好感が持てる会社からサービスを買う－あのサービスが選ばれる理由 ハリー・ベックウィス著 その３

サービスのマーケティングを考えましょう。
本書には、サービス・マーケティングにありがちな
勘違いも述べられています。

「サービス業は人間関係のビジネス。
　人間関係は感情がすべて。
　よい人間関係が築ければ、気分がいい。
　嫌な相手と関わりを持てば、嫌な気持ちになる。」

「サービスのマーケティングは、
人気コンテストに出場するようなものだと思ったほうがいい。」
とまで書いてあります。

だから、人当たりの良さや親切さ、誠実さ、もてなしの心、
だけでなく行動、振る舞い、果ては見た目までが対象になるのでしょう。

好感を得られるにはどうしたら良いか？

好感を得るためのあまりにあざとい迎合は
かえって見透かされるので難しいところです。

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	海と月社

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本当に売っているものは何か？－あのサービスが選ばれる理由 ハリー・ベックウィス著 その２

この本はとても興味深かったので
もう少し紹介を続けたいと思います。


◎あなたの顧客が“本当に”お金を払いたいと思っているものは何だろう？

本当に売っているもの―それは「人間関係」
サービス業ではここに一番力を注がねばならない。（５６頁）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
『自分が大切に扱われているかどうかを
感じ取ることにかけては、顧客は専門家だ。』

という意識はサービス業として絶対に忘れてはならない視点だと
思います。

たとえば、ある専門家を最終的に選択するとき
顧客の選択はその専門家の専門知識の有無にあるか否かは
真剣に考えなければならない課題だと思います。

顧客にとって専門家に専門知識があるのは当然です。
（もっとも業界の常識では専門分野に得意不得意があり
特定分野でその専門家に専門知識が備わっているとは限りません。
あくまで専門知識の有無を評価できない顧客の立場からの視点です。）


専門知識の有無を見極めることができない顧客が
見極めようとしているのは、『自分を大切に扱ってくれるか否か』
なのだという主張はとても興味深かったです。

この点がサービスを提供する側とされる側とで
認識のギャップが起きている点なのではないだろうかと
思いました。

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つまるところ、
『サービス業で本当に売っているのは誠実さだ』(181頁）
ということなのだと思います。

もやもやしていた感覚が
いくらか腑に落ちた印象を受けています。

誠実さを汚すことになる経営上のアドバイスは
メンターであろうとコンサルであろうとＳＶであろうと
基本的に僕は受け入れないことにするつもりです。

そういう方針がいまの現状の自分に一番合致している気がします。
それが独立しようと決めた理由でもあるのだから。

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見えないものをどう売るか？－あのサービスが選ばれる理由 ハリー・ベックウィス著 その１

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目に見えないもの―「サービス」を
どのように売るかというのは、
製品を売ることとはまた違った難しさがあります。

サービスの提供を受けるか否かは
根底に顧客との「信頼関係」の有無があると思うので、
ブランドイメージが確立している企業・個人のほうが
有利になってくるのかなという漠然とした考えは
ありましたが。

たとえば、ホテルサービスで言えば
帝国ホテルとかリッツ・カールトンなどは
高級なイメージが確立されているので、
宿泊したことがなくても
上質なサービスをうけられるのではないか？
という期待感のもとにサービスの提供を受けようとするでしょう。

それは、ブランドイメージによる信頼感の構築が
基礎になっているのだと思われます。

では、新興企業でそのようなブランドイメージが構築されていないケースで
どうしたら自社のサービスの提供を受けてもらえるのか？

その答えをあらゆる角度から分析したのが本書です。

まずは「サービスの本質」から理解。
優れた宣伝ができて、お客さんが殺到しても
まともなサービスが提供できなければ
かえって顧客は離れていくでしょう。
サービスの質を向上するのが先決です。

では、その「サービスの質」って何なんだ？
価格とサービスの質が関連するのは間違いない。
高いサービスを提供しようと思えば
それだけ高価格になるのは当たり前。

上質なサービスに高価格では
顧客の「驚き」は生まれないから
顧客の「驚き」を生むには
高品質・低価格が基本となるのでしょうが
それがなかなか難しい。

上質なサービスを維持して
高いお金を出してでもこのサービスを受けたい
と考えてもらえるようにするには
どうしたら良いかが問題となります。

もっとも本書では、低価格の罠、
中途半端な価格帯での勝負は消費者の心が動かない
と述べているので高価格帯での勝負を示唆しています。
目安としては全体で２０％の人から文句を言われるような
価格帯で勝負せよということらしい。

