ミスを起こした「こと」を怒ってはいけない理由。

昨日はある営業マンの方と一緒に仕事をしておりました。
IT業界の敏腕営業マンでありました。
その彼からA社の話を聞きました。


技術力で急成長したあるベンチャー企業でした。
時代の先取りをして、その分野では国内のシェアトップでした。
ところがその会社がここにきて、急降下で凋落しているという内輪話でした。


当然そういう話は表のホームページにも出ませんから、裏を知る業界マンからの貴重な情報でした。
その会社はずっとA社の製品を一押ししていましたが、もうその製品は「売るな」とトップから指示が出ているということでした。


その営業マンさんの会社だけでなく、業界の他の会社も軒並みA社の製品を扱わない方向に動いており、A社の大口顧客だった企業も次々と解約して、他社製品に乗り換え出しているとのことでした。


凋落の原因は、完全にユーザー視点ではなくなったから。ということでした。
製品に問題が生じてA社に話をしても、対応が行われないということでした。


初期の頃は技術ベンチャーでありましたから、懇切丁寧に顧客の要望を聞いていましたが、急成長とともに天狗になり、顧客のクレームは徐々に無視するようになっていったそうです。


人でも企業でも富や名声を得られると、人生を踏み外す誘惑には抗いがたくなるという典型でありました。


業界ではトップシェアであり、大手の営業会社が軒並みA社を扱っておりました。
優秀な人材が他の超有名な会社からどんどん転職してA社は大きくなっておりました。
売上は伸び続けておりましたが、もうその頃から土台は腐り始めていたようです。


好事魔多し。
売上が最も伸びている時が最も危ない時でした。
カリスマ経営者と成金長者は紙一重であったようです。


A社の凋落の原因は、風通しの悪さであったと営業マンは教えてくれました。
顧客のクレームがいつの間にかもう社長には届かなくなったと教えてくれました。
クレームを社長に知られると非常に怒られるので、もう誰もあげることなく、社内でクレームを隠す社風になっていったと言います。
まだ人数のそれほど大きくない急成長したベンチャー企業でありますから、腐り出すと朽ちるのも早いです。


その営業マンさんはそのA社製品で大口顧客が炎上するのを目の当たりにしました。
彼は人脈を駆使してその社長にあげることができたそうですが、いずれも社長はその炎上を全く知らなかったそうです。


その社長は社風を改めることなく、「なぜこんな重要なクレームを報告しなかったのか」と担当者を激怒したことでしょう。社員たちは逆にますます隠すようになったようです。


社風の腐りれは加速していき、昨年は立て続けに顧客から訴訟を起こされ、有能な社員がごっそり退職していきました。
顧客と社長の間に挟まれていた社員が「もうやってられない」と辞めていきました。
そうすると更に顧客の声は会社トップに届かなくなり、また社風も更にギスギスしたものとなり、負のスパイラルが回っていきました。


私は経営者として自戒しているのは、社員を感情的に怒ってはいけないということでした。
最初に入社したサラリーマンで習ったことは、問題を起こした社員に対して、その問題を起こしたことを怒ってはいけないということでした。


業務の中で問題が起きたということは、その業務フローに問題があったということです。
ですからたとえば顧客のクレームが炎上するような重大事件があったとしたら、それは担当者の責任ではなく、業務のフローに問題があったということだ。という考えです。


顧客のクレームであるならば、それは担当者が板挟みになるのではなく、トップから先にする仕組みであるべきです。
納期遅れがクレームならそれは開発のフローに問題があるのです。
遅れが生じることはままあるとしても、少なくとも遅れが事前にマネージャーが察知できる開発方法であるべきです。とか。


もし社員が叱られるのであれば、それは規定のフローやルールを守らなかった場合のみです。
それにしても、守ることが困難なフローやルールでないことが前提でありますが。



このA社の社長のように、クレームが起こったこと自体で担当者を責めては決していけないのです。



そして私が自戒していることは、顧客に謝りにいくのは社長の仕事だということです。
誰でも人に頭を下げるのは嫌なものです。
クレームを起こしたのは社員だから、その社員と上司がいくべきだ。普通の社長はそのように思うことでしょう。


しかしそれでは社風の風通しはどんどん硬直化する原因となるのです。
大きな会社では社長がいちいち謝りにいくことは難しいでしょうが、その場合でも心はクレームを言った顧客に謝まっていること不可欠なのです。


私がココイチが好きなのは、そのカレーの味もさることながら、社長は毎日午前中かけて全国からあげられた顧客のクレームを読むことを仕事としているという点でした。
２代目社長に代わりましたが、２代目もその習慣は受け継いだということです。


会社が大きくなると顧客がお金を払ってくれることがアタリマエになるのでしょうね。
天狗になると社風が腐り出すのは本当に短い時間です。
振り子が振れるように、絶頂の時にはもう内部は腐りだしているということを、経営者は本当に用心深くあるべきであります。



以下２ちゃんねるの書き込み抜粋です。
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6: 名刺は切らしておりまして 2015/02/23(月) 23:48:25.22 ID:NXmAcoJI.net

誰にも注意されないから、どんどん勘違いした裸の王様か、ナッツのお姫様になってるのを
自分で気付いて律しないと、社長のくせに
「お前、◯◯人か？」と、他人に思われている人結構居ると思う


60: 名刺は切らしておりまして 2015/02/24(火) 07:40:33.29 ID:tQO8jsP2.net

頭を下げるのは金がかからん
これの意味が分からない奴は商売人向いてないね


70: 名刺は切らしておりまして 2015/02/24(火) 08:31:31.73 ID:ikTDlKhh.net

>>60
客に対してもそうだけど、従業員に偉そうなヤツ、意味分からない。従業員が頑張るから企業の業績は上向くのにね。
俺は従業員120名の中小企業の社長だけど、社長に限らず役職ってのは役割分担だってのが理解出来ないヤツは上に立つべきじゃない。


74: 名刺は切らしておりまして 2015/02/24(火) 08:35:11.83 ID:ikTDlKhh.net

でも、上司になった途端に先輩に対しても偉そうにする勘違いクンって結構いるんだよね。
管理職って、自分の部下にいかに気持ち良く(じゃなくても良いけど)働いて貰って結果を出させるかが重要なのに。
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今日のような記事を読むとサラリーマン時代の私なら、「あ～あ、自分の会社の社長に読ませたい」「あ～あ、自分の上司に読ませたい」と間違いなく思っておりました。しかし自分のこととして「自分が部下や後輩に接するときはよくよく注意深くならなければならないな」と自戒される読者の方々は、本当に魂が大人で滋味の方々であろうと思います。



おひさま、ありがとうございます。

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