そう先日、町の名士がクリニックにやってきて「夜間の看護師の電話応対が悪い、最後は謝ったけど。所長のあんたが指導しなさい」
そのとき電話応対のそばにいたスタッフに様子を尋ねたら、「指導する必要はないと思います、。ふつうに丁寧に応対してましたよ」
1週間考えてみましたが、電話という媒介物が魔ものです。
顔が見えません。表情がわかりません。目が見えません。相手がどのような人か分かりません。顔と顔を突き合わせれば、理解できることが電話ではできません。
電話をかけてくる患者さんや家族は不安です。声のトーンや抑揚で電話相手の人となりや思いを想像します。
クスリの疑問でしたら「私には分かりません」でなく、「すぐ調べて説明させていただきます」「医師に聞いてから、こちらから電話します」
まだまだ訓練が必要なようです。勉強勉強。
セルフ・コントロール!
そのとき電話応対のそばにいたスタッフに様子を尋ねたら、「指導する必要はないと思います、。ふつうに丁寧に応対してましたよ」
1週間考えてみましたが、電話という媒介物が魔ものです。
顔が見えません。表情がわかりません。目が見えません。相手がどのような人か分かりません。顔と顔を突き合わせれば、理解できることが電話ではできません。
電話をかけてくる患者さんや家族は不安です。声のトーンや抑揚で電話相手の人となりや思いを想像します。
クスリの疑問でしたら「私には分かりません」でなく、「すぐ調べて説明させていただきます」「医師に聞いてから、こちらから電話します」
まだまだ訓練が必要なようです。勉強勉強。
セルフ・コントロール!