安さは禁物というのは
マーケティングの世界ではほぼ常識になりつつあるようです。
もっとも、現実の世界では
格安戦争が始まっていますが。

ベクトルを間違えると
手間と費用はかかったが
顧客の期待と信頼からかけ離れていた
という事態を生み出しかねない。

そういう事態だけは避けたいと
考えています。

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こうして会社を強くする(PHPビジネス新書)

	こうして会社を強くする (PHPビジネス新書)
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	PHP研究所

京セラ名誉会長の稲盛和夫さんが主宰する
盛和塾の会員経営者からの質問に答える形の経営問答集。

ともすれば具体的な事実と
多岐にわたる経営課題にひきずられながら
読んでしまいがちですが
会社を強くするポイントは、
①経営者の判断力
②会計
③人材育成
にあるようです。

このなかでも稲盛さんに特徴的なのは
会計に対する理解を強調している点です。


目標達成への飽くなき情熱もさることながら
稲盛さんが経理・会計で苦労して
京セラ会計やアメーバ経営をあみだしたせいもあって
この種の新書にしては会計に関して
しつこく言及されている点が印象的でした。


会社を強く大きくしたいなら
どんぶり勘定じゃだめだってことですナ。



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営業マン「必ず売れる」８８の極意 (知的生きかた文庫）

駅前で店舗営業をしていると
ふら～と営業マンが飛び込んで来たり
営業電話がかかってきたりします。

忙しいときに営業電話がかかってきたりすると「イラッ」と
するときもありますが、それでも対応していると
『営業』というものについてとても勉強になることがあります。

アポイントをとらずに行う飛び込み営業というのは
とても難易度が高いと思うのですが
それでも成功する人と成功しない人とで差があるものなんだなぁと。


いろいろ考えられると思うのですが、ポイントをひとつ上げると
お客の話を聞かずに一方的に商品説明をまくし立てる営業は
総じて印象が悪いです。

「この地域でお客様の店舗のみ特別にモニターとして格安で・・・」
という営業フレーズを流暢におっしゃっておられ
若いけれど営業活動の訓練をしっかりと受けているとの印象をもつ一方で
その言葉自体が胡散臭く感じられてしまいました。

お客に明確に断られてしまう前に
最初は挨拶がてら、足繁く通って信頼関係を築き
その後で、このフレーズを伝えることが出来たなら
もっと違う結果になったのかもしれないと
思います。

もっとも、短期的な利益の追求を会社から迫られ
その時間を待つほどの余裕がない事情があるのかもしれません。

また、見込みのないお客に時間をとられるな
と、これまた営業の鉄則として
伝えられているのかもしれません。

それでも、お客様の警戒心を解くことなく
断られてしまっていたら
そのうち『お客様』はいなくなってしまうのではないでしょうか。

今は必要のないお客様に、
必要となったときに最初に声をかけてもらえるよう
『種まき』をしておくことも大切だと思いますが。

	営業マン「必ず売れる」８８の極意 (知的生きかた文庫)
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	三笠書房

本書でも、
『熱く語ればお客様に伝わるという部分はあるとしても
相手の意向や考えを無視しながら話を進めても、
最終的にはいい結果につながることは出来ない』
と述べられています。

『反応が欲しい、商談を進めたいと
思えば思うほど、お客様からの反応は悪くなる』
という逆説の論理。

『まずは、お客様の警戒心を解くことからはじめ
そして信頼関係をつくり、そのなかで
お客様のニーズは何なのかを探りながら
商談を展開していくこと』がやっぱり基本！なようです。


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ユニクロ帝国の光と影

	ユニクロ帝国の光と影
	クリエーター情報なし
	文藝春秋

ユニクロの元社長、玉塚さんが更迭された
真相を知りたくて購入しました。
理由自体はまだ釈然とはしませんが、
オーナーの恣意から雇われた社長が
これまたオーナーの恣意から首を切られたに過ぎず
明確な根拠があってのことではないのかもしれません。


