「あれ以来、バンバン裁判してます」北の達人・木下社長がパクリを許さない“素敵な理由”
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『シンプルに考える、シンプルに設計すると良いと言うけれど、複雑で混沌の中から生みだされたシンプルでなければ競争優位性は担保できない！』
シンプルに考えてくださいと言うと、まだ何も仕組みが出来ていないうちから、ただ簡単にやろうとする人が一定数います。
『少しでも、シンプルにすることはできないか？』
このことを、常に問いかけ続けることがなければ、誰でもがオペレーション可能な仕組みが出来上がることはありませんし、
アイデアを生み出すことも出来ません。
ですから、この問いを常に自分に問いかけることは、仕組みを作っていくうえで、本当に大切な考え方といえます。
しかし、オペレーターの目線だけで、シンプルに仕組みを作ってしまうと、さまざまな問題に遭遇することになります。
例えば、救急総合病院の休日夜間の電話交換業務で、仕組みづくりをすることについて考えてみましょう。
シミュレーションの業務の前提は、通常の受診業務はお休みであるということ、救急外来以外の受付と、一定時間で終了する、外来計算業務以外は、終了している、平日の業務開始は８時３０分から、予約の時間帯は平日の２時から４時の間ということとなります。
どのような人たちから電話が架かってくるのかというと、まずは患者様、患者様の家族、他院からの紹介患者、新規の患者、他院のドクター
他院の看護師、他院の連携室スタッフや、ソーシャルワーカー、他院の事務職員、社会福祉施設の職員、保険所の職員、救急隊、警察関連、
病院と取引のある業者、などです。
電話をつなぐことが出来る部署は限られています、救急外来の看護師、日直、当直のドクター、病棟の看護師、基本的にわずかこの３部署だけです。
これらを踏まえて、最初から簡単に作ることを最重視して、オペレーションを作ると、
１、本日の診察は終了しました、本日は病院はお休みしております、緊急のご用件以外は、休日明けの業務開始後にお願いいたします。
２、本日は、受診を希望されますか、または受診のご相談でしょうか？救急外来におつなぎいたします、それ以外のご相談は、
休日明けの営業時間が、８時30分になっていますので、それ以後にお手数ですがもう一度ご連絡いただけますようお願いいたします。
そして、他院のドクターからの緊急の患者紹介を日当直のドクターにつなぎ、入院患者のご家族からの電話を、病棟につなぎます。
ただ電話を切り分ける作業をするだけであれば、この４行のオペレーションだけで、完結できます、その場はです・・・
しかし、次の日の朝に問題が発生します。
例えば、休日夜間に、患者さんが、「神経内科はお休はいつですか？」と聞いてきたとします。
そこで、診察日程を確認して、月曜日から金曜日まで、新患さんの受付はしています。
本日はお休みです、神経内科外来はしまっているので、月曜日の朝になったら外来が開きますから、８時３０分にもう一度お電話をください。
お願いします、と案内をしたとします。
すると、月曜日には、こんな形で電話が掛かってきます。
患者「おはようございます、神経内科お願いします」
電話交換「神経内科は、どのようなご相談ですか？」
患者「予約の変更をしたいのですが！」
電話交換「予約の変更は、14時～16時の間にお受けしていますので、お手数ですが、おかけ直しいただけますか？」
患者「昨日電話に出た方は、月曜の朝お電話くださいと言っていましたが、違うのですか？」・・・
緊急のこんな場合もあるでしょう！
患者 「おはようございます、神経内科お願いします」
電話交換 「今日はどうされましたか？」
患者「神経内科につないでいただけないのですか！」
電話交換 「外来は診察中ですので、緊急の要件でなければ、午後からでお願いできないでしょうか？」
患者 「昨日の方は、月曜の朝にお電話くださいとおっしゃっていましたが？」
電話交換「申し訳ありません、外来はこの時間帯は、緊急の処置をしている場合が多いので、申し訳けありませんが、
午後からのお電話は、難しいでしょうか？」
患者 「昨日から具合が悪くて、出来れば救急車でいきたいのですが、じゃー私たちはどうすればいいんですか？」・・・
実は、他院からの紹介だったなんてこともあります。
患者 「神経内科外来お願いします」
電話交換 「今日は、どうされましたか？」
患者 「予約をしたいのですか」
電話交換 「今日、予約を入れたいということですか？」
患者 「今日ではないのですが」
電話交換 「予約は、午後の２時から４時の間でお願いしているのですが」
患者 「昨日の人は、朝お電話くださいといいましたけど、違うんですか？」
電話交換 「申し訳ありません、お聞きしますが、紹介状をお持ちではないですか？」
患者 「持ってますよ、だから最初の予約をいつ入れたらよいのか確認したいと思ったのですが」・・・
以上こんな感じになります。
だから最初の受け応え、質問が大切になってきます。
１、具合が悪のではないですか？
２、休み明けは診察をご希望されているのですか？それはいつの予定ですか？
３、どの科で診察を受ける予定ですか？
４、紹介状はお持ちですか？
これらの質問に対する回答によって、患者さんに伝えることや、電話かけていただく時間帯の案内も、
変わってきます。
例えば、具合が悪ければ、救急外来に電話をつなぎますし、科によっては、紹介状がなければ、受信できない
事があったり、電話をかけていただく時間帯も科ごとで、違ったりします。
また、患者さんに、お願いするつなぎか方も、連携室につないでいただいたり、外来だったり、ドクターや、ナースの場合もあるでしょう。
ここまでをすべて聞き取って、判断して、どう電話をしていただくか？まで、ご案内して、初めて次の部署、業務へとつなげていくことが、
出来るのです。
たった、一本の休日の電話を受けるのも、これだけのことを考えて、整理して、つながなければなりません。
そして、ここまでのことをすべて含んだものを、仕組みにして初めてシンプルにつなぐことが出来ます。
だから、決して、１回目からシンプルに、簡単に出来る訳ではありません、
最初の仕組みが出来るまでは、平日の業務の流れ、各業務開始の時間帯などをふまえたうえで、
患者様がどのような時間帯に電話し、何を言っていただければ、スムーズに必要な箇所にお繋ぎ出来るのか？
その後の業務がスムーズ進む為には？まで考えて、想定して、試行錯誤しながら、電話交換の仕組みを、創り上げることが必要なのです。
しくじり１０選の続きを次回に引き続き紹介していくと
４、目の前の売り上げに走ってはいけない！
・思いつくことをすべてやることは、間違いないが、お客様に関係することは、慎重に考える
・セールは最後の手段
５、ビジネスモデルの重要性
・季節性のない商品を扱うことで、人員の配置や、作業の複雑性をシンプルにできる
・アイテム数を抑えることで、オペレーションが複雑にならず、コストを抑えることが出来る
６、仕組みづくりの重要性
・高いクオリティの仕事を、簡単なしくみで、売れる仕組みで、誰でもが出来る物にしなければ、人コストが大きくなってしまう
・一度は、時間も人コストもかけて、商品を設計し作る工程が必要になってくる、ここでは、トライ＆エラーの繰り返しは仕方がない
・最初の仕組みが出来るまでの複雑な工程は、社長又は、仕組みづくりが出来る優秀なメンバーがやらなければならない！
７、なぜ模倣を許してはいけないか？
・模倣を許すと、自分たちで作った市場や、お客さんに迷惑がかかる
・粗悪な模倣品にだまされるお客様が生まれないようにするために、対策を立てる
上場目前のピンチが宝を生んだ。北の達人・木下社長のしくじりランキングTop3
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