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フランチャイズ開業&読書日記・・・どこまで行くの?

2010年7月からフランチャイズ店の営業開始。サラリーマンを辞めての再スタートになります。

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PDCAサイクルの重要性

2010年12月03日 00時22分44秒 | FC店開業
最近、会員のお客様たちが立て続けに好成果を残し
嬉しい報告が次々と寄せられています。

一方で、思うような成果を残せていないお客様がいることも事実です。

そこで、なぜそのような差が出るのか、考えてみました。

一つの指針となったのが『PDCAサイクル』

PDCAサイクルとは、
Plan、Do、Check、Actionのそれぞれ頭文字をとったものであり、
成果を確実に出すためには、
計画→実行→検証→行動をくりかえすことが大事だとされています。

ビジネスマンなら大抵御存じの基本的な行動ですが、
意外と活用できていないかもしれません。

計画を立てずに、見通しもなく物事を始めるのは論外として
計画をたてたらたてっぱなし、
計画を実行したらやりっぱなしのケースが多いのかもしれませんね。

この4つの項目のなかで最も重要な項目は何か?

僕はそれは『検証』だと思っています。

成果を上げたら、その要因を探り再現性を維持できるようにして持続的成長を確保したい
成果をあげられなかったら、その原因を分析し、二度と同じ過ちをしないようにする

自分の行動した結果を振り返るのは心理的抵抗が伴い、
特に成果をあげられなかった場合は、その傾向が強いですが
そういう場合こそ『検証』することが大切なのでしょう。

一方で、好結果を出されたお客様の笑顔をみると
とても嬉しくなりますが、『ああ良かった!』で終わってしまうと
一連の行動の再現性を図ることができなくなるので
絶好のチャンスを喪うことになってしまいます。


『検証する』

ありふれた行為ですが、局面打開の
意外と重要な鍵となっているのではないでょうか?


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近況報告

2010年12月02日 09時41分43秒 | FC店開業
ご無沙汰しています。
1ヵ月ぶりの更新でございます。さぼりすぎですね、すいません。
早いものでもう12月、師走ですね。
ばたばた走り回っている、そんな感じです。

顧客面談がようやく終り、現在は冬のキャンペーンに突入しています。
その準備に没頭しておりました。

冬の商戦は、いまのところ予想より若干苦戦しております。
開校当初の出足が良かっただけに油断していたというわけではないのですが、
ここが踏ん張りどころと考えています。

収益面では黒字化できていますが、
冬のキャンペーンなどで折込チラシなどを投入すると
すぐに収益面が悪化してしまうので油断できないですね。

お客様の成果については
出たり出なかったり、その度に一喜一憂しています。
コンスタントに成果が出るように
努めていきたいと考えていますが
これも一筋縄ではいかない奥深さを感じています。

お客様のニーズは年々多様化すると同時に
高度化しているので、期待に応えるのが難しい案件もあります。

「期待」以上の成果を出すことが求められていると思うのですが、
状況を見極めないで、桁外れの高いレベルを要求してくる場合もあります。

こちらが十分な成果を出したと思っていても
意外とお客様が満足していなかったりすると、
残念ながらまだまだ修行が足りないと痛感します。

粘り強く成果を出していくしかないですね!


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お客様に対して成果をあげられなかったときに・・・

2010年10月28日 11時12分40秒 | FC店開業
契約していただいたお客さまと定期的にコンタクトをとるのは
顧客満足度をあげるうえでとても重要だと考えています。

そこで、定期的に顧客面談を実施するのですが、
成果を出しているお客様に対しては、当然ながら面談もスムーズに進むのですが
いまのところ成果を出せていないお客様については、やはり面談もうまくいかない
傾向にあります。

もちろん、①成果を出せていない理由がはっきりしていて
②お客様もご納得いただき、③こちらを信頼してくれている場合には
面談がうまくいかないということはありません。

