Masaomisoda @Masaomisoda
アメリカよ。警察気取るなら、卑怯な空爆などせず、地上戦をせよ。警察が、この辺に犯人いますからって、地域特定して空爆するか？
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chap9インターナルマーケティングで営業マンの士気を高める
バージングループを率いるR・ブランソン
「ブランソン氏の優先順位はまず社員、次が消費者、三番目が株主だという。消費者本位と矛盾しているようだが、社員が満足しているとより良い仕事をする。その結果、消費者の満足度が高まってバージンの業績向上、株主に報いることが出来る」という三段論法だ。191
企業は社員に奉仕し、満足してもらうことで始めて存続が許されるという考え205
企業に対するロイヤリティの高い社員をどれだけ養成、確保したかによって、その命運が決まる。
ロイヤリティの高い社員がロイヤリティの高い顧客を確保するという点。会社に大事にされ、満足している社員は意欲的であり、積極的である。営業マンであれば、その満足している気持を反映させながら、商談に入る。206
顧客は販売員と個人的関係がある場合にロイヤリティを発揮する傾向が強くなる。
同じ人間から定期的に買い物をする顧客は、購買の意思決定を行うその際にその人間の助言に頼るようになる。213
<ミクロの循環＞
高揚した気分のサービス提供社→高揚した気分の顧客 217
chap10 営業マン主導による新しいインターナルマーケティング
chap11顧客満足を実現するインターナルマーケティングのポイント
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chap6 営業が行う ワントゥワンマーケティング
相手先を限定し、努力を集中し、メリットを提供することで満足をもたらし、その見返りとして当方の業績の拡大に貢献してくれるという互恵関係は、このような個々のつながりの上に成立している。それだけに重要顧客として選別された相手先に対しては、担当営業マンは全社的リソースの支援を受けながらも、個人的な相互関係に基づいた有効かつ良好なつながりを創造し、維持しなければならない。130
信頼できる代理人ーこんなシンプルな言葉に、なぜ大きな意味があるのだろうか。それは、企業が個々の顧客との間にワン・トゥ・ワン・リレーションシップを構築しようと努力していくと、じきに、どんな顧客であれ、その心の中で断然強い立場を占めるのは信頼されるしかないことに気づくからである。そこで、顧客との間に長期的なリレーションシップを築こうとする場合、最も早い段階での目標の一つは、必ずと言っていいほど顧客の信頼を得ることなのだ。130
学習関係が出来ると、顧客は企業に自分の好みや要求をどんどん教えていく。それが企業に計り知れないアドバンテージをもたらす。企業は顧客が教えれば教えるほど顧客の望みにぴったり答えるのが上手になる。（中略）学習関係とは、企業が特定の取引先とビジネスを続ける中で、当該取引先についてのより多くの情報を蓄積し、それをふまえて適切な製品を提供していける関係をさしている。137
ワン・トゥ・ワンマーケティングは基本的に顧客一人ひとりを把握することを前提に展開されるマーケティングであり、市場シェアを高めることではなく、顧客内シェアをいかに高まるかということに商店が置かれる。また単に一時点に置ける顧客内シェアを向上させることを目的とはしていない。重要なのは、顧客企業に取ってパートナーと考え、彼らとの間に好ましい関係や歴史を構築しながら、生涯渡って彼らのニーズを充たすプロダクト（提供しうる価値）を提供し続け、最大限の利益をその顧客から得ることである。（堀義人 『未来市場制覇のマーケティング戦略』）
chap7 サービス・マーケティングでモノを売る
売るには提案というサービスが必要
ソリューション営業の定義：
顧客のビジネス上の課題に対して、複合的かつ創造的な解決策を、自社の総力を上げて、スピーディーに提供し、顧客ロイヤリティを長期に維持する営業。
⇒営業マンの仕事は製品そのものを売り込むのではなく、相手先企業が抱えている解決策を提供することにあるという視点である。152
<千葉の小さなケーキ、パン屋の視点＞
店主の言葉：
「うちではコンビビアリティを売っているんです。コンビビアリティというのはともに楽しむという意味です。うちで売っているのは、ともに食べ、ともに楽しむことです。」155
企業において営業の営業たるゆえんは社内で誰よりも顧客を知っているの一言に尽きるのではないか。これこそ営業の最大の財産であり、営業を説明うする上で最も明快な回答ではないか。営業は個々の顧客を誰よりも知っていること、このことを武器にしなければ、社内でその地位を保つことも出来なければ、上げることも出来ないのである。（中略）接触を怠っている、あるいは接触はしているが情報をほとんで把握しておらず、当然、顧客のニーズを社内の関連諸部門へ反映できないということであれば、高くランクされる理由もない。163