確かに一時の勢いが消え業績が落ち込んだ時期でしたが
会社トップの首を切るほどの理由とも思えず
そんな理由で首を切ってたら
会社経営者の数が足りなくなってしまいます。

まさにユニクロは後継者が育っていなくて
四苦八苦している状況なわけですが。



それでも、柳井正の偉大さは変わらないわけで。
起業家がアクが強いのはあたりまえで、
あれだけの企業を創って世間的な意味での「いい人」
でいられたら、それはそれで逆に凡人でない。

本書では、
しきりに柳井自身が責任を取っていないと言及されていましたが
実質創業者が取る究極の責任は、
会社を存続させるかつぶすしかないわけで
上場したからといって通常の株式会社の論理で
推し量ることはできないのではないかと思います。


有能な経営者を雇うのも、また有能な経営者から去られるのも
そのオーナー創業者の責任であり、
柳井正は絶えず責任を負い続けているのではないでしょうか。


ユニクロに入社したいとは思わないけれど
ユニクロの経営は見習いたいと思います。


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「ビジネスマンの国語力」が身につく本

	「ビジネスマンの国語力」が身につく本
	福嶋隆史
	大和出版

国語力を鍛えるポイントは３つ。

①言いかえる力、②くらべる力　③たどる力

この３つの力を意識的に鍛えることで
国語力すなわち論理的思考力を養うことができ、
ビジネスマンに必要な説得力や理解力を身につけることができる
というのが本書の内容です。

それぞれの力はどういう内容か、
鍛えるにはどういう点に注意を払えばよいのかを
懇切丁寧に解説しています。


「論理的思考力」すなわちロジカルシンキングと言われて、
すぐに思い浮かべる本といえば、
こんな本とか

	ロジカル・シンキング―論理的な思考と構成のスキル (Best solution)
	照屋 華子,岡田 恵子
	東洋経済新報社

こんな本とか

	ロジカルシンキングのノウハウ・ドゥハウ (PHP文庫)
	HRインスティテュート
	PHP研究所

こんな本が有名です。

	考える技術・書く技術―問題解決力を伸ばすピラミッド原則
	バーバラ ミント,グロービスマネジメントインスティテュート
	ダイヤモンド社

ビジネスマンで論理的思考力を鍛えたいというのであれば
これらの本を参照するのが一般的だと思います。

本書の特徴は、国語という学校の教科から派生しているところ。
国語を捉えどころのない教科と考えている人は意外と多いですが、
つまるところ論理をきたえる科目と考えた方が
国語の教科は理解しやすいです。

論説文はもとより、随筆文や物語文であっても
論理の積み重ねで文章は成り立っています。
そこを理解できると文章の読み取りは
格段に早くなってくるでしょう。
もちろん感性の部分があることを否定はしませんが、
感性だけで成り立っているわけではありません。
感性と論理で成り立っているように思います。


本書の著者は、国語塾を主宰していて
小学生向けの国語で人気のある本を書いています。

	「本当の国語力」が驚くほど伸びる本―偏差値20アップは当たり前!
	福嶋 隆史
	大和出版

そういえば、僕のブログでも紹介していました。

国語が苦手で、
国語は情緒的だ、感性だと考えている人や、
学校の授業の延長線上で、
国語力に磨きをかけたいという人に
お薦めの一冊です。


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ストーリーとしての競争戦略 ―優れた戦略の条件

専門書ながら爆発的に売れているという本書。
その評判に誘われて読んでみました。

確かに読みやすい。
主張するところもわかりやすく頭に入りやすいです。
競争戦略の学術書といえば難解な書物が多いですが、
優れた戦略とは思わず人に話したくなるような面白いストーリーだ
という主張はわかりやすいです。

そして、心に響く言葉が
長い長い物語を最後までひっぱっていってくれます。

この長い物語自体が
著者のストーリーとしての競争戦略を体現するものだ
ということが最後になって種明かしされますが、
それは最後まで読み進めた者しかわからないという点もミソです。

