REDMINEを使ったヘルプデスクシステムを聞いてきた！

きのう（２月２６日）のオープンソースカンファレンス 2016 Tokyo/Springに行ってきた！つづき

REDMINEを使ったヘルプデスクシステムでサポート業務を効率化

をメモメモ（時間がなく、途中までしか聞いていないので、そこでまで）

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・自己紹介
・入門Redmine

・Redmine使った人：８割

Redmineとは
・課題管理、情報共有
　２００６年から開発
　用と例
　　プロジェクトのタスク管理
　　バグとかの問題追跡
　　顧客サポート
　多数のタスクの管理が得意
　　チケットでタスクを管理
　チケット＝課題を書いたふせん
・結構使われています
　１０点もの書籍

運用中のＷｅｂサポート窓口の紹介
・RedmineのSaaS「My Redmine」のサポートが
　顧客が増えるにつれ、しんどくなってきた
　→メールはしんどい
　→ステータスの管理がしにくい
　　サブジェクトてきとう
　　やり取りの内容をおいかけにくい
・しんどいのをなんとかするために
　Redmineが使えないか
　→お問い合わせの対応とバグ管理は似ている
　　RedMineが適用できそう

・Redmineによる顧客サポート開始
　１日２０～３０件、メーリングリストだと厳しい
　顧客の画面：問い合わせ作成
　　項目を減らした画面でメールフォーム感覚で
　　トラッカーの設定で、ワークフローでフィールドに対する権限：読み取り専用にする
　自分が作ったチケットしか見えない
　　サポート担当者は全部見える
　　ロールと権限「作成者が担当者であるチケットのみを表示できるように設定

効果
・対応すべきものが明確
・やりとりを追いかけやすい
　→注記で時系列に表示
・お客様とサポートチームが同じ情報を共有
　過去対応の参照、リンク提示
・担当者間の連絡がスムーズ
・メールの長々しい挨拶が不要