出席9名）
この日（11月7日、水曜日、午後7時00分～8時30分）は、塾生が講師を務めレクチャーする3回目です。今月の担当は、ダイワテック㈱（徳田塾生）による「施工中の管理組合様との質問・クレーム対応のやりとり」について、実体験による報告及び参加者への問いかけなどを交えた講義でした。
＜ 塾長の声 ＞
この日の講師を務めた徳田塾生は、開塾から参加しているひとりで改修工事業に携わって5年の経験を持つそろそろベテランの域に入る現場代理人からの発表でした。その塾生が工事中におけるマンション居住者（いわゆるクレーマー）との対応についての「生の話」だったので「そうそう」、「あるある」などと聞こえてきそうな塾生の反応でした。
この日発表された内容の多くは、現場代理人としてしっかりとした専門知識を持ちかつ経験を積むことと社内で共通した対応策を準備しておくことが重要ではないか思って私も「そうそう」、「あるある」と聞いていました。
＜ 塾生の声 ＞
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今回は工事中の居住者の方の間違った知識によるクレームについてですが、営業の立場でも理事会、修繕委員会で管理組合のそういった間違った知識によるクレームが増えているように感じます。
最近ではマンション、管理会社、大規模修繕工事、施工会社、コンサルについて、簡単に多くの情報を集めることができます。その中には正しい情報も誤った情報もあるので誤った情報を鵜呑みにされ今回のテーマのように誤った情報によるクレームの原因になるのだと思います。
相手が間違っているかは関係なく、自分が正しい知識を持って説明できるように勉強していかないといけないと思いました。
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今回の講習の内容ではいつどんな時でも私自身の身にも起こる事だなと感じました。今回の講習で聞いたクレームは、今まで私が対応してきたクレームとは違いました。私が今まで対応してきた内容は、工事に対して反対であり、理不尽な事で言いがかりを付けてきたり、若手にばかり言いたい事をいいつけ困らせてきたりすることばかりでありました。そんな時は相手が言いたい事を言い終わるまで待つことや、我慢すれば終わる事でありました。しかし、今回の教えて頂いたクレーム内容はレベルも高く、言っている事の内容を理解する事も難しかったです。しっかり勉強し解答しなければ居住者様も納得しないなと感じました。建設用語も多く入り内容が高い為私だとすぐに答えられる内容で無かったです。しかし、居住者様の方が建築について詳しい事は少し悔しい事でもあるなと感じました。そんな気持ちにならない為にもしっかり勉強する事、知識を増やす事を行なっていきたいと思いました。まだ、私は現場巡回時に分からない事、質問され分からない事はすぐに相談し、職人さんや上司、先輩方を頼っていますが、今後もっと対応できる事を増やしていかなければならないなと感じました。
私が担当している今の現場でも年配者が多く、工事内容について細かく見られているなと日頃感じています。シーリングの撤去状況について指摘されることや、中間検査状況や管理組合としても足場にのぼり、検査を行ないたいと言われています。工事に対してとても興味があるのだなと感じています。特にクレームと言うことはありませんが、いまの現場は12棟もある多棟型のマンションである為に全ての状況を常に見ていることが難しかったりしていることもあるのですが、それを言い訳に対応が疎かにならないように現場の仕様をしっかり読みきっていきたいです。また、松山先生のおっしゃっていた様にカタログを読みきってしっかり自分の知識にしていきたいなと感じました。
どの現場でもクレーマーはいるんだなと感じ、とても身になる講習で良かったです。
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今回の講義はダイワテック株式会社の徳田さんから施工管理中の管理組合様との質問・クレーム対応のやり取りの内容で話を聞き、このような居住者様がいることに驚きました。まだ二現場目ですが、今回のお話を聞いてクレーマーもおらず平和に工事が進められることは幸せなことだと感じ、また、対応できる最低限の知識は身に着けておかなければいけないと思いました。
工事のことを何も知らない居住者様に分かりやすく簡潔に伝えることに難しさを感じている今、居住者様に納得していただけるような説明とは程遠いと感じています。トラブルを大きくしないように分からない場合はすぐに所長に聞いてから対応していますが、現場にいると（新人だからと関係なく）現場代理人として見られているので、すぐに返答できないとそこで不信感を持たれてしまい、「あなたは分からないからいいわ」と言われてしまうこともありました。いつまでも新人ではいられないので現状に満足せずに日々興味をもって現場に行こうと思いました。
（仮設足場の）アンダーベースの件などは事前に周知させることで防げるトラブルが多いと思うので職人さんとコミュニケーションをとりながら、居住者様目線で現場を見ていくことは仕事・現場に慣れてきても継続していきたいと思いました。
今回のプレゼンテーションも、まだ経験したことないことや新しく知ったことも多くあり、とても勉強になりました。有り難うございました。
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今回はダイワテック株式会社の徳田さんにプレゼンテーションをして頂きました。私の経験ではこのタイプの居住者は1～2％（100戸に1～2戸程度）の確立で現れるタイプの居住者だと思っています。（頻繁に連絡をしてくるかは別として）また、徳田さんが言われていたように年々出現率が上がってきている気がするのも確かです。お客様である以上、多くの時間をとられても無下にできないのは勿論のことと、指摘された内容が正論の場合があるという点で大変苦労されていると感じました。
少し楽観的な考え方になりますが、この手のタイプのお客様と（弊社の社員が）遭遇した際には、嫌でも勉強（調べる）をしないといけないですし、それがきっかけで勉強をする習慣がつかないかなあとも思いました。私自身は1年目の時にお客様から「そんなことも知らないですか！？君はバイトですか！？」と言われたことがあり、とても悔しくて勉強をしようと思った記憶があります。少し話は変わりますが、もう少し勉強意欲のある社員を増やしていきたいと思っています。
私はプレゼンテーションの中にありました「不満・クレームの解消に大切な事 今まで Ｐ.21」の内容を冷静に行うことができれば、大きなクレームには繋がらないと思っています。また、クレームを大きくしない重要なスキルだと考えます。
この業界も時代の変化に対応すべく、技術力とサービス力をバランスよく持合わせらえるような技術者を増やしていければなあ思った勉強会でした。
徳田さん、大変お忙しい中貴重な勉強会をありがとうございました。
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以上。