本の読み方にはいろいろあって
熟読、精読、速読、飛ばし読み、斜め読み、拾い読みなど
さまざまです。

学術書なんかだと最初から最後まで読み込むことが難しいので
辞書的に一部分を調べたり
目次や索引を参照しながら
自分が重要だと考えるところを
拾い読みする読み方も一般的に
行われているかもしれません。

しかし、この本は、
最初から最後まで読んだ方がいいでしょう。

最後まで読んだら、この本自体が著者自身の
「ストーリーとしての競争戦略」論の
一部分に組み込まれていることが分かるでしょう。
この本が
学術書としては異例の売れ行きを示しているのは
競争戦略論を展開する研究者としては
面目躍如なのではないでしょうか。

もちろん、総合的な出来が凄いだけではありません。

細部の分析や語り口、表現内容なども優れているので
メモに取っておきたい表現がちりばめられています。
この本を読んで、戦略論そのものだけでなく
事業のあり方それ自体や、人の本性、
自分の想いの人への伝え方、鼓舞の仕方など
触発されていろいろ考えさせられました。

それだけでも優れた価値を有する本だと思います。

	ストーリーとしての競争戦略 ―優れた戦略の条件 (Hitotsubashi Business Review Books)
	楠木 建
	東洋経済新報社

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奈良・薬師寺から学ぶもてなしの心

今日はすごい雪でしたね。
店舗を開けることができるか心配しましたが、
無事営業しています。
普段雪が降らない地域に大雪が降ると
戸惑いますよね。


さて、
サービスを提供するときに、
どうしたら「もてなしの心」をうまく
伝えられるかなぁと考えるときがあり、
なんかいいアドバイスが受けられないか
といつも思っています。


そんな時、見つけた１冊。

	奈良・薬師寺から学ぶもてなしの心
	安田 奘基,中尾 恵子
	中経出版

おもてなしの心と仏教とが
にわかに結びつかないのですが
仏教の教えを、
おもてなしの姿勢に反映することで
人の心を捉えるサービスの神髄を
考えることができるというのが本書の趣旨です。

事業を運営していると、
どうしても損得勘定が頭に浮かんでしまいます。
メンターには「もう少し利益のことを考えたら」
とアドバイス受けること頻繁です。

この本には「利益の追求」のことも書かれていますが、
仏教で言う「利益」とは「りやく」のこと
すなわち、他人のためになることです。

仏教には、
・諸悪莫作
・衆善奉行
・自浄其意
・是諸仏教
という「七仏通戒偈（しちぶつつうかいげ）」の教えがあり、
このことを念頭に置いて行動することが大切なのだ
というくだりがあります。

多くの仕事を抱えているときには、
優先順位を決める必要があります。
その時の判断基準が、
「悪いことをしない」
「よいことをする」
「心を清らかにする」
にあるのだと。

コンサルタントなら、
緊急度と重要度のマトリックスを作って仕事を仕分けして
緊急かつ重要度の高い仕事から片づけるとアドバイスするところです。


なかなか、菩薩の心をもってお客様に接するというのは
難しいものですが、日々これ修行と心得て
頑張っています(笑）

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トレードオフ―上質をとるか、手軽をとるか

厳しい寒さが続きます。
１月もあっ！という間に終わりました。

そろそろ確定申告の季節ですね。
昨年開業して、お金の出入りが激しかったので
会計ソフトを使っての青色申告書の作成もテマヒマがかかりそうです。

さて、サービス内容の向上にむけて日夜試行錯誤する日々ですが、
「上質をとるか、手軽をとるか」というフレームワークも
重要なテーマの一つです。

トレードオフというのは二者択一という意味で
著者は上質と手軽は両立しえない相反する概念だと
考えているようです。

確かに「上質か、手軽か」というフレームワークで
様々なサービスを腑分けしてみると
人々のニーズを的確に判断し
ブレイクするサービスを見分けることができるようになるかもしれません。


手軽さとは、簡単に手に入りしかも安いことを意味します。
デフレ下の日本では「安さ」が一種の流行のように
安値競争をあらゆる業界で実施されていますが、
実際には片方のコンセプトにすぎません。