ということは、面談がうまくいかない理由は
成果を出せていないことに対して
お客様が納得いっておらず、
なおかつそのことで不審を抱いている点にあると
思われます。

だとすれば、面談の方向性としては
まずは成果を出せていない理由をはっきりさせ、
改善点を示し、その方針に対する信頼を得る必要があります。

信頼を得るには目に見える成果を出すのが一番なのですが、
どうしても時間がかかってしまう場合があり、
その時間をお客様が待てないというジレンマはあります。

お客様に足して早く成果を出すということはいつも念頭には置いているのですが
それでも思うような成果を出せなかったとき、どう納得してもらうか?は
難しい課題でもあります。

このとき、よくする過ちが、お客様の主張をいちいち論破してしまうことです。
信頼を得るために納得してもらうのですが、
お客様と議論になって打ち負かしたとしても
信頼には結びつかないことは経験上明らかでした。

お客様も多様でそれぞれの個性に合わせて
話し方や内容を考えねばならず、
いつもいつも同じ方法が通用するわけでもありません。

基本は誠心誠意だと思いますが、
このあたりが腕の見せ所なのかなぁ
と思うこの頃です。

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お客様との相性

2010年10月25日 18時42分31秒 | FC店開業

サービス業なので、お越しいただいたお客様には
公平かつ最善の努力をしようと心がけています。

でも、継続した長いお付き合いとなるので、
どうしてもお客様と僕との相性が絡んでくるなぁと思うこのごろです。
お客様もかまえてらっしゃいますし。

お越しいただいた初めての商談でも、
話が弾むお客様と
なぜか短くぎこちない商談で終わるお客様もいます。
同じサービスの説明なんですけどね。

相性と一言で片付ける危険を感じながらも
相性が合わないのだろうなぁとも思います。


もちろん、話が弾むお客様はすぐに契約締結へと進んでいくので、
相性があう顧客の幅を広げていく努力をしなければなりませんね。

若いころは、この相性のあう人間の幅が狭かったのですが
歳を重ねるにつれて広がってきたような気がします。

どうでしょうか?(笑)


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辣腕FCオーナー

2010年10月21日 20時38分04秒 | FC店開業
ごぶさたしています。

アルバイト求人募集、顧客対応と怒涛の1週間を過ごしております。

すぐにしなければならない目の前の雑事にとらわれて
自分を客観的に見ることや長いスパンで物事をみることが
若干できなくなっているかなと感じるこのごろです。

ブログを書く時間のようなゆとりがあればいいのですが
それもままならないほど忙しいです。予想されたことではありましたが・・・。

ところで、先輩FCのオーナーは
津波のように押し寄せてくるさまざまな問題に
どのように対処していたのか?知りたいな~と
思っていたところに起業家応援雑誌「アントレ」で
タイムリーな特集をしていました。

題して
「辣腕FCオーナー 稼ぎの方程式」

辣腕かぁ・・・言われてみたい(笑)
稼ぎ、稼ぎというとなんだかお金に執着しているようで
いやらしい感じがしますが、実際起業してみると
利益をあげなければ事業の存続が危ぶまれるので
[稼ぎ]すなわち利益をあげることというのは
頭で認識している以上に肌身で切実感を持っています。

利益を度外視して顧客のためにというのは
一見美談に見えますが、大いなる矛盾をはらんだありえないことですし
世間知らずな印象を受けます。利益や採算をきちんと計算した上での
顧客サービスを考えるべきだと思います。


アントレ 2010年 11月号 [雑誌]
クリエーター情報なし
リクルート


さて、その辣腕オーナーが取り組む「工夫」とはなんぞや?
みたいなことが、5つの視点に分かれて記載されています。

①接客手法

②店舗づくり

③集客

④品揃え

⑤スタッフ教育


目下、僕が興味をもったのは、接客手法とスタッフ教育です。
なかなかのヒントになりました。
いま僕の関心が接客とスタッフ教育にあるんだなぁとも感じました。
みなさんも興味があれば読んでみてください。

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開業3カ月

2010年10月17日 02時21分56秒 | FC店開業
10月17日で開業3カ月になります!

