民間企業のコールセンターでもクレーマーから罵声を浴びせられ
精神的に追い込まれる社員は多い。
ワクチンの予約を受け付ける現場の状況は想像つくが一時的な現象です。
「対象者のワクチンは確保してある」とアナウンスすればいいんです。
65歳以上の高齢者を優先しているのだから。
テレビが情報源だけにマスコミも前向きな情報を発信すべきでしょう。
「怒りのはけ口に」「半分辞める」接種予約業務の「SOS」に共感相次ぐ
「高齢者から罵声を浴びせられている」。西日本新聞「あなたの特命取材班」に、新型コロナウイルスのワクチン接種の予約を受け付けるコールセンターのオペレーターから「SOS」が寄せられた。事例を本紙ウェブサイトで紹介したところ、投稿内容に「共感する」という意見表明が5千件を超え、コメントの投稿も600件を上回った。オペレーターを擁護する意見が大勢を占める一方で、説明や仕組みの不備が混乱を招いているとの指摘も。主な投稿内容を紹介する。
「日本はなぜこんなに接種が遅いのか。電話がつながらないのを何とかしろ」
ワクチン接種予約のオペレーター歴3カ月目という投稿名「コールセンター」さんは、こう怒鳴られたことがあると投稿した。「いつの間にか怒りのはけ口にされている。心が悲鳴を上げ、あと数週間で職場を去る」とつづった。
投稿名「ラブ明太子」さんも「この役立たず。(接種が遅れて体に)何かあったら賠償請求するからな」などと、連日のようにののしられていると明かす。
同僚の大半は派遣社員やパートの非正規社員。オペレーターの入れ替わりが激しいのには訳がある。「泣いて辞める人が後を絶たず、1カ月後には半分に減る。市職員はフォローをしてくれない」と訴えた。
心身に深刻な不調が出ているケースも。あるオペレーターは「毎日の罵声で、仕事中にトイレで吐いて、心も折れそうだ」と吐露。それでも「『やっとつながった』と涙されると、本当に申し訳ない気持ちになる」。毎日さまざまな感情が入り乱れるという。
一方で、先行してワクチン接種が始まった高齢者側にも言い分がある。
ある高齢者は「初日の開始時から何度電話しても、混雑を知らせる音声案内で切れる。それなのに、自分たち(電話窓口)に非がないという発想が不思議だ」と胸中をぶちまけた。
インターネットを十分に使えない高齢者が電話に向かう。なかなかつながらずに怒りが募る。ようやく出たオペレーターに不満をぶちまける。それは長時間の通話になり、後に電話をかけた人がまた、つながらなくなる−。
投稿名「年寄り」さんは「クレームがオペレーターの時間を奪っている」と“負の連鎖”を感じているという。あるオペレーターは「せめて、届いた書類を確認してから電話してほしい」と、掛ける側の準備不足も要因に挙げる。
批判は国や自治体にも及んでいる。
親が80回以上電話したという投稿者は「親が切れるのも理解できる。悪いのは、予約を早い者勝ちと決めた官僚ではないか」と指摘。別の人は「カスタマー(消費者)ハラスメントに該当する通話は対応せずに切ると、自治体の長が明言するべきではないか」。
投稿名「ゆきんこ」さんの呼び掛けに目がとまった。「こんな時にも、他人を思える人でありたい」(水山真人)