chap8 サービスマネジメントで顧客第一主義を徹底する
商談の正否を決める真実の瞬間
真実の瞬間：顧客が組織の一面と接することで、そのサービスの品質について、なんらかの印象を得ることができるような出来事164
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chap5顧客満足の決め手 営業のアフターマーケティング
リレーション・ギャップ：
ところが、これとは逆に、商談が成立し、製品が自らのものになったとたん、顧客のベネフィットについての関心は急上昇し、時間が経過しても営業マンに対する高い期待が持続する。
⇒顧客に取っては、買ってからが本番である。104
バックロージャーズ
「機会が納入され、代金が支払われたずっとあとまでも、まるで結婚した見たいに顧客をIBMにしっかりずっとつなぎ止めているのは、呪文のせいでも秘法のせいでもない。ただIBMが、販売が成立した後も、求婚時代と同じ誠意と熱意を持って顧客に接しているからなのだ。
IBMマンは楽観主義者でも利他主義者でもなく、実利主義社ー利害にさといリアリストである。顧客なしでは、失業してしまうことを知っている。また欲を出したらきりがないが、自分で獲得できる顧客の数には限りがあることを知っている。だから、新しい顧客の開拓に一生懸命努力する一方で、それ以上に前からの顧客をつなぎ止めるのに努力する。顧客というものは、放っておけばみんな離れていくものだと想って、一度掴んだ顧客は、逃すまいと、新しい顧客以上にずっと努力する。（中略）顧客管理は商売人に取って至上命題であって、之が守られているか否かで、やっと現状維持をしている会社と順調に伸びていく会社の差が生ずるのである」
アフターマーケティングとは：
過去または現在の顧客である個人または組織に、継続した満足と元気付けを提供するプロセスである。顧客は識別され、その価値を認識され、コミュニケートされ、満足度を検査され、応答されなければならない。アフターマーケティングの目標は、すべての顧客と永続するリレーションシップを構築することである。109
商品、サービスを一度顧客に販売してしまえばそれで終わりというのではなく、全使用期間に渡って、顧客との関わりをもっていくのである。つまり営業マンとしてはなんらかの接触機会を意図的に作り出し、放置しておけば低下していく顧客満足をその都度アップさせながら、顧客とのパートナーシップの維持に努めるのである。（中略）営業マンに取っての課題は顧客とのどのような接触機会を作り出すかであろう。111
私はうちの社の者に、少し頭をひねってなにかよい理由を見つけ出して、満足している顧客を訪問するように望んだ者だ。少しも問題が起きないようシステムの点検にいくのでもよいし、顧客には入手しにくい業界紙に載った関心ある記事を持参するのでも良いし、あるいは業界の会合の情報を持っていくのでもよい。訪問理由は何でも良いのだ。何かを売ろうとしている時だけではなく、始終か抑えだしていれば、顧客は営業担当員に会うのに慣れて、こいつ本当に私のことを想っているのだな、連絡は取り易いし何か問題があったら真っ先に声をかけようと想ってくれるだろう。114
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chap2営業マンは社内リーダーになれ
コンサルティングセルとは、顧客の戦略目標の達成を自社の商品やサービスで支援するプロセス 46
製品、サービスを提示するのは売り込みのためではなく、あくまでも相手先企業がこうすることに対する支援、役立ちのためであるというコンサルティングプロセスでの意識を持ち続け、その結果として商談に入る機会が与えられたのだという気持を堅持しなければならない。53
chap3営業を強化するパートナーシップマーケティング
自社は自社のリソースを活用して問題解決のための能力、提案を提供しているのであり、相手先が取引を続けているのは自社のこうしたサービスを信頼し、さらにそれに依存しているからだと考えれば、少なくとも対等の立場で交渉に臨めるはずである。75
顧客は、セールスが正確なビジネス上の判断や専門知識を持って、戦略的な情報を提供してくれることを期待している。
私はいつもセールスに、君のところとの取引は、うちのビジネスの発展にどう貢献してくれるんだい？と尋ねている。優秀なセールスなら答えられるはずだ。しかしセールスから答えが返ってくることは滅多にない。
顧客はセールスが自分たちのビジネスに土絵相談に乗ってくれることを期待している。そして、経営上の意思決定に付いて、どんな選択をすればどんな結果になるかを一緒に検討してもらいたがっている。81
chap4売り手と買い手のソリューション満足を築く
マーケティングの最小単位を売り手と買い手という２つの行為者間の取引関係と捉えると、マーケティング行動とは、二社の相互行為を通じ買い手の認知した問題を売り手の解決策で充足することにより、双方の価値を長期的に高めうるソリューション満足を作る活動と定式化できる。85