「手軽さ」を究極まで追求出来るのであれば
勝ち残る可能性はありますが、
中途半端な手軽さでは本書で言うところの「不毛地帯」に陥ります。


上質さとは、最高の経験とオーラと個性を意味するとされています。
上質さをとことん追求することで、
消費者に「愛され、欲しいと思われる」ことになるのです。


そして、ここが本書のポイントでもあるのですが、
手軽さと上質さは両立しないと述べている点です。

「手軽さは通常、上質感を打ち消す。
手に入りやすさが増すにつれて、オーラは失われていく。
手軽になればなるほど、顧客の個性を引き立てる力は弱まっていく」p164

上質さを追求するのか手軽さを追求するのか
経営者は判断を迫られますが、
追求の過程でジレンマが訪れます。

上質さを追求すると、「成長率ＵＰ」の要求に
手軽さを追求すると、「利益率ＵＰ」の要求に迫られるのです。

それゆえ、普通の経営者は、
上質さと手軽さの二兎という「幻影」を追い求めるか
どちらも中途半端な状態になって「不毛地帯」に
陥ってしまうというシナリオをたどることになるのです。

自分がどちらのコンセプトを目指すのか
その方針を明確にさせ、その方針の下
ぶれない経営を推進することが大切なようです。

	トレードオフ―上質をとるか、手軽をとるか
	ケビン・メイニー(著),ジム・コリンズ(序文),内田和成(解説)
	プレジデント社

私はどちらかというと「上質さ」を目指したい。
このサービスを受けることにより得られる最高の経験と、
目に見えない価値である「オーラ」が感じられ
このサービスを受けることが一種の「個性」の発露となるような
サービスを提供できることが「目標」と考えています。

今は、まだぜ～んぜん不十分ですけど！（笑）

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大人ははだかの王様を笑わない

１月３１日までに、「給与支払報告書」なるものを
アルバイト達が居住する市町村に提出しなければなりません。
大阪市のみならそんなに手間がかからないのですが、
東大阪市、宝塚市、堺市と多岐に渡っているので大変です。
郵送でもいいのかなぁ。
窓口に提出だととても手間。
だけど書式が整っているのか確認したいし。
初めてのことは戸惑うことが多いですな。


さて、書名と作者に惹かれて読んだ
「知的幸福の技術　橘玲著」

洗練された文章とウィットに富んだ内容で
人生設計、生命保険、年金、医療、教育、
不動産、資産運用、市場経済について
常識と思い込みを覆すエッセイが続きます。

	知的幸福の技術―自由な人生のための40の物語 (幻冬舎文庫)
	橘 玲
	幻冬舎

資産運用を語る
27章　大人ははだかの王様を笑わない
では、株式投資に触れています。

株式投資とアンデルセンの童話「はだかの王様」が
どうつながるのか？が本書のウィットに富んだところです。

バフェットやさわかみファンドなどをあげるまでもなく
長期投資の効用を述べる者は多く
またその主張も正しいのに、
その教えに従わない投資家たちが多いのはなぜか。
それを「はだかの王様」にひっかけて
健全な社会には本音と建前が必要だと言うのです。

もちろん、多分に皮肉がこめられているのでしょうが
一面、真理を突いていると思うのです。



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起業してからでも読む価値はある

４日から仕事始めです。

その前にこれまでの自分の仕事ぶりを振り返っています。
また、今年１年どのように経営していこうかと計画を練っています。

『アントレ』は起業を応援する雑誌だから
どちらかというとまだ起業していない人を読者対象とするのでしょうが
起業してしまってから読んでも、なるほどぉと勉強になります。

	アントレ 2011年 02月号 [雑誌]
	クリエーター情報なし
	リクルート

特集のひとつに
『脱サラ開業　聞かずの失敗３０連発』というのがあり
起業時の注意事項を30項目列挙しています。

成行きではなくきちんと準備している人は
おそらく聞いたことがあることばかりだとは思いますが
事前に十分聞いていても、想像していた以上に重要だった
ということはよくあります。
一方で、以前読んでいたから
慌てなかったということもありました。

思わぬ罠にはまらないためにも、
読んでおいたほうがいいかもしれません。


僕自身も「自分自身の今」を客観視するために読んでいます。
今の現状がそういう意味を持っていたのかということが
良くわかります。

・チリも積もれば交通費！
・運転資金を甘く見ていました（涙）
・住民税ってこんなに高額なの？
・商売って価格勝負じゃないの？
・領収書がなくても経費になるってホント？
・入金までにこんなにタイムラグがあるとは！
・貧乏生活でも大丈夫！と思っていたのは自分だけでした
・資格あって仕事なし
・健康を取るか、人を取るか・・・etc

