接客についての考察

久々に接客についての考察に書いてみる

 

いままので中で結局接客は

お客様をどれだけ「敬意」をもって接しているかという行為・態度のことだと

まとまってきました。そして筆がとまっていたのは

ん～～結局、あとは個々の仕事でどういう接客が「敬意」としてとらえられるかという

文化の問題なんじゃないかな・・と思って。

 

フィールドワーク的な事をするしかないかなぁと思っていたからです

立ち食いそば屋さんとフランス料理の高級店では

言葉づかい・立ち振る舞い・スピードともに事なる「敬意」を表す必要があって

そうなると「個々」の問題を捉えて行かないとできないかなぁ～～と考えていたからです

 

まぁそうは言ってもなかなか取材に行く暇も、データを取る時間も無く

思考実験の域からでないわけです・・・が

 

 

モデルや分類という意味では「接客」と言うものをもう少しわかりやすく

「本当の事」を解明できるような気がします

 

センスによらない接客

 

それが基本的に目指しているモノですから

ちゃんと学習して、トレーニングすれば誰でも高い接客レベルが得られる

それが目指すものです

 

そのために、接客の仕組み。理屈をちゃんと解き明かそうというのがこの記事のテーマです

とりあえず

 

思考するうえで、関数っぽく取り扱ってみようと思いますので

 

接客する方の行動を「接客行動」として

 

のぞましい行動を「正接客行動」として、望ましくない行動を「負接客行動」としてみます。

今日は定義までしておしまい

接客ついての考察 その２０ 分離礼 手は前に・・

ながながと間は空きました

ちょっと忙しかったので、放置になっておりました（汗）

 

さて、20回も迎えますと「接客」の事が段々わかってまいります

「お客様を無視・軽視しない。重要な人物として扱う事」というのが

定義として良さそうだと言う事がわかってきました

その中で補助の理論として

・「基礎サービスは無料で提供されている」

・「接客のレベルは、お客様当たりの客単価よって接客に使える時間が決る」（単価が高い程時間が使える）

・「接客は主ではなく、有料のモノ・サービスを提供するための補助的な商品」（販売は、販売。接客は接客）

と言う風なことが分かってきました。

 

接客を上位のレベルでできるようにするためには

「型」が必要です。すなわち「業務標準」を持たなければいけないと言う事です

 

接客が「行為」であるとすれば、行為は

どういった時に、どういう行為で

どういった手順で

具体的にどうするかを考えておかなくてはなりません。

決めておかない事は出来ない事だと思うことです。

 

接客がちゃんと出来ないには理由があります

「忙しい」

「疲れている」

「知らない」

「教わっていない」

「覚える気がない」

「わからない」

「練習不足」

と様々な理由をつけることが出来るでしょう。

 

しかし、どういった理由があるにせよ

「お客様を重要な人物として扱う」のであれば

上記の理由は潰していかなくてはなりません。

 

そのためには、「教科書（業務標準）」をつくる必要があるのです。

 

そこで今回は礼の作法

「分離礼」をやってみましょう

分離礼とは、セリフと礼（行動）を分離して行うことです

 

具体的に言うと

いらっしゃいませ～～で同時に頭を下げるのではなく

いらっしゃいませ・・・目線を合わせ、一呼吸・・ペコリと行う事です

 

これと対で覚えておくのが「同時礼」です

 

いらっしゃいませ　と言いながら頭を下げます

 

これは、日常ではよく使われる礼ですが、分離礼よりもくだけた礼になります

 

分離礼をすると、同時礼より声がよく聞こえますし、相手にはより丁寧な印象になります

 

ただしどんな時でも分離礼がいいのかというと

急いでいる時、何かをしながら御挨拶をしなければいけない時などは

同時礼のほうが良い時があります。

そうやって、礼の種類があると言う事を踏まえて自分達の職種にあった

礼の仕方、御挨拶の仕方を考えて行くのが良いでしょう。

 

 

 

 

接客ついての考察 その１９ ここまでまとめてみよう

接客に対する考察も早々１９回目

自分でもつらつらと書いているので、理論に整合性がありません。

考察をつづけていくうちになにか気づくのではないかと思って続けています

では一回目から18回目までナニを書いて来たのか振り返って見ましょう。

 