10月に入って新規顧客の獲得は一服していますが、
これまでに契約をむすんだお客様に対して成果をだせるよう
内部固めに集中しています。

この仕事は、新規顧客獲得と同時に既存顧客に対するケアを万全にしないと
すぐに顧客満足の低下に結びつき、顧客離れを引き起こしてしまいます。
逆に顧客満足を上げることができれば、それ口コミとなって
必要以上の広報宣伝費を使わなくても、新規顧客獲得につながるのです。

顧客満足をあげるためには、どうしたら良いか?


一つの解答は、アルバイト従業員のスキル向上なのですが、
今日研修すれば、明日から実行できるという類のものではなく
地道で継続的なスキル向上への努力が必要になってくるので
時間がかかりそうです。

それと絡んで、アルバイト従業員の満足度の向上も大事かなと思っています。
いわゆるESですね。CSはESからとはよく言われることですが、
ついなおざりにされがちです。しかもアルバイトの職場に求めるニーズもさまざまで一様ではありません。
仕事場に来るのが楽しい!と思ってくれたら嬉しいのですが、かといってルーズでぬるい職場がいいとも思っていません。

アルバイトのみんなが職場に対してどのような気持ちを持っているのか
本音を探る模索中の毎日です。まあ、そんなに固苦しく考えなくてもいいのかもしれませんが・・・。

17日には、アルバイトみんなを集めて初めての飲み会をひらきます(笑)






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アルバイト募集

2010年10月05日 02時45分31秒 | FC店開業
キャンペーンが終わった10月に入っても
成約件数は順調に伸びています。
50件ぐらいまでいけば軌道に乗るかもしれませんが
まだまだその域にまでは達していないので
力技で持っていく必要がありそうです。


目下の心配事は、アルバイトの確保でしょうか。
成約件数の伸びとともにアルバイトを増員しなければならないのですが、
これがなかなか思うようには集まらない。

いや、男子アルバイトは集まるのです。
しかし、必要な女子アルバイトが不足気味になってきました。
顧客はいるのに、サービスを提供できなくなるというおそれが・・・。

アルバイトの募集は基本的にFC本部主導で進めていますが
今の時期はなかなかアルバイトが集まらないようで、
本部からの紹介はほとんどありません。
(さまざまなサイトにアップしてくれているようですが)

自分で集めなければならない事態に陥りそうですが、
そうするとまた経費負担が大きくなり
なかなか利益を出せない構造になりますよね。

サイトでの掲示は結局FC本部とかぶってしまうので
あんまり効果がないのかもしれません。
そこで紙媒体も調べました。
アイ○ムとかタウン○ークとか高いですよね、
交渉次第で安くなるのかもしれませんが。
これでも安いのかもしれませんが、
費用を出したはいいが人は集まらないではお話にならないし。

大学生協や学生課に直接頼みに行くって方法もあり、
一部の大学には実際求人票を掲載していただきましたが
まだ問い合わせはないままです。


これも顧客募集と同じで
「口コミ・紹介」で人が集まったらいいのですが
最初のうちは如何ともしがたいですなぁ。

以前の「手書きチラシ」を試してみたいのですが
まだ自分のなかで踏ん切りがつかないのと
作ってる余裕がないのです(苦笑)
緊急にやらねばならないことがありすぎて・・・。


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月末、さまざまな支払いをする。

2010年09月30日 22時53分22秒 | FC店開業
月末になると、さまざまな支払いをしなければなりません。
どれだけの経費がかかったのか、その額の計算と
振込をしなければならないので、バタバタしています。


額の大きな経費を列挙してみると、

家賃        25万円

光熱費       約5万円

借金返済額    約10万円

アルバイト人件費 約30万円

レンタル費     約5万円



こうして見てみると、人件費がかかりすぎていますね。
約75万円の経費のうち、40%を占めています。

9月も継続してキャンペーンなどでお試しや
無料サービスを提供していたので
その分人件費がかさんでしまいました。

10月はキャンペーンが終了するので
その分人件費は抑制されますが、
顧客獲得の伸びは鈍ると予想されます。

人件費を抑えつつも、
顧客をいかに獲得するか?
安売りのキャンペーンを打たなくても
口コミで顧客を集められるよう
提供サービス内容の充実を図る必要があります。

ただ、口コミでの紹介も増えつつあるので
明るいきざしは見えています。


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10月、新たなFC店が営業を開始!

