クレームは、どこから発生するのか？！

　縦割り対応をする役所に対して、苛立ちを覚える人は多いと思います。

　しかし、クレームとして声をあげる件数は、苛立ちの発生件数と比較すると、かなり少ないのが実態です。

　これは、役所のサービス（手続き）を受ける、住民が役所に対する期待度が低いからに他なりません。


　一般企業の場合、苛立ちを感じた顧客は、クレームを言ってくれる場合があります。

　どういう人がクレームを言ってくれるかというと、その会社に対して、期待しているからなのです。

　期待していない会社の場合、別の会社のサービスを使うからいいや！と、クレームを言うことなく、立ち去ってしまいます（サイレント・マジョリティ）。


　この背景を理解していれば、クレームに対して、どういう対応をすればいいのかは自明なことです。

　顧客が期待していることを、真正面から受け止め、その期待に応えるつもりがあるのかどうかを返答すること。

　過剰な期待に対しては、応えられないことを伝えることも、企業が持つべき勇気なのです。


　どの期待に応え、どの期待に応えないのかは、会社がターゲットにしている顧客層を、どのような考え方で選定するのかに依存するでしょう。

　きちんとクレームの本質を聞き出し、その本質に応えるか、応えないかの勇気を持った対応ができる会社が増えることを祈ります。

　そうすれば、世の中のコールセンタなどで働いてくださる方々の心理的負担は軽減されると思うので。



　本日も最後まで読んで下さり、ありがとうございました。