メーカーが傾聴する３つの声－VoC,VoM and VoE

VoC,VoM,VoEとは、
　　VoC:顧客の声
　　VoM：設備、マシンの声
　　VoE:社員の声
これを、ビッグデータで活用してやるという話を、

Information On Demand Conference Japan 2013(iodc2013)
http://www-06.ibm.com/software/jp/data/events/iodc2013/

の「メーカーが傾聴する３つの声－VoC,VoM　and VoE」で
聞いてきたのでメモメモ

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海外の事例
　・日本：技術立国
　　　→マーケティングとかは、海外のほうが進んでいる

顧客；すまたーこんしゅーまー
　　・機能化
　　・共有化

メーカー：顧客情報をメーカーが持つにはハードル高い
　　・アンケート、SNS
　　・顧客DBを作るのは、まだまだ？
　自動車：お客様情報はディーラーが持っている
　　　→ディーラー間の競合

お客様が企業側とつながってきた
　デジタルフットプリント（データの足跡）

カスタマーエクスペリエンス
　　→お客様を分析する
　　　　　→３６０度はあく
　　　お客様ジャーニーの分析

データ：３つに
　　VoC:顧客の声
　　　　お客様の反応を分析（リアクティブ）
　　　　　　ソーシャルリスニング
　　　　　　　　：GM／次のアクションにつなげる
　　　　　　バーチャルショールーム
　　　　　　　　：エリザベス・アーデン／ダラス空港でバーチャル店舗＆データ収集
　　　　　　　　：Kinectを使ってバーチャルに運転→バックエンドで解析
　　　　　　　　　実店舗、サイバーでなくバーチャル
　　　　　　ボイスオブマシーン（２つ）
　　　　　　　　ネクストサービス予測（PAO)
　　　　　　　　リアルタイム化：故障情報の入手／テレマティックス
　　VoM：設備、マシンの声
　　VoE:社員の声
　　　　働きかけて顧客を知る（プロアクティブ）
　　　　　　ボイスオブフレンズ
　　　　　　現地社員の声
　　　　　　Jam


イノベーションへの貢献度
　　・一般社員　　
　　・ビジネスパートナー
　　・顧客
（コンサルタント、大学の先生はあまり寄与してない）

ソーシャルネットワークを使ってアイデア

P&G　「生活してみる」プログラム
　　Tide
サムスン　地方専門化制度
　　FMCG：ファストむーびんぐこんしゅーまーぐっず：変化の早い商品
　　小分けにする


Jam
　　Jamセッションをオンライン上でブレーンストーミングで
　　４万６０００件のアイデア：量が質を生む

・ソーシャルメディア分析→何ができる？
　ニーズと技術の交点

・いろんな人を巻き込んで、いろんな人と分析
・目安箱：おかみにいう
　Jam：横のつながり、多面的

　カスタマーエクスペリエンスJam


社内アイデアの創出（国内製造業）


顧客とのコラボレーション
　　共創する場の提供
　　顧客はメーカーと共創し、身近らの体験を提供したいと思っている
　　　　商品の企画・開発・サポートは参加したい
　　スターバックスの例
　　ユーザーを参加させて、潜在ニーズを特定する
　　　　Lego　Mindstorms：プロシューマー、コミュニティ
　　　　バーチャルとリアルの相関関係

コラボレーションのための多様な関係者と多様なフォーマットへの対応
　　ソーシャル・リスニング・プラットフォーム
　　できるところから：顧客データの統合

デジタル・コラボレーション・プラットフォームの構築
　　顧客情報の収集・統合の必要性
　　　　取引データ
　　　　非構造データ
　　海外OEM事例：効果の上がるところから、ダッシュボード的に見せる
　　　データモデルを作る
　　　　全社共通と、ローカライズを許すもの
　　　　リリースプランニング：顧客DBも進化
　　　　効果のあるものを統合
　　　　論理的な会社共通DB

インテリジェント・カスタマー・エクスペリエンス（ICE)全体概要
　　BigDataおよび先進ソリューションを活用したかつてない顧客体験価値の創出