2010年09月30日 06時06分26秒 | FC店開業
もう2号店をだすという話ではないですよ(笑)
僕は、まだ1号店でてんてこ舞いな状況ですから。


5月、一緒に研修を受けていた仲間が
10月北海道で営業を開始します。

なかなか立地が決まらず、
この時期までずれこんだようですが
ようやく決まり、営業を開始することになりました。

僕とは異なり、この業界は未経験の方だったので
研修期間中は苦労されていましたが
持ち前の真摯な努力と
ご家族の協力があって
開業にこぎつけたのだろうと想像されます。

ぜひ、頑張って成果を上げて欲しいと思います。

経験があっても
立ち上げはてんてこ舞いで
思い通りにいかないのが常でした。
大変だと思いますが、
奥様が店長、ご本人がオーナーという役割で
営業していくとのことなので
きっと成功してくれると思います。

同じFC仲間としては
ぜひとも成功を願うばかりです。

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成約30件達成!

2010年09月30日 01時43分16秒 | FC店開業
ながらくごぶさたしています。
月末でキャンペーンが終了するので
バタバタしていました。

サービスお試し中のお客様はまだ10名足らずおられますが
成約件数は30件を達成しました。

この件数が多いのかどうかは微妙ですが、
当初FC本部が立てていた計画よりは
約1ヵ月ほど早いペースでの達成です。

立地や開業時期などで成約件数は変わってくるので
一概にはいえませんが、まあなんとかここまでこぎつけた
という感慨です。

個々の契約自体を細かく振り返ってみれば
もう少し成約件数を増やせたかなぁという思いと
一方で顧客と長い付き合いをするサービス業なので
お互いにきちんと理解しあえたうえでサービスの提供を
受けてもらいたいという思いとがあるので
契約するときはお客様にじっくりと考えてもらいたいと
思っています。安い買い物ではないので。

あとは、サービス提供により適正な結果を出せるよう
頑張りたいと思っています。

アルバイトの技術も上げていきたいと思っていますが
その前にチームワークというか、組織としての一体感を
持つ必要があるかなあとも思っています。

それで、アルバイト10名ぐらいを集めて
懇親会みたいなものもそろそろ企画していこうかなと
考えています。


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走り出す!

2010年09月20日 17時26分38秒 | FC店開業
どちらかというと私は臆病なタイプなので
物事をはじめるときは石橋をたたいて渡るタイプです。

時には、たたいても渡らないこともありました。

前職でも、同じようなレベルにあった同僚の中で
会社を辞めたのは最も最後でしたし、
やっとのことでFC起業したというところが
本当のところです。

ベンチャーキャピタル「ガレージ・テクノロジー・ベンチャーズ」のCEO
ガイ・カワサキが書いた「起業成功マニュアル」には、
とても示唆的なことが書いてありました。

起業家が成し遂げるべき最重要項目のリストのひとつに掲げられていたことが
この「走りだす」という言葉です。


完全網羅 起業成功マニュアル
ガイ・カワサキ
海と月社

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「ものごとを始めるにあたって最も難しいのは、
 実際に始めるということだ」

「実行の敵は熟考だ」

そして、以下の大原則を肝に銘じようと訴えます。

■大きく考える

■パートナーを探す

■二極化を促す

■多様に設計する

■プロトタイプ(試作品)を市場調査として活用する


確かに、事前の計画は大事ですが、
やってみなければわからない、
やってみてはじめてわかるということも多いです。

僕の場合は、コスト計算を事前に計画していましたが、
光熱費や人件費など店舗経営してはじめて売上に対して
実際にはこんなにかかるのかということが理解できました。

前職で創業者一族の吝嗇さに辟易していましたが、
コストに敏感になる理由もわかるような気がしてきましたから
驚きです。

まあ、走り出してはじめてわかる!
ということも確かにあるということです。

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ちょうど2ヶ月がたちました!

