今度は保護者からのクレームへの対応ですか。

今度は保護者からのクレームへの対応ですか。

確かにあなたたちがM2の時
僕は現場復帰していたから、
「PTAのおばちゃんと話そう」の
実戦ロールプレイはやっていなかったよね。

意外と学生の時には、
「大きな学校に行けば、経験が豊かな先生や管理職がたくさんいるから
保護者のクレーム対応も誰かが教えてくれる」という
都市伝説みたいなのが存在したりするものなんだよね。

いざ、採用試験に受かり
現実に直面したとき、初めて
「そんなことも自分がしなくてはならないのか」なんて
当たり前のことに気づくんだよね。。

　あなたは○○県の採用試験では、
①モンスターペアレンツという特別視というか特別な意識をもたない。
②ひとりで対応しない。
③曖昧な対応はしない。
④表面上のクレームに慌てないで
本質的な不満を聞き出すために
その保護者との日常の人間関係作りを心がける
という理想的な答えをしたはずですよね。

だから対応なんて簡単なことで、
それを具現化できればいいだけなんだけどね(笑)

　いにしえの「実践家」と呼ばれた人たちの手法は、
①その保護者が心を開ける「誰か」が
(その学校に昔は)いたので
その「誰か」をみつけて、相談する。
(必ずしも管理職や分掌の長とは限らない)

②一度決めた対応の方向は誰がなんと言おうと変えない
(自分の意図を自分で保護者にしっかり伝える)

③対応の窓口は自分(担任)と管理職と分掌の長のどちらか信用できる方にする。
(同情してくれる人はたくさんいても、解決する場面で、当てになる同僚は意外と少ない。)

④「保護者や子どもを不安にさせた」ことに対しては真摯に謝る。

⑤どうしてもこじれた場合は最後に校長先生に謝ってもらう。
なんてことをしていたようですが、
今の時代にそれは通用するかどうかは疑問です。

ただ 基本的に注文を付けに来る人は、
学校にどこか期待してると認識してきました。

それとトップダウン的な組織論をもたれていることが多く、
日本人的な筋論を主張される場合が多いので、
チームでの対応の主眼は「落としどころ」をどこにするかと
誰が「親」に寄り添い
誰が親のnegotiationをするのかという
役割分担をすることを大切にしてきました。

そういうチームが機能すればいいわけで、
権威的な校長の叱責と謝罪という
パフォーマンスが効果的だというあなたの意見には
賛成できませんね。

でも、あなたの言うとおり学校における人的資源の枯渇化は深刻で
教師のチームワークができてないと何も改善できないという弱点はありますよね。

こっちは、後輩への対応ですか(笑)

四年もたつと、いろいろ考えるのですね。
そろそろ、大量採用の終盤戦ですね。

あなたたち大量採用世代にも
後輩がたくさんできたようですね。
みんないろいろな研究発表会で
名前が出てくるし
さすが。ですね。。

でも、あなたができたことを
あなたの後輩に要求しても、
すぐにできないのが当たり前なんじやないかな？

あなたとスキルもモチベーションも、
経歴や生い立ちだってちがうはずだし、

同じ行動でも、自分のなかでの意味づけや認識だってちがうはずだと思うよ。

ただ私はこうしたというサクセスストーリーや
できたての武勇伝を語って同じ道筋を示しても、
あなたとは違うと思ってる相手には
何もおちないんじやないかな。

こんなにあなたのことをおもってるのに
どうしてわたしのいうとおりにできないのと
独りストレスを高めていた僕の母親を思いだします(笑)。

でもそういうおせっかい、あなたらしくて
いいですね(笑)

先輩のことで悩んでた○○県の二年目といい
あなたといい、周りに目がいくようになっているんですね。。。
昨日、桃山で楽しい連中と久しぶりに飲みました(笑)