接客時の心得 ホスピタリティ

先日図書館で借りた「ファーストクラスの心配り」。
接客時の心得として、心に留めておきたいと思ったことを自分用のメモとして。



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①「○○さま」。親しみを込めて名前で呼ぶ。(by name)
　スポットカンバセーション　お客様の気持ちに合わせて人間としての反応を示す。

②笑顔で接する。初期段階での好感度が高いとお客様が寛大になりクレームが減る。
　アイスブレーキング。お客様の緊張や警戒心を解きほぐす。「こんにちは。」「お待たせしました！」

③KISS(Keep It Short and Simle)　「着席してください」→「お座りください」和語中心で話す。

④LEADERとは。
　Listen　部下たちの話をじっくり聞く。
　Educate　教えて育てる
　Assist　しっかり支援する
　Discuss　目的のために話し合う。「なぜできないか」→「どうすればできるか」
　Evaluate　評価する
　Review　復習反省し、褒めて力を倍加する。

⑤最高のおもてなしにはenpowerment（権限移譲）が不可欠。

⑥パッション（熱意）、ミッション（使命感）、ハイテンション（気分高揚）

⑦インプロヴィゼーション　即興での対応が求められる時代

⑧柔軟な頭で「どうしたらできるか」を考える。
細川護煕元首相が熊本県知事だったときの話。
昭和天皇をどう歓迎したらよいか県庁職員が企画を出し合ったが時間内で結論がでなかった。
ある職員が幼稚園に子供を迎えに行ったあと再び会議に参加しようとしたところ子供が言った。「道の両側をお花で飾ればいい」。
子供の無邪気な言葉に、何キロもある沿道を花で一杯にする予算はないと大人たちは大笑いした。
それをみた細川氏
「なぜできないかではなく、どうすればできるかを考えるように」と一喝、そこからすべてがスタートした。
各家庭で花を育ててもらい自分の鉢を持ち寄って大勢の人たちが沿道に並んだ。
阿蘇山まで続く花いっぱいに飾られた沿道で手を振る人々に天皇陛下は深く感動されたという。

⑨命令形を使わない。「お待ちください」→「少々お時間を頂戴できますでしょうか」
　「知らない」「できない」を言わない対応。あらゆる代替を考えてイエスの論理で対応する。
　「しかし」はNGワード。

⑩SOS
　S　「すごいですね」「素晴らしいですね」「すてきですね」
　O　「驚きました」「面白いですね」
　S　「さすがですね」「最高ですね」

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正月休みを利用して３年ぶりに帰省した旧友と飲みながら、小樽の接客の話しになった。

九州では「○○さん、九州によく来てくれました。そっちの店に行くんですか。時間があったらこっちの店にも後で寄ってってくださいよ。」
みんな笑顔で愛想よく人懐っこい態度で接してくるのに対して、
小樽の店では一様に
「あ、あれ○○だ。」
と遠巻きにヒソヒソと話しているだけで、とてもカンジが悪いのだという。

観光都市を標榜している故郷の小樽がそんな体たらくであるのは、小樽市が本気になっていないからに他ならないと持ち前の持論を熱く展開する彼。
本質をついた言葉に一切反論ができなかった自分が悲しい。

上京した際にゆく先々で接遇が行き届いていることに感心し、小樽でのそれとは大きな隔たりを感じるのは、自分の経験から言っても間違いのないこと。
「北海道は（小樽は）自然は一流、施設は二流、料理は三流、サービス四流、関係者の意識は五流」
そんな声が聞かれるのも残念ながら周知の事実。

観光都市宣言から早７年。
遅きに失しているという彼に言わせれば、今が本気で取り組むラストチャンスなのだろう。

腹筋のやり方を変えてみる

毎朝日課にしている筋トレ。
筋トレと言ってもアームカールと腹筋だけなのですが。
先日「効果的で簡単な腹筋トレーニング3種類」というネット記事を読んで、目からウロコ。
首を痛めがちだったのは、これまでのダンベルを使用した誤った方法によるものと気が付いたので、さっそく今朝からやり方を改めてみました。
以下、自分用そのやり方メモ。

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■「クランチ」の姿勢から腹筋の正面を鍛える筋トレ方法
地面からほんの少し浮かすくらいの状態を保ち、肩甲骨を背中側で寄せ、両手を胸の前でクロスに組む。
その状態から、肋骨を骨盤にくっつけるようにして腹筋を収縮させていく。
3秒間かけてじっくりと腹筋を縮めたら、今度は3秒間かけてゆっくりともとの体勢に戻っていく。
この時に気を抜いて、頭と背中を床につけないように。
腹筋が伸びている時も、パワーが制御されていることが肝心。
筋肉が伸びる時にこらえることで、単純に体を引き起こすよりも良質の負荷を腹筋に与えられる。
このやり方は姿勢の変化がないことでもわかるように、勢いをつけずに行うものなので、無理やりに首や肩をひねる動作が起こらず、腰や背中に急激な負荷がかかることがない。

■オーソドックスなエクササイズ「プランク」。
プランクは背筋を鍛える上でも効果的なので、腹筋を鍛えながら上半身全体のバランスを鍛えることができて一石二鳥。
腹筋と合わせて行う際は体幹トレーニングを先に行う。
筋トレでは大きい筋肉のトレーニングを先に行うという原則がある。
細かな筋肉を先に使うと、大きな筋肉を動かすときの補助筋として機能できなくなり、結果的に大きな筋肉を鍛える動きが不可能になってしまうから。

■バランスボールを使った腹筋のトレーニング
下腹筋に負荷を集中しつつ、インナーマッスルに働きかけて全体的なバランス能力を一度に強化する腹筋運動にバランスボールを加えることで、腹斜筋や複横筋などを深層から刺激するとともに、下腹部の引き締めをはかることができる。

□具体的な鍛え方、トレーニングの注意点
これらの腹筋運動は回数や重さではなく、時間を基準に記録をとる。
初めは1分間を2セット、3セット、その次には90秒を2セット、3セットというように、少しずつ時間とセット数を伸ばしていく。
セット間のインターバルは1分に設定。
息を止めないこと。筋肉を縮める時に息を吐き、伸ばすときに息を吸うことで、腹圧がしっかりとコントロールされて、トレーニングを効率よく行える。

※ダンベルクランチはオススメしない。
上半身を持ち上げる形のトレーニングは首や背中を痛めやすく、重りを使う筋トレの常として「どれだけ重い負荷をかけたかで筋肉の発達が決まる」という単純な発想に基づいたトレーニングになってしまう。
人間の頭は5kgほどもあり、これはボーリングの球と同じ重さ。
これほどの重りがあるのにわざわざダンベルを追加して、歯を食いしばってひねりをいれ、無理やりに起き上がるような運動をする必要はない。
重りを使わずに必要充分なレベルの腹筋を得ることは可能。

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見た目や動きはいくら地味でもいいですが、大切なことは、筋肉にどれだけ負荷がかかっているかということ。
自分自身で負荷を確認しながら、キツい動きを自分から選択していくように行う必要があるのですね。
バランスボールを使うとこんなに負荷がかかるとは意外。
やってみて初めて分かりました。

この方法で継続できるように頑張ります