 | あのサービスが選ばれる理由 |
| クリエーター情報なし | |
| 海と月社 |
目に見えないもの―「サービス」を
どのように売るかというのは、
製品を売ることとはまた違った難しさがあります。
サービスの提供を受けるか否かは
根底に顧客との「信頼関係」の有無があると思うので、
ブランドイメージが確立している企業・個人のほうが
有利になってくるのかなという漠然とした考えは
ありましたが。
たとえば、ホテルサービスで言えば
帝国ホテルとかリッツ・カールトンなどは
高級なイメージが確立されているので、
宿泊したことがなくても
上質なサービスをうけられるのではないか？
という期待感のもとにサービスの提供を受けようとするでしょう。
それは、ブランドイメージによる信頼感の構築が
基礎になっているのだと思われます。
では、新興企業でそのようなブランドイメージが構築されていないケースで
どうしたら自社のサービスの提供を受けてもらえるのか？
その答えをあらゆる角度から分析したのが本書です。
まずは「サービスの本質」から理解。
優れた宣伝ができて、お客さんが殺到しても
まともなサービスが提供できなければ
かえって顧客は離れていくでしょう。
サービスの質を向上するのが先決です。
では、その「サービスの質」って何なんだ？
価格とサービスの質が関連するのは間違いない。
高いサービスを提供しようと思えば
それだけ高価格になるのは当たり前。
上質なサービスに高価格では
顧客の「驚き」は生まれないから
顧客の「驚き」を生むには
高品質・低価格が基本となるのでしょうが
それがなかなか難しい。
上質なサービスを維持して
高いお金を出してでもこのサービスを受けたい
と考えてもらえるようにするには
どうしたら良いかが問題となります。
もっとも本書では、低価格の罠、
中途半端な価格帯での勝負は消費者の心が動かない
と述べているので高価格帯での勝負を示唆しています。
目安としては全体で２０％の人から文句を言われるような
価格帯で勝負せよということらしい。
安さは禁物というのは
マーケティングの世界ではほぼ常識になりつつあるようです。
もっとも、現実の世界では
格安戦争が始まっていますが。
ベクトルを間違えると
手間と費用はかかったが
顧客の期待と信頼からかけ離れていた
という事態を生み出しかねない。
そういう事態だけは避けたいと
考えています。
にほんブログ村
