チョー楽しいメンタルフローな組織創り

企業文化、環境変化を利用した自然な人づくり、心理的安全性、フロー、社員研修、アドラー心理学などを中心に投稿

『どうしても、電話の応対で、トラブルになりやすい社員を、内部のメンバーが、コストも、時間もかけずに教育をする方法!』

2019年07月10日 | 習慣化
     

『どうしても、電話の応対で、トラブルになりやすい社員を、
     内部のメンバーが、コストも、時間もかけずに教育をする方法!』



電話交換御業務を担当している、社員の中の数名が、

どうしても、電話対応時に相手のお客様と、トラブルになりやすい。

実際に電話に出ている様子を見ていると、かなり緊張している様子、

表情は固く、聞き取りも、うまく出来ているとは言い難い、

会社の電話応対のルールが気になるのか、そこにこだわりすぎていて、

自分の価値観を相手に押し付けているため、トラブルになっている様子。

すでに、2年ほど、上司が時々横について、マンツーマンで、技術的な研修を行ってきたが、

今ひとつ接続する技術も、伸びていない。

会社からは、外部に研修委託するのではなく、内部の人間で、コストを掛けることなく、

時間も最小限で、研修をし、電話応対のトラブルをなくしてほしいとの、指示があった。

あなたが、このグループのリーダーだとして、どうやってこの問題に対処するのか?



今回、私がやったことは、たった一つ!

『笑顔で、電話応対する練習をする!』

ただこれだけ・・・・・・・・?

【笑顔で電話越しで話すと、何が起こるのか?】

1、こわばった顔で話をすると、怖い声になり、笑顔で話すと、明るく優しい声になる
2、声の響きが良くなり、よく通る
3、脳の血流がアップするので、記憶力が良くなる
4、笑いながら、怒ることは出来ないため、コミュニケーションが破綻しにくい
5、副交換神経が活性化するので、緊張しにくく、リラックス出来る
6、イライラしづらいので、自分の価値観を押し付けにくくなる


       


最初の導入部では、この研修の目的を説明し、

必要箇所に、スムーズにつなぐためには、リラックスした状態で

電話応対出来るようになることが、必要。

今回は、笑顔でリラックスできるように、なるための研修であることを確認!



フローレンス・ジョイナー選手のエピソードをご案内

オペラ歌手が、笑顔で発生すると、声の到達距離が大きく違う、実験結果を説明

研修用の、ロープレ用スクリプトを使って、実施練習!


これが案外難しくて、出来ない!・・そこで、

どんな顔で、電話応対しているのかを、写真と、ビデオで、撮影し

本人に、見てもらった、

あまりにも、固くて、怖い顔をしていることに、

みんなで、大爆笑しました!!!!(^_-)-☆





次回の研修では、実際に電話対応している、声を録音して、

聞いていただこうと思っています。


ちょっと、楽しみですね、僕も自分の話している声を

初めて聞いた時、あまりの下手さ加減にビックリしました。


きっと、良い経験になると思っています。・・・・\(^o^)

 


 

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