まさに営業の極意！！

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	クリエーター情報なし
	プレジデント社

chap5顧客満足の決め手　営業のアフターマーケティング

リレーション・ギャップ：
ところが、これとは逆に、商談が成立し、製品が自らのものになったとたん、顧客のベネフィットについての関心は急上昇し、時間が経過しても営業マンに対する高い期待が持続する。
⇒顧客に取っては、買ってからが本番である。104

バックロージャーズ
「機会が納入され、代金が支払われたずっとあとまでも、まるで結婚した見たいに顧客をIBMにしっかりずっとつなぎ止めているのは、呪文のせいでも秘法のせいでもない。ただIBMが、販売が成立した後も、求婚時代と同じ誠意と熱意を持って顧客に接しているからなのだ。
IBMマンは楽観主義者でも利他主義者でもなく、実利主義社ー利害にさといリアリストである。顧客なしでは、失業してしまうことを知っている。また欲を出したらきりがないが、自分で獲得できる顧客の数には限りがあることを知っている。だから、新しい顧客の開拓に一生懸命努力する一方で、それ以上に前からの顧客をつなぎ止めるのに努力する。顧客というものは、放っておけばみんな離れていくものだと想って、一度掴んだ顧客は、逃すまいと、新しい顧客以上にずっと努力する。（中略）顧客管理は商売人に取って至上命題であって、之が守られているか否かで、やっと現状維持をしている会社と順調に伸びていく会社の差が生ずるのである」

アフターマーケティングとは：
過去または現在の顧客である個人または組織に、継続した満足と元気付けを提供するプロセスである。顧客は識別され、その価値を認識され、コミュニケートされ、満足度を検査され、応答されなければならない。アフターマーケティングの目標は、すべての顧客と永続するリレーションシップを構築することである。109

商品、サービスを一度顧客に販売してしまえばそれで終わりというのではなく、全使用期間に渡って、顧客との関わりをもっていくのである。つまり営業マンとしてはなんらかの接触機会を意図的に作り出し、放置しておけば低下していく顧客満足をその都度アップさせながら、顧客とのパートナーシップの維持に努めるのである。（中略）営業マンに取っての課題は顧客とのどのような接触機会を作り出すかであろう。111

私はうちの社の者に、少し頭をひねってなにかよい理由を見つけ出して、満足している顧客を訪問するように望んだ者だ。少しも問題が起きないようシステムの点検にいくのでもよいし、顧客には入手しにくい業界紙に載った関心ある記事を持参するのでも良いし、あるいは業界の会合の情報を持っていくのでもよい。訪問理由は何でも良いのだ。何かを売ろうとしている時だけではなく、始終か抑えだしていれば、顧客は営業担当員に会うのに慣れて、こいつ本当に私のことを想っているのだな、連絡は取り易いし何か問題があったら真っ先に声をかけようと想ってくれるだろう。114