－ 超一流サービスの教科書 －

【リッツ・カールトン超一流サービスの教科書】という本を読みました。超一流ホテルの、超一流の接客について書かれています。

【本文紹介】

〔 挨拶にはこれから提供するサービスのレベルが凝縮されている 〕

「こんにちは」ひとつでお客様には伝わることがある。挨拶をした瞬間、お客さまはこれから提供されるサービスのレベルを感じ取る。まったくやる気がないのか、頼めば応じてくれるのか（反応型サービス）、ニーズを先取りして対応してくれるのか？

やる気のないサービス（「お水をもらえますか？」「通りを行ったところに自販機がありますよ」）は、間違いなくお客さまにそっぽを向かれる。グラス一杯の水を頼んでもなにも提供されず、嫌々ながら道順を教えられるのが関の山だ。

頼めば応じてもらえるサービス（「お水をもらえますか？」「かしこまりました、どうぞ！」）は、現代の標準的なレベルといっていいだろう。お客さまに不快な思いをさせることはないが、魅了することもない。依頼されたことだけをこなすサービスは合格点をもらえるだろうが、お客さまの心をつかむところまではいかない。

ニーズを先取りしｔサービス（「いらっしゃいませ。今日はほんとに暑いですね。お水をお持ちしましょうか？」）に出会うことは、きわめて稀だ。そしてこれまで述べてきたように、これこそお客さまの心をつかむサービスだ。かゆいところに手が届くようなサービス。お客さまはすっかり心をつかまれてしまう。これを積み重ねていくことでお客さまにとってあなたの会社の価値は増していく。

お寺で教わる 「 お給仕 」 などは、まさに 「 お水をお持ちしましょうか？ 」の精神と重なっています。「 させて頂こう！ 」 という「 敬いの心 」が、そういう積極的な言動へとつながっていくのでしょう。

ご信者お互いのコミュニケーションではどうでしょうか？老若男女・信心歴の新古・役職の有無などにかかわらず、お互い御題目を信じ敬う異体同心の仲間です。

家族や仲間に勧められて、初めてお寺の門をくぐった人が、笑顔で「ありがとうございます」というあいさつを受けて、和やかなお寺の雰囲気に接したときには、やはり随喜の念を持たれるのではないでしょうか？

ボクらはサービス業ではありません。でも、菩薩行を志します。そして、笑顔や親切、まごころを忘れた態度は、仏さまのお心に反するというコトを知らねばなりません。

すなわち、この本でいう所の「ニーズを先取りしたサービス」は、菩薩行を志す者にとっては、できて然るべきと考えてしまうのですが、これはいささか厳しい感覚でしょうか？

しかし、やはり、人はこころ。超一流のサービスとは、敬い、親切、まごころ。これらの精神に凝縮されているハズ。そしてこれらは、損得や慢心、億劫な思いからは生まれてこないワケです。

ですから、「 菩薩の道を歩まんとする者は、おのれを捨てて世を利益しようとの精神を貫くべし 」 というメッセージを記して、本文を結びます。