2010年09月17日 19時00分55秒 | FC店開業
9月17日で、営業を開始してから
ちょうど2ヶ月がたちました。

あっという間というべきか、
いろんなことがありすぎて
1年分の仕事をしたというような感覚というべきか
さまざまな方のご支援をうけて
とにかく、ここまでたどり着くことができました。

起業をひとりで決断した気になっても、
多くの方の協力と支えがなければ
成功しないことを身をもって感じています。


まことに、ありがとうございます!

これからも、よろしくおねがいします!

まだ船出したばかりで、
一応海図は持って航海していますが
どこに向かうやら
どの港に停泊するやら
定かではありません。

眺めている方には危なっかしくて
ひやひやするかもしれませんが、
そこがまた大航海の醍醐味というやつで
わくわくしながら毎日を過ごしています(笑)


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フランチャイズの悲鳴

2010年09月15日 20時36分07秒 | FC店開業
最近は本屋にもあまり立ち寄れていませんでしたが、
たまたま立ち寄った書店で刺激的な題名の週刊誌を
発見したので、即購入!
週刊 ダイヤモンド 2010年 9/11号 [雑誌]

ダイヤモンド社

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先週発売されていたんですね。知りませんでした。

主として、コンビニのフランチャイズの実態を克明にレポートした
内容でした。今僕が参入しているサービス業のFCと
小売業のFCとでは単純に比較できないし、
FC本部の姿勢によって同じ業界でも雲泥の差があるのは
わかりますが、つい熱中して読んでしまいました(笑)

読んで思ったのは、
コンビニ業界自体がすでに成熟産業になってしまい
フランチャイズシステムを採用する中で
弱者であるFCオーナーに問題のしわ寄せが
きているのではないかということです。

自営である以上、労働時間の裁量はオーナーに任されており
長時間労働するか、他人に任せて短時間労働するかは
オーナーの判断によるのでしょうが、
そもそも長時間労働しなければ採算が取れないシステム自体に
破綻の兆しを感じます。

コンビニFC本部は巨大企業ですが
弱者の負担に胡坐をかいて利益をむさぼっていると
そのうち手痛いしっぺ返しを喰らうことになるのは
世の常なんですけどね~。

かりに利益をむさぼっているとの表現がいいすぎだったとしても
こうして問題が頻発している実情からすると
FC本部は改善していく社会的責任を負っているのではないでしょうか。

社会的責任を放置している間に法的責任が発生し、
にっちもさっちもいかない状況に追い込まれたら
困るのはFC本部自身だと思うのですが、いかがですか?
記事に書かれてあることを少数派の意見だと放置するのは
今後企業としての姿勢を問われることになると思います。


もっとも、僕自身は今のところ
独立して良かったと思っています。
しんどい思いもしますが長時間労働でも
充実度や充足感がまったく違いますから。


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FC起業を選んだ意味を考えてみる

2010年09月07日 03時02分14秒 | FC店開業
サラリーマンを辞めて独立しようと考えたときに
進むべき選択肢はいくつかありました。

資格も持っていましたし、
前職の経験を活かして
全くの新しいところからスタートする
ことも選択肢としてはありました。

いろいろ考えた挙句、
フランチャイズへの参画を選びましたが
結果としてこの選択は間違っていないと
現段階でも思っています。

ビジネスモデルの確立したフランチャイズを利用することが
短期に収益を上げる近道であり、また確実でもあるという判断は
いまでも正しいと思っています。
店を経営していくうえでFC本部は強い味方であるということは
事実です。


