トヨタのＣＭ

トヨタ自動車が一部車種の不具合によるリコールについて、ＣＭを流しています。
静止画に女性のナレーションだけで、お詫びと連絡を募り、最後の１台まで取り組む姿勢の表明は、あのパナソニックが石油ガスファンヒーターの回収で流したＣＭそのものです。

そういえば、パナソニックの後も、数社が同じようなＣＭを流しています。
商品の不具合によるリコールの時の告知ＣＭとしては、すっかり一つの定型となった感があります。

振り返ると、あの時のパナソニックの決断と行動はとても凄いことだったのだと改めて感じます。
お客様の信用を得るには長い年月と地道な取り組みの積み重ねを要しますが、信用を失うのはホントに一瞬の対応の違いで起こり得るリスクがあります。

ブレーキの効きはドライバーの感覚と説明したことについて、同じメーカーの立場からは、確かにユーザーの主観が常に正しいとは限らないという点で理解できましたが、一方ではユーザー側に責任を押し付けたなという印象もありました。

お酒なども体調で味覚に大きく影響します。
正常品だと解っていても、味がおかしいとご指摘いただけば必ず調査をして、本当に正常品かどうかを再度確認します。
その上でおかしいと感じられたことに対するお詫びとご指摘の謝意をお伝えしています。

あのトヨタという会社でも、時に疑問符がつく企業行動や逡巡が見られたことに、改めて経営、組織、マネジメントにおいてＴＯＰであり続けることの難しさを感じます。