一流ホテルのサービス

学会で全国のホテルに泊まる機会があります。ホテルの内装・設備の充実度、サービスなどの優劣をお客として感じます。内装などは、総じて新しいホテルが優っているのは仕方ありません。しかし、サービスには、社内教育の高さ、人材のレベルの高さ、経営方針などが反映されていると思っています。いわゆる、一流ホテルのサービスには、＜おもてなし＞の心使いが感じられます。

北海道の阿寒湖のホテルのドキュメンタリーを見ました。このホテルは、お客からクレームへの対応が優れていることで表彰されたことがあるようです。その方針は他の業界の方にも参考になる優れたものです。＜お客様の要望をクレームに変えない動きをすること＞、＜クレームの対応は5分以内に完了すること＞

折角旅行に来て愉しい一時を過ごそうとしているお客にとっては、ホテル側に要望を伝えてから待ってくれるまでの限界は5分ということです。待たす時間が5分を超えた途端、要望はホテルへのクレームに変わってしまい、ホテルの評判が落ちることになるのです。クレーム回避のためには、迅速に対応するシステムが必要になります。

翻ってみて当院の患者さんへの対応はどうだろうか、と考える良い機会となりました。