ただ、いろんな書籍や起業系雑誌で指摘されているように
フランチャイズもやはり独立した企業であり
最終的にはオーナーが経営責任を負う以上
責任ある判断と結果責任は自分が負うという意思は
絶対に必要だということを改めて実感しています。

FC本部のいうままに、何も考えずに店舗運営をすることは
きっと後悔するだろうと思います。FC本部の指示であっても
自分が納得するのとしないのとでは同じ指示でも
雲泥の差があります。

サラリーマン社会なら通常は上司の指示は絶対なので
自分が納得するか否かは問われません。
指示通りにもしくは指示に即した形で
創意工夫することが求められています。

そこが同じように店舗を運営していても
サラリーマン店長とオーナー店長との
違いのような気がします。

FC本部からの連絡は指示ではなく
相談であるべきだと思うのですが、どうでしょう?

指示通りにしてうまくいかなかったときの責任は
一体誰が負担するのかを考えると
オーナーである以上、納得したうえで
判断を下したいという気持ちが強いです。

いちいち納得できるように説明せよと求めてくる
フランチャイジーなんて、FC本部にとっては
やりにくいと思いますが、オーナーを納得させたほうが
単に指示で終わる場合よりも売上はずっと上がってくると思いますよ。


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祝!成約20件達成!

2010年09月05日 23時41分50秒 | FC店開業
ご無沙汰しています・・・。

営業開始から4日の土曜日で7週間が経ちました。

8月の終わりあたりに、再び新聞折り込み広告が入り、
9月顧客募集キャンペーンがスタートしました。
FC本部からは5000部のチラシが送られてきて
これをポスティングするのに必死です(笑)

多くの方々の支援を受けながら過ごす毎日です。

そんななか、営業開始から2カ月足らずで
成約件数20件を達成しました。

見込んでいた顧客に逃げられたりして
8月後半若干足踏みしましたが、
今週末バタバタと契約が成立し、
損益分岐点となる20名を達成し
ほっと一息です。

20名を達成するとロイヤリティが発生するので
メンターからは契約書の提出を締め日から遅らせろと
アドバイスされましたが、やっぱり数字は1日でも
早く達成したかったので即日提出・システムへの登録を
しています。




気になる客単価の方も、思ったより高く
大阪府エリア平均よりも高いです。

ただ、コストが予想以上にかかりました。
利益を出すためにはコストを徐々に下げていくよう
経営努力を重ねていく必要がありそうです。

コストがかかった理由は、人件費ですね。
アルバイトを育成するためには
やはり仕事をさせたほうが早いので
やや多めに勤務させています。
またお試しキャンペーンとして
多くの方にご参加いただいていたので
これにかかった費用もバカにできない金額となりました。

FC本部からは、キャンペーン企画を9月も継続してするよう
相談があり、とりあえずそれには応じましたが、
FC本部が経費や人件費・広告費をどこまで考慮して
キャンペーンを組んでいるのかはとても疑問です。

FC本部の提案してきた数字には、売上高比較しか考慮しておらず
利益高比較の数字を出してきていないので、
人件費や広告費など経費を考慮していないのは一目瞭然でした。

あまりに杜撰で指摘するのもばかばかしく無視しましたが、
この点ではFC本部は頼りになりません。
むしろ頼りにすると思わぬ誤算が生じかねないので、
自分自身の責任において検討しようと思っています。


また、キャンペーンといっても「安売り企画」ばかりで
「高品質のサービスを提供する姿勢」に欠けているのでは
思う節もあります。

結局、安売りして利益を圧迫する部分を
フランチャイジーにおしつけたまま
キャンペーン企画だけを強引に走らせることについては
必ずしも納得がいっているわけではありません。


最終的な経営責任をフランチャイズのオーナーに負わせる以上
今後のキャンペーンは私が納得したうえで進めていきたいと
考えています。つまり安易な値下げキャンペーンについては
断固拒否する場合もあるということです。


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