佐藤葬祭 佐藤信顕 @satonobuakiやりま～～す 平成26年１０月２９日(水) 家族葬セミナーin豊島区立勤労福祉会館 - 会社 satousousai.com/company/semina…
全体としては大方ミスがないが、そこ踏み込んで聞き取ろうよというところが踏み込めていない。いろいろあって～～とお客様が言う時には、すこし踏み込んでたみたらいい、マイナスのフィードバックがあればそこで止まればいい。
お客様の事を知りたい、わかりたいというのは目の前の面談者として大切な姿勢、野次馬根性ではいけないけど相手のことを知りたい、分かりたいという姿勢を示すのは仕事というよりも人間としての基本姿勢、人間としてのベースの上に仕事を乗っけるのが大事なんだけどなぁ
そんで、ちゃんとした知識の提供は大事で、そこは出来ているが。聞いてる時間質問する時間が短い。聞いてる時間が長いほどお客様の満足度は増える。面談でわざわざ来られているのだから、お客さまは内容・情報の提供よりも、空気をよんでくれるかどうか、自信を尊重しにきているかを見に来ている。
不安の処理も、もっともっと一個一個が小さく区切って話したほうがレベルがあがる。聞き取り＞意識への質問・調整＞回答・不安の処理 という流れをしっかりこだわるともっと良くなる。