お金の面で言えば、
運転資金の重要性が痛いほどわかります。
広告費や人件費など当初予定した以上の出費がかさみ
運転資金がなかったらと思うとゾッとします。

人の面で言えば、
アルバイトスタッフ教育が重要だということがわかります。
これもあらかじめわかっていることですが
忙しさにかまけてスタッフ教育がおざなりになっている
危険性があります。

どこがダメでボトルネックになっているのかを認識しつつ
戦略・戦術を練り直していく必要がありそうです。

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タイミングを逃すと気の利かないサービスになる

	帝国ホテル 感動のサービス―クレームをつけるお客さまを大切にする
	宇井 洋
	ダイヤモンド社

ホテル業、とりわけ高級ホテルのサービスは
サービス業としてお手本にしたいと思っています。
「泊れたらいいねん」というお客さまは
わざわざ帝国ホテルに泊まりませんものね。
「帝国ホテルに宿泊したいと考えるお客様のニーズを捉え
どう満足してもらえるかを考えサービスを提供する。」
その根本的な精神は業種が違っても
参考にできる部分はあると考えています。

さて、表題の「タイミングを逃すと気の利かないサービスになる」
という言葉もいろんな業種に当てはまりますよね。
本書の第３章に書かれていた言葉です。

タイミングは本当に大事。
早すぎるのいけませんが、遅いのは最悪。
時間を逆回りさせることは現時点ではできません。

慣れないことばかりでタイミングを掴め切れていないのであれば
早め早めの対応をするに越したことはありません。

行き届いたサービスができるのも
常日頃の準備のたまものだと思います。

お客様に言われて、準備を開始するようでは
「高品質のサービス提供」もまだまだということなのでしょうね。

「求められたらすぐ対応する！基本でしょ？」

お客様にいかに満足していただけるか、
まだまだ修行の日々は続きます。



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やってはいけない！

	経営のやってはいけない！～残念な会社にしないための95項目～
	岩松 正記
	クロスメディア・パブリッシング(インプレス)

コンセプトは中小企業・ベンチャー企業のオーナーが
しでかしそうな失敗事例を列挙しそれを避けることで、
成功確率を上げようというものです。

語り口が平易で分かりやすく、過激なタイトルが多いので
一見チープな印象を受けますが、
実際起業して間もない立場からすると、
けっこう得心いく内容が多かったです。


たとえば、助成金の話。
助成金を活用する話はいろんな本やネットにあふれていますが
実際には、従業員の社会保険の負担という足かせがあるので
助成金申請には慎重さが必要です。
本書にはそういう類のことがストレートに書かれていました。

社員に遠慮してはいけないとか、
社員にコスト意識を語ってはいけない、
従業員の意見を聞いてはいけないなど
社長としての「意識」を説くところが
僕のもやもやした感情をすっきりさせてくれました。




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怒るべきか？怒らないべきか？それが問題だ！

	怒れない上司になるな！
	部奈 壮一
	クロスメディア・パブリッシング(インプレス)

最近イライラして怒ってばかりいるなぁと思っていたら、
「怒らない技術」であったり「怒らないこと」など
世の中はどちらかというと穏やかに生きることを推奨する本が
あふれていることに気づきました。

この本は、そういう世の中の傾向と逆行するベクトルを有する本ですが、
むしろ無理のある「穏やかさ」に警鐘をならすものとの感想を持ちました。

怒るべきときには怒れ、でも慣れない人が怒ると逆効果を生むから
冷静に怒る技術を身につけろということなのだろうと思います。


「人は、人によって変わらない。
人は自分の意思決定のみによって変わるのである」
著者の言葉です。
要するに、人を怒ったとしても、その人が「変わろう」と
意思決定しない限り変わることはないということを意味しています。

むしろ、その人が変わる意思決定をしやすいように
環境整備をすることが大事だとも述べています。
結局はやみくもに怒ることはあまりよくはないのかもしれません。
感情に任せて怒るときこそ、
冷静な計算を働かせなければならないのでしょうね。


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