まず、その１では

「接客の定義があやふやだ」と言う事を述べました

その２では

「無視が接客の中では最悪だと書いています

その３では

「無視の反対は、反応する事だ」と書いています

その４では

「固まるは無視と一緒だ」と書いています

その５では

「専門的な知識の欠如は無視とおなじだ」と書いてあります

 

固まるのも無視、ちゃんと答えられないのも無視、なるほどこの辺では

無視無視無視無視言っています

 

その６では「軽視」というのも無視までひどくないが

よくないと言う事を言っています

事例としては

・声が非常に小さい：聞こえない

・言葉が適切でない（葬儀やお別れ会などで「いらっしゃいませ」と言う）←これは実話

・身体や顔がお客様の方を向いていない

と言うのをあげています

 

その7では接客モデルを考えています

お客様からのアクション→接客者のリアクション→結果（商品の販売・無形サービスの提供）

これも「反応」をしっかりしなさいというのを言い換えただけですね

 

その８では接客モデルをもうちょっと掘り下げてみました

来店挨拶→誘導→プレサービス→オーダー→商品の提供

これは掘り下げているようで、その仕事にあった型があるというのを言いたかったんでしょう

反応だけではなく、案内・誘導という部分をプレサービスなどと言う言葉で表現しています

反応だけでなくコチラから能動的に動く部分もあるということを書いています

 

その９では接客は才能があったほうが良いと書いています

まぁ、当然のことなのでスルーします

 

その10では案内時の接客について書いています

しっかり反応してるのはいい接客だと書いています

 

では今日はこのへんで、続きは20回目にお目にかかりましょう

 

接客ついての考察 その１８ 接客禁止ワードの続き

前回は接客禁止ワードの３まで書いてみました

 

では今日はその続き

４つは目は否定・反論の禁止ですね。具体的にいうと「だけど、でも」ですね

反論や否定をされて、心地よいお客様はいません。

心地よくない店で購入をしたいとおもうでしょうか？思わないのです。

接客パーソンはお客様を否定せずに話をすすめるように細心の注意を払わなくてはいけません

 

５つ目は無関心の禁止。自分に関心が無い、興味が無いと思うとなんだかがっかりしませんか？

「どっちでも。」なんてのは言ってはいけない言葉ですね

本当に、どちらも良い選択で「どちらも良い」と思うなら「両方ともいいですね」といえば

いいのです。

 

無関心からくる「どっちでも。」と言う言葉は非常に購買意欲を削ぎますし

しっかりと話を聞いてくれない人からは大切にされていないと感じるものです。

 

６つ目は自社の悪口です

具体的にいうと、「うちの会社はダメなんですよ～」です

お客様にとっては、接客パーソンははその会社の一員です。

まちがえちゃいけないのは、接客パーそんが先でその後に会社・お店ではないからです。

野球選手に例えると・・

 

「うちのチームはダメなチームでね」と自分の所属しているチームの悪口をいってしまう選手と

「うちのチームは今はまだまだですけど、日本一目指して『皆で』頑張っています」と言う選手と

どっちを応援したくなるでしょうか？どっちがいいプレイをしそうですか？

 

当然のように後者です。

 

自分の所属している会社の悪口をいうのは、自分もダメな人間ですというのとかわりません

信頼されるようになるためには、決して自分の会社の悪口を軽口であっても言ってはならないのです。

 

７つ目はちょっと長いセリフです

「ですから、さっき言ったとおりですが・・」です

絶対に小馬鹿にしてはいけないと言う事です。小馬鹿にしているつもりが無くても

言葉として発してしまえば、そう取られても仕方がないのです。

 

これは、お客様にたいして話を聞いてない人ですねと怒っているのと変わりません

お客様一人一人でリズムも違いますし、スピード感も違います

 

はたして自分の説明が、そんなに完璧だったのか

わかりやすかったのか

 

お客様が理解していなかったら

それは少なくとも、７０：３０で接客パーソンのせいと考えていいでしょう

 

専門用語をつかってなかった？

本当にわかりやすかったといえるのか？

喋る量は適量だったのか？

話す間をしっかり取ったのか？

伝えようという意思があったのか？

などなど、色々自分の説明に問題があったのかもしれません

 

それを棚にあげて、「さっき言ったとおりです」っていうのは

接客パーソンとしてあるまじき振る舞いです

 

お客様がわかるまで、なんどでも工夫し続けよう

 