顧客にって究極の成功は、自主の顧客の期待に答える能力あるいは、その期待を上回る能力を身につけることによって達成される。そしてセールスに取っての成功は、その顧客の成功を手助けすることである。92
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chap1 営業とマーケティングをリンクさせ顧客の問題に応える
営業にマーケティングの考え方を導入する
顧客を維持してこそ、つまりその維持が継続してこそ、企業の持続的発展が望めるのである。だから、企業は顧客に期待を抱かせるだけでは不十分であり、それに応え続けなければならない。12
我が社がこうした期待に応えることが出来、さらにその充足を持続することが出来ると顧客に呼びかけ、約束しなければならない。それをするのがマーケティングである。13
消費者から生活者への変化は「誰でも良い人」に飽き足らなくなった人々が、それぞれに「誰かである人」として遇されることを求めるようになったことに他ならない。21
「私がハーバードビジネススクールで学んだ最初の言葉を思い出す。それは、マーケティングやセールスとは『売ること』ではなく、市場や顧客からしっかりと『宿題』を頂きつづけることだと言うことである。確かに成長し成功し続けている営業活動に目を向けると、宿題を頂くことに熱心で、『テーマ』を鮮明にしていくことに熱心にアクティブに動いているように想う」村田昭治 教授 29
営業とは相手先の抱えている問題についての解決策を提案する中にマーケティング機会を求めていくことである。30
営業マンは製品を売り込むためのテクニックを身につけることによって売りの専門家を嗜好するのではなく、自らが担当する業界の現状や確たる見通しの基に、相手先に取っての問題解決に貢献しうる専門家になるように努力しなければならない。31
戦略的優位を長く保つための第一歩は「顧客に執着する」ことである。
「我々が熟考の末、考えだした言葉は、『におい』だった。あなたの会社には顧客の『におい』があるだろうか。顧客の声を『歩き回る』ことによって直接に聞いているだろうか。聞いた問題に取り組んでいるだろうか。素朴な声を聞いているだろうか。あなたの会社はセールスマンを大事にしているだろうか。たとえ彼らが、あなたにとっては顧客の気まぐれにしか想えないものに振り回されて、あなたの会社の資源を使いすぎ、そのためにあなたが神経をすり減らすようなことがあっても、その気持に変わりはないだろうか。」（大前研一 エクセレントリーダー）
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chap10 物語とブランド
マーケティングとして行われていることの大半は、物語を供給し消費することである。247
Ⅳ.より独創的、より深遠な思考に向けて
chap11.創造的思考のための１０の方策
マーケッターが新しいアイデアを創造したり、従来の考え方を改善したりするには以下の４つの課題に挑戦しなければならない。
・自ら新しいアイデアを創造、発見する
・出会った新しいアイデアを理解する
・それらのアイデアを批判的に吟味する
・そうしたアイデアを実務の中で創造的に活かす
マーケティングという分野においては、アイデアを生み出す能力が重要なカギとなる。
1.現状に安住せず、絶えず変化を求めよ
2.角の歪んだ牛を不思議に思え
3.偶然のデータであそべ
4.終わりを始まりと想え
5.自分を時代遅れにしてしまえ
6.同じひよこばかりかわいがるな
7.冷静に情熱を抱け
8.自らの信念を主張せよ
9.問題の核心を突くしつもんをせよ
10.結論を早まるな
chap12優れた質問が優れた答えを生む
chap fin 新たなマーケティングパラダイムの構築に向けて
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分野を超えた新たな知識に挑む
chap8壊れ易い記憶
記憶は変化し易い脆弱なものである。記憶は、時を経て薄れたり、消えたりするだけではなく、新たな経験を通じてそれを思い起こすたびに変容するものなのである。199
記憶はスナップ写真のように、じっと探されるのを待ちながら、一つのとろに留まっているのではない。記憶は、手で触れられるようなものではなく、むしろ雲や蒸気のように頭の中をふわふわ漂っているのである。
消費者が作り出す記憶というものは、その人の感情や身体を刺激を代弁するために作り出す物語の断片である。
消費者の記憶は、彼らが住み、生活している社会的、文化的世界の中で形成される。したがって社会と文化は記憶の内容に関して大きな影響力を持っている。 ２００
●記憶の種類
学習と記憶は密接な関わりを持つプロセスである。
意味記憶：周りにある言語屋記号の意味を思い出そうとする時に起こる。
⇒「何を」「どのように」に関する記憶
エピソード記憶：出来事の時間、場所、状況に関わる記憶である。
⇒「いつ」「どこで」「だれと」などに関する記憶
