葬儀屋日記 byノブアキ

つれづれなる葬儀屋さんの日記です

接客についての考察その17 接客八大用語

2011年12月19日 | 接客

今回のテーマは「接客八大用語」です。

「いらっしゃいませ」
「はい、かしこまりました」
「少々お待ちくださいませ」
「お待たせ致しました」
「失礼致します」
「恐れ入ります」
「申し訳ございません」
「ありがとうございました」

飲食店などで、使われるこの言葉などは基礎として非常に明快で、使い安いツールです。

 

このように、接客というのは

具体的になにを何時話すかということが、決まっている事なのです。

 

「しかし、でも」という代わりに

「なるほど、御意見はわかりました。こういう考えもあるとおもうのですが、お話させていただいてもよろしいですか?」

と、お客様の感情を害さないために、使う言葉が決まっています

逆に言えばつかってはいけない言葉が決まっているのです。

 

禁止ワードとしては、「タメ口」

 

例えばこの前ホームセンターで見かけましたが

「コチラの商品はケースの中にいれちゃってもいいですか?」

 

一件問題なさそうに見えますが、お客様に対して敬意をはらってますよと言う事をちゃんと伝えるためには

「コチラの商品はケースの中に、お入れしてもよろしいですか?」と訊ねるべきしょう。

敬語は知識の問題だと思われていますが、むしろ自然に使えるようになるには

馴れが必要なものです、口から自然とその言葉が出るように、何回も何回も口が覚えるまで繰り返す必要があります

・タメ口にならないように、敬語表現を繰り返し練習しましょう

 

禁止ワード二つ目は「よそ見」です

どんなキレイな敬語が使われていようとも、それがソッポを向いて話していたのでは「敬意」は決して伝わりません。

これは接客が出来ない人によく見られがちで、忙しくなるとお客様の事を見ずに行動、声掛けを行います。

これでは「仕事」として、「お客様」と接しているのではなく、「物」扱いです。しっかりとお客様に目線をくばりながら

接客を行いましょう。

 

三つは「ゴニョゴニョ」です

はずかしい、アガリ症だ。不慣れである。覚えてない、自信が無いと理由は様々ですが

言う事をゴニョゴニョとはっきりしゃべらない、ごまかす、声が小さすぎるというのは

敬意をはらうべき相手にすることでしょうか?いいえ、敬意が払われているのであれば

しっかりとちゃんと言おうとするはずです。これが出来ない人は接客と言うことがずっと出来ないでしょう

 

セリフがちゃんと口からでるように、しっかりと覚えて

声もちゃんと出せるように、口をひらいてしっかりと発音しましょう。

 

とりあえず今日は三つ目まで書いてみました

 

 

 

 

 


 


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2 コメント

コメント日が  古い順  |   新しい順
言葉使い (みつぎ(葬祭あれこれ))
2011-12-21 18:35:13
おじゃまします

言葉使いは、本当に難しい

ものです。気難しい方と

会うと一層です。

またお伺いします。
難しいですね (ノブアキ 管理人)
2011-12-21 21:48:27
ようこそいらっしゃいました。

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