そして最後の禁止ワードは

「一方的」です

一方的に話す、一方的にすすめる、一方的に何事でもよいだろうと思うのは

お客様の無視ですし、してはいけない事の最たるものです

そもそも、接客と言うのはコミュニケーションそのものですから

相手からの情報をできるかぎり受け止める、引き出す態度が必要なのです

 

一方的と言うのは、相手の情報を受け止めない、引き出さないという態度の事です。

 

そういったことを、気をつけることによって接客のスキルは上がっていきます

 

最後に８大接客禁止ワードをまとめてみましょう

１、タメ口の禁止・・・・お客様には敬意をもって話します

２、よそ見の禁止・・・お客様は重要な方です。しっかりとお客様に視線を送りましょう

３、ごにょごにょの禁止・・・お客様には、わかりやすくはっきりと話しましょう

４、反論の禁止・・・「だけど、でも」と言ったり、反論しないようにしましょう

５、無関心の禁止・・お客様には興味をもって接しましょう。接客は作業ではありません

６、自社の悪口の禁止・・「ウチの会社」というのは、あなたそのものです。悪口を言ってはいけません

７、小馬鹿の禁止・・自分にその気がなくても、相手にそう取られかねない言葉を使わないようにしましょう

８、一方的の禁止・・接客はコミュニュケーションそのものです、一方的に話してはいけません。お客差が話しやすい環境を作りましょう、

 

一個一個を、その都度守りましょうと言っても

なかなかできるものですはありません。普段の態度から出来るようになるまで

繰り返し、繰り返し練習して身につけるようにしていきましょう

 

接客は頭でりかいしても、なかなかできません

接客するカラダになるまで、なんどもなんども反復して覚えさせます。

 

最後に８大接客禁止ワードをまとめてみましょう

 

 

 

 

 

接客についての考察その１７ 接客八大用語

今回のテーマは「接客八大用語」です。

「いらっしゃいませ」
「はい、かしこまりました」
「少々お待ちくださいませ」
「お待たせ致しました」
「失礼致します」
「恐れ入ります」
「申し訳ございません」
「ありがとうございました」

飲食店などで、使われるこの言葉などは基礎として非常に明快で、使い安いツールです。

 

このように、接客というのは

具体的になにを何時話すかということが、決まっている事なのです。

 

「しかし、でも」という代わりに

「なるほど、御意見はわかりました。こういう考えもあるとおもうのですが、お話させていただいてもよろしいですか？」

と、お客様の感情を害さないために、使う言葉が決まっています

逆に言えばつかってはいけない言葉が決まっているのです。

 

禁止ワードとしては、「タメ口」

 

例えばこの前ホームセンターで見かけましたが

「コチラの商品はケースの中にいれちゃってもいいですか？」

 

一件問題なさそうに見えますが、お客様に対して敬意をはらってますよと言う事をちゃんと伝えるためには

「コチラの商品はケースの中に、お入れしてもよろしいですか？」と訊ねるべきしょう。

敬語は知識の問題だと思われていますが、むしろ自然に使えるようになるには

馴れが必要なものです、口から自然とその言葉が出るように、何回も何回も口が覚えるまで繰り返す必要があります

・タメ口にならないように、敬語表現を繰り返し練習しましょう

 

禁止ワード二つ目は「よそ見」です

どんなキレイな敬語が使われていようとも、それがソッポを向いて話していたのでは「敬意」は決して伝わりません。

これは接客が出来ない人によく見られがちで、忙しくなるとお客様の事を見ずに行動、声掛けを行います。

これでは「仕事」として、「お客様」と接しているのではなく、「物」扱いです。しっかりとお客様に目線をくばりながら

接客を行いましょう。

 

三つは「ゴニョゴニョ」です

はずかしい、アガリ症だ。不慣れである。覚えてない、自信が無いと理由は様々ですが

言う事をゴニョゴニョとはっきりしゃべらない、ごまかす、声が小さすぎるというのは

敬意をはらうべき相手にすることでしょうか？いいえ、敬意が払われているのであれば

しっかりとちゃんと言おうとするはずです。これが出来ない人は接客と言うことがずっと出来ないでしょう

 

セリフがちゃんと口からでるように、しっかりと覚えて

声もちゃんと出せるように、口をひらいてしっかりと発音しましょう。

 

とりあえず今日は三つ目まで書いてみました