手続き記憶：後天的に学習した能力を含む「ノウハウ」のようなもの
広告における特定の製品の名前やイメージは、その施品やサービスの重要な特徴に付いて消費者が覚えていることを想起させる。
●記憶の想起に影響を与える要素
①自分にとって意味がある
⇒自分ごと化
②ムードにあってる
③感情と繋がっている
⇒ある出来事や製品に強い感情が絡んでいる
④行動を伴う
⇒製品や出来事のおかげで、望ましい行動結果が得られる
⑤既存の概念と一貫性がある
⑥重大な結果をもたらす
⑦他とは異なる経験である
⑧驚くような経験である
⑨物語に発展する
⇒製品や出来事が記憶の中にある他の事柄を想起させる
⑩頻繁に起こる
⇒製品や出来事が反復的である 210
フォワード・フレーミング：
マーケッターは将来起こりうる経験に対する期待を消費者に抱かせる。
chap9 記憶・メタファー・物語
記憶のプロセスを、内的プロセスと外的プロセスが化学反応をこすようなものだと考えていれば、非常に複雑でダイナミックなものとして理解できるだろう。内と外とのダイナミックな相互作用を通じて、我々が記憶と認識しているものが生成される。225
メタファーはある事柄を他の事柄に喩えて表彰したものであり、我々の記憶に影響を及ぼす。
また、記憶は過去の経験を表彰したものである。
物語は過去、現在、未来の出来事を表彰したものである。
⇒記憶は物語であり、物語は記憶によって構成される。223
⇒「我々は物事を物語化することによって記憶する。物語を語るということを、我々はなにげなく行っているわけではない。それは、何かを記憶しようとすれば、必ず行わなければならない不可欠な行為なのである。我々が作り出す物語は、自分たちが持っている記憶そのものなのである。」224
⇒企業がマーケティングを通じて、消費者に物語の題材を提供し、その題材に関する新たな物語を語りかける。
＜においと記憶＞
心地よい匂いは、そのブランドに関する記憶を際出せる特別な「記憶マーカー」として機能するのである。
⇒消費者に取ってなじみの薄いブランドでも、心地よい匂いと関連づけることによって、馴染みの他のブランドよりもよく思い出せるようになった。229
▼
顧客関係を担当するものは、顧客が自社とのやり取りに関する記憶をどのように保存、検索、再生するか、その過程を把握する必要がある。232
＜ブランドと記憶＞
成功しているブランドは、様々な約束を盛り込んだ物語を消費者に提供する。たとえば、＜コカコーラ＞は、消費者にリフレッシュを約束した物語を提供する。
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chap7市場の心を理解する
コンセンサス・マップは、ある特定の問題や、商品、サービス、それらを提供する企業に関して、多くの消費者が共通して持っている思考を束ねて図式化したものである。161
特定の消費者層に共通してみられるコンストラクトの相互関係を表したものが、コンセンサス・マップである。173
↓
心に留めておかなければならないのは、個々の思考は単体として独立して存在するものではないということである。個々の思考は消費者の個々との中で互いに結びつき、消費者の行動と連動して作用する。162
▲
コンストラクト：消費者の思考や行動をマーケターが解釈して表現したもの。１６４
コンストラクトが他のコンストラクトとネットワークを形成するというこの考え方は、経営にとっても非常に重要な意味を持つ。つまり、単体のコンストラクトではなく、コンストラクト間の関係が消費者行動に影響を与えるのである。171
▼
マネージャーやサーチャーが消費者の意識的な思考あるいは無意識的な思考を見つけ出し、その思考に貼る具体的なラベル及び名前。マーケッターは、消費者の思考を理解し、社内でそれに付いて検討し、あるいは消費者に語りかける際の手段としてコンストラクトを用いる。たとえば、ゼネラルミルズの調査では、子供たちらの栄養摂取に関して、多くの消費者が「子供もたちはジャンクフードが大好きである」ことに触れた。これは「子供たち」「ジャンクフード」「大好きである」という３つのコンセプトをまとめた思考である。同社の調査チームはこれらの思考に「ネガティブなニュートリーション」（不健康な栄）という羅別をつけ、コンストラクト化した。14
メタファーを引き出すZMET調査 184
コンセンサスマップを用いると、消費者との関わり方をリエンジニアリング（再構築）できるようになり、商品を今までと違った目で見てもらえるよう消費者を方向付けることが出来る。人間の脳（必然的に心も）は成人になってもずっと可塑性を持ち続けているため、マーケッターはマップを変化冴えることによって、消費者の思考に新しいコンストラクトを想起ささせ、既存のコンストラクトに新たな関連付けを施すことが出来る。つまり、コンセンサスマップに変化を加えることによって、市場の心を再構築